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現(xiàn)在已經(jīng)到了零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要時(shí)刻。消費(fèi)者的需求就像一輛始終前行，不知終點(diǎn)的火車，零售商們必須不斷提高自己的能力去追趕它們�，F(xiàn)如今，消費(fèi)購(gòu)物已經(jīng)變得無(wú)處不在，它可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生，通過(guò)多種多樣的渠道進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。進(jìn)入商店或者點(diǎn)開(kāi)購(gòu)物網(wǎng)站，語(yǔ)音搜索或者手機(jī)點(diǎn)擊，消費(fèi)者都可以隨時(shí)隨地用多種方式進(jìn)行購(gòu)物。
在整個(gè)零售行業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)開(kāi)始落下帷幕，線上和線下的渠道融合，全新的購(gòu)物體驗(yàn)成為了行業(yè)最新的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)代，新的玩家正在崛起，傳統(tǒng)零售企業(yè)必須進(jìn)行模式戰(zhàn)略的變革，否則終將被消費(fèi)者和時(shí)代拋下�，F(xiàn)在以及不久的將來(lái)，創(chuàng)新、協(xié)作、聯(lián)合、一體化和自動(dòng)化都將成為未來(lái)商業(yè)變革的重要推動(dòng)力，它們將深刻影響零售企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式。
德勤梳理了近兩年零售行業(yè)的變化情況，從中得出了全球零售企業(yè)在未來(lái)發(fā)展中必須把握的四個(gè)趨勢(shì)：
一、培養(yǎng)世界一流的數(shù)字化能力
全球零售商正快速形成共識(shí)，即對(duì)于消費(fèi)者而言，購(gòu)物無(wú)關(guān)實(shí)體店與網(wǎng)店之間的博弈，亦非不同渠道之間的角逐。消費(fèi)者并不在意渠道之分。
在2016年的報(bào)告《The New Digital Divide》中，德勤發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者在實(shí)體店中花費(fèi)的每一美元中就有56美分受到數(shù)字化渠道的影響，這一數(shù)據(jù)在三年前還只有36美分。同時(shí)根據(jù)德勤《The Omnichannel Opportunity》研究報(bào)告顯示，通過(guò)不同渠道（包括在線購(gòu)物，移動(dòng)購(gòu)物和參觀實(shí)體店）進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者，其花費(fèi)的金額是那些僅在實(shí)體店進(jìn)行購(gòu)物的人的兩倍。
這意味著零售商們必須馬上行動(dòng)起來(lái)，不再拘囿于傳統(tǒng)的零售模式，全面布局線上線下渠道。因?yàn)樵谌缃竦南M(fèi)市場(chǎng)上，無(wú)縫式購(gòu)物體驗(yàn)不再是一種錦上添花的存在，它已經(jīng)深深扎根于消費(fèi)者的購(gòu)物需求當(dāng)中。
為了達(dá)到“無(wú)縫式體驗(yàn)”的要求，零售商們急需獲得電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)和最后一英里配送的能力。因而，當(dāng)下零售行業(yè)中企業(yè)并購(gòu)、聯(lián)合和新建的現(xiàn)象比以往任何時(shí)候都多。其中表現(xiàn)最為搶眼的就是亞馬遜，在全球前250強(qiáng)的零售企業(yè)排行榜中，這家企業(yè)的排名從2000的第186位飛速躍升至今年的第6位。亞馬遜一直在不斷地進(jìn)入新市場(chǎng)，擴(kuò)大產(chǎn)品種類，測(cè)試新技術(shù)和新概念，為其的崛起鋪開(kāi)道路。2016年收購(gòu)Whole Foods Market，2017年推出“Amazon Go”無(wú)人零售超市，亞馬遜數(shù)字化能力的提高，零售版圖的擴(kuò)張一直在進(jìn)行著。
二、線上線下整合，彌補(bǔ)錯(cuò)失時(shí)機(jī)
起初，許多零售商持觀望態(tài)度，未有效跟進(jìn)數(shù)字化趨勢(shì)，因而錯(cuò)失增長(zhǎng)良機(jī)。如今，這些零售商正在奮起直追。
