聯(lián)商專欄：毫無疑問，零售商最不想看到的就是用戶退貨——對(duì)于電商來說，尤其如此。

退貨本身就是常態(tài)，在美國(guó)零售圈，更是再平常不過的了——沒有“好的”退貨條款，很多用戶可能就不在你家買東西了。

隨著電商對(duì)傳統(tǒng)零售的“蠶食”，現(xiàn)在電商也開始面臨這個(gè)問題，不過電商們的成本高多了，因?yàn)槲锪飨到y(tǒng)要去用戶家里把商品帶走，一來一回全是成本;

而實(shí)體店則不同，因?yàn)橹灰�用戶進(jìn)了店，不管是為了“提貨”還是為了退貨，反正肯定能在店里溜達(dá)一圈，里外里就是免費(fèi)的自生流量，還能順手買點(diǎn)東西。

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亞馬遜退貨體驗(yàn)

在美國(guó)，亞馬遜和沃爾瑪可以算是“冤家”了，盡管兩者在電商業(yè)務(wù)中有諸多相似點(diǎn)，但是線下服務(wù)可是千差萬別的。

如果是用亞馬遜退貨——我當(dāng)年體驗(yàn)過一次，把物品打包、在亞馬遜網(wǎng)站進(jìn)行退貨，然后將盒子放在屋外的UPS郵箱中，然后UPS會(huì)自己把商品拿走;當(dāng)然還有一種方式，就是自己跑到UPS的店，然后直接退還UPS——這點(diǎn)流量都給了UPS了，結(jié)果UPS還沒用起來，真是浪費(fèi)。

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沃爾瑪退貨體驗(yàn)

沃爾瑪作為實(shí)體巨頭，在退貨方面就爽多了，而且一直在測(cè)試各類“退貨方法”。

▲沃爾瑪提貨塔

目前，沃爾瑪正在店內(nèi)設(shè)置巨大的“提貨塔(Pickup Tower)”：4月5日，沃爾瑪宣布，年底將在700家實(shí)體店內(nèi)設(shè)立提貨塔，同時(shí)還將設(shè)立“大型提貨柜(Pickup Locker)”——大到消費(fèi)者可以從柜子里提走電視，美國(guó)人的腦洞果然不同。

沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)顯示，這些提貨塔將可以覆蓋全美將近40%的人口——畢竟沃爾瑪在美國(guó)的線下實(shí)體店布局已經(jīng)做到了90%的美國(guó)民眾居住在距離沃爾瑪10英里的地方。

▲沃爾瑪大型提貨柜

于是，有美國(guó)的記者就去體驗(yàn)了一下這個(gè)“提貨塔”。

首先，他們?cè)赪almart.com上買了幾件商品，并選擇了“店內(nèi)提貨”，幾天后，收到沃爾瑪?shù)泥]件，顯示已經(jīng)到貨。

于是，記者來到商店，和原來不同的是，提貨塔就在距離入口處幾步之遙，非常好找——尺寸非常大，16英尺高、8英尺寬。

在機(jī)器面前，有兩種提貨方法，掃描條形碼或者輸入訂單號(hào)。于是，這幾位記者選擇了掃描條形碼。

▲掃描條形碼或輸入訂單號(hào)

5秒鐘后，履帶開始運(yùn)轉(zhuǎn)，出來了一個(gè)箱子，這就是他們買的東西。

▲商品就出來了

之前，沃爾瑪曾表示，整個(gè)商品檢索過程可能需要45秒，不過這次不到10秒就全部搞定了。

（來源：聯(lián)商專欄作者 零售威觀察 王子威）