最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，2016年全球線上零售額增長(zhǎng)了30％。增長(zhǎng)率領(lǐng)先的國(guó)家有中國(guó)（+ 52％），韓國(guó)（+ 41％），英國(guó)（+ 8％）， ，法國(guó)（+ 7％），日本和美國(guó)（均為+ 5％）。作為世界上主要的電子商務(wù)市場(chǎng)和移動(dòng)市場(chǎng)，2016年增長(zhǎng)最快的三家零售商中，就有兩家是中國(guó)的企業(yè)——唯品會(huì)和京東。
全球最大的零售商沃爾瑪已經(jīng)明確表示，發(fā)展電子商務(wù)是公司的主要戰(zhàn)略之一。目前沃爾瑪斥資數(shù)十億資金引進(jìn)線上商城，增強(qiáng)其線上渠道的運(yùn)營(yíng)能力，并通過(guò)其龐大的商店網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)線上和線下資源，在與亞馬遜的競(jìng)爭(zhēng)中拿到優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，沃爾瑪最近掀起了一場(chǎng)收購(gòu)狂潮，收購(gòu)了Jet.com，ShoeBuy， Moosejaw等公司，迅速提升其線上布局能力。
然而在零售行業(yè)中，越來(lái)越多的情形是，零售企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系，而非收購(gòu)。如沃爾瑪和京東在2016年6月形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在中國(guó)布局其零售產(chǎn)業(yè)。作為交易的一部分，沃爾瑪將其一號(hào)店電子商務(wù)業(yè)務(wù)出售給京東，并拿到了京東的5％股權(quán)（如今已經(jīng)增長(zhǎng)到了10％）。其他的合作案例還有：法國(guó)歐尚和阿里巴巴，亞馬遜和 Whole Foods。曾經(jīng)的線上線下零售巨頭都開(kāi)始走到一起，渠道共享，互惠互利。
三、打造獨(dú)具特色的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)
線下實(shí)體門店是不會(huì)消失的，因?yàn)槿?0%的零售額仍來(lái)自實(shí)體門店。然而，相較于種類繁多、方便快捷的線上購(gòu)物，實(shí)體零售商須打造良好的客戶體驗(yàn)，并提升品牌參與度，否則其競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)在多種渠道的擠壓下變得越來(lái)越小。
目前全球市場(chǎng)中在線下門店體驗(yàn)方面做得比較好的有蘋果和耐克。其他實(shí)體零售商也開(kāi)始意識(shí)到創(chuàng)造獨(dú)特性的場(chǎng)景和提供具有吸引力的購(gòu)物環(huán)境非常重要，令人興奮的娛樂(lè)氛圍以及令人舒適的服務(wù)水平是消費(fèi)者在線上購(gòu)物中所不能享受到的。
開(kāi)始意識(shí)到這一點(diǎn)的零售商們，正在積極從商品供應(yīng)商角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)提供者。如食品和健康開(kāi)始被融合進(jìn)零售環(huán)境中。許多零售商已經(jīng)嘗試在實(shí)體門店中增加診所和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)養(yǎng)師。美國(guó)連鎖超市Hy-Vee現(xiàn)在正與OrangeTheory健身中心合作，在一些商店開(kāi)設(shè)健身點(diǎn)，將食物與營(yíng)養(yǎng)健康的概念融合在一起進(jìn)行售賣。
還有在消費(fèi)場(chǎng)景中增加互動(dòng)性和體驗(yàn)性。美國(guó)創(chuàng)新科技產(chǎn)品零售店一直以其員工提供的卓越服務(wù)和擁有的豐富產(chǎn)品知識(shí)而聞名，而這些店內(nèi)員工被稱為“b8ta測(cè)試者”。而現(xiàn)在，Lowe's Home Improvement連鎖店推出了其家居創(chuàng)新科技產(chǎn)品零售店，它在店內(nèi)提供了一系列精選的智能家居產(chǎn)品，并且鼓勵(lì)消費(fèi)者親自體驗(yàn)而不是仰仗b8ta測(cè)試人員的幫助。
而在時(shí)尚快消品領(lǐng)域內(nèi)，不得不提西班牙的Zara，瑞典的H＆M和日本的優(yōu)衣庫(kù)，在過(guò)去的五年里，它們的年均銷售額增長(zhǎng)速度均為兩位數(shù)。它們將時(shí)裝周期從傳統(tǒng)的六到九個(gè)月縮短到了約五周，為消費(fèi)者提供價(jià)格合理的時(shí)尚前沿商品。這樣的創(chuàng)新使這些零售商在市場(chǎng)上脫穎而出。
四、把握前沿技術(shù)，重塑零售內(nèi)涵
科技對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的賦能是不可預(yù)估的。所有的零售商均應(yīng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)以及機(jī)器人等新興技術(shù)的發(fā)展，因?yàn)樵跉v史上幾乎沒(méi)有那個(gè)時(shí)代的技術(shù)進(jìn)步和突破性創(chuàng)新能夠以這種快速而全面的方式破壞傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)模式。這些技術(shù)都可以成為零售商用來(lái)進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)和推進(jìn)客戶關(guān)系的有力工具。
以Amazon Echo，Echo Dot和Google Home為代表的人工智能語(yǔ)音設(shè)備，正在顛覆消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的方式。例如，亞馬遜的兩款產(chǎn)品具有與Amazon.com同步的內(nèi)置功能，可以輕松達(dá)成購(gòu)物。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音命令，消費(fèi)者就可以通過(guò)Alexa直接購(gòu)買到物品。如今亞馬遜已經(jīng)占據(jù)了68％的全球智能音箱市場(chǎng)份額。
為了抗衡亞馬遜的Alexa，2017年十月，沃爾瑪與Google合作為使用Google Home的客戶提供語(yǔ)音輔助購(gòu)物功能。Google還與Home Depot和Target達(dá)成合作，讓這兩家企業(yè)采用Google Assistant提供語(yǔ)音購(gòu)物服務(wù)。
此外，一些先進(jìn)的技術(shù)也被部署在實(shí)體門店內(nèi)，以增強(qiáng)和個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)，增加店內(nèi)人員流量。宜家在其中東的門店內(nèi)引進(jìn)了AR / VR體驗(yàn)服務(wù)；德國(guó)電子零售商Ceconomy推出VR應(yīng)用程序，使購(gòu)物者能夠在兩種虛擬環(huán)境中瀏覽100種產(chǎn)品；西班牙的El Corte Ingles利用VR APP將顧客帶入一場(chǎng)葡萄酒之旅，來(lái)推廣其Rioja葡萄酒。
而一些零售商正在嘗試使用機(jī)器人來(lái)處理店內(nèi)的日常工作，以提高效率和服務(wù)水平。沃爾瑪和Ahold Delhaiz在美國(guó)商店部署了機(jī)器人來(lái)掃描貨架和清點(diǎn)貨存；俄羅斯連鎖超市Lenta最近在其店鋪推出了客戶服務(wù)機(jī)器人Promobot。
而零售行業(yè)中新技術(shù)和自動(dòng)化運(yùn)用最為徹底的是無(wú)人商店。Amazon Go實(shí)現(xiàn)了 “即取即走”的購(gòu)物形式。消費(fèi)者可以通過(guò)智能手機(jī)應(yīng)用程序訪問(wèn)商店，自行掃描商品，然后點(diǎn)擊在手機(jī)完成支付，接著便可以離開(kāi)超市。雖然實(shí)際執(zhí)行上還處于初期階段，但是這一技術(shù)運(yùn)用的新形勢(shì)卻足以令人興奮。
當(dāng)業(yè)界對(duì)亞馬遜的實(shí)體店試用感到興奮的時(shí)候，全球的其他零售商如中國(guó)的蘇寧也有創(chuàng)新動(dòng)作吸引了人們的目光。在上海和丹麥的哥本哈根超市（Coop Danmark），蘇寧正在使用他們自主研發(fā)的無(wú)人商店飛行員。而目前最大的自動(dòng)化商店試驗(yàn)是由歐尚發(fā)起的，其準(zhǔn)備在中國(guó)推出“數(shù)百家無(wú)人微型便利店”。
2017年全球零售的種種發(fā)展態(tài)勢(shì)都在表明，零售行業(yè)的商業(yè)模式正在經(jīng)歷著一場(chǎng)漸進(jìn)的變革。在不久的將來(lái)，我們或許就會(huì)過(guò)渡到一個(gè)全新的零售時(shí)代，自動(dòng)化和人工智能會(huì)主導(dǎo)行業(yè)生態(tài)的發(fā)展，也會(huì)給我們的購(gòu)物帶來(lái)全新的體驗(yàn)。
