聯(lián)商網(wǎng)消息：優(yōu)衣庫始終在思考如何平衡品牌與零售之間的關(guān)系。

“在什么樣的時間點，扮演怎么樣的角色，提供何等服務和溝通等等，是一件很重要的事情�！眱�(yōu)衣庫大中華區(qū)CMO向《聯(lián)商網(wǎng)》表示，“這也是我們一直在思考的問題�！�

作為品牌商，優(yōu)衣庫已擁有享譽全球的知名度，同時也輸出了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；作為零售方，在同行增速放緩，甚至出現(xiàn)關(guān)店止血的情況下，優(yōu)衣庫2017財年卻拿出了營收與凈利均創(chuàng)歷史新高的成績。

顯然，不管是在品牌行業(yè)還是零售屆，優(yōu)衣庫已成為公認的學習典范。但在優(yōu)衣庫自身看來，它只是做到了專注于服裝本業(yè)，還有很大的提升空間。

根本點還是產(chǎn)品與服務

2017年，整個中國市場都被消費升級、數(shù)字化、智能趨勢、新零售、區(qū)塊鏈等詞所充斥；尤其是在雙十一之后，體驗為王，以及新中產(chǎn)崛起也被反復提及，甚至2017年當之無愧被視為是新零售的元年。很多企業(yè)紛紛陷入焦慮狀，深怕因不知道上述哪個詞語，而被出局。

“我覺得我們要冷靜一點，現(xiàn)在很多東西都講得太大了。我認為不管做什么工作，其實腳踏實地是很重要的�！盋MO聊到，“什么叫新零售，其實就是更聰明，更有效率地做事情，最終的關(guān)鍵點還是產(chǎn)品和服務體驗�！�

而這，也是優(yōu)衣庫一直在傳達的。

優(yōu)衣庫現(xiàn)在做的，就是把大眾對其衣服的價值跟時尚的認同，往上提高。 優(yōu)衣庫希望的是其產(chǎn)品不僅僅是作為一個基本款；而是一個經(jīng)典款，甚至是一個時尚款。

這也解釋了其為何會在跨界聯(lián)名款上如此用心。不斷與包括INèS、JW ANDERSON、Jil Sander’s、 Christophe Lemaire、Ines de la Fressange、Marimekko等各大藝術(shù)家、設計師進行合作，把以往高高在上的，處于神壇的設計師元素融入到全民化視角。

而最新發(fā)布的優(yōu)衣庫2018春夏系列，不管是從版型還是顏色上，都進行了大膽的嘗試。版型更趨多元，女性服裝在保持其曲線美的特質(zhì)基礎(chǔ)上，推出正反兩穿、前后兩穿的單品；男性服飾則從面料入手，模糊休閑與運動的界限。如今年新推出的一款動感褲，它除了結(jié)合快干跟高彈力的功能之外，版型上既可以穿去打球，也可以穿去上班。

顏色上融入很多不止是當季流行的色彩，還加入了一些優(yōu)衣庫自己開發(fā)的顏色，原因是可以讓消費者更好地進行駕馭�！澳銜�發(fā)現(xiàn)它其實跟一般的流行色不太一樣，我們有越來越多這種所謂的時尚色，融入到優(yōu)衣庫的系列當中。因為很多當季時尚顏色，一般的消費者不容易駕馭�！盋MO解釋道。

同時，由于有著零售的先天基因，優(yōu)衣庫對市場需求極為重視�！拔覀兠刻於荚谒伎�，要做什么商品？是顧客需要的？怎么樣去呈現(xiàn)商品價值？賣場應該如何做才有視覺沖擊？應該給顧客怎么樣的搭配建議？客單轉(zhuǎn)換？庫存周轉(zhuǎn)……”線下門店成了他們了解市場的一個重要途徑。

優(yōu)衣庫在耕耘的是一個線上線下的服務體驗，和零售門店本身的一個附加價值的體驗。而科技的運用，可使零售效率更加。

就拿本次春節(jié)將上線的O2O門店自提，A地下單，B地取貨服務來說，一方面減輕了顧客在春節(jié)期間回家的行李重問題，同時也打消了其對線上下單產(chǎn)品因材質(zhì)、顏色、大小等不合而產(chǎn)生的后續(xù)顧慮；另一方面，這也是優(yōu)衣庫線上引流線下的體現(xiàn)。要知道，今年雙十一，優(yōu)衣庫因門店自提帶來的顧客銷售，是去年雙十一的五倍以上。

有數(shù)據(jù)顯示， 優(yōu)衣庫門店自提的顧客中，有超過10％、甚至15％以上，會選擇在店鋪做額外的購買。

除此以外，對于外界都在門店增設的例如咖啡吧臺、果汁鋪、家居產(chǎn)品線等號稱lifestyle的體驗模式，優(yōu)衣庫目前沒有這樣的打算�！霸谖覀兡壳暗腂usiness model里面，我們?nèi)员容^注重本業(yè)，即與服裝相關(guān)的。”

如何看待顧客 

定位好自身角色后，優(yōu)衣庫又開始琢與顧客的關(guān)系。當中有一點很重要，其認為粉絲并不意味著顧客，中間的變量取決于忠誠度。

很多品牌在推廣的時候其實都會借助廣告、代言人、網(wǎng)紅、媒體等途徑，花大力氣去產(chǎn)生流量。這樣做確實有話題性，很多人也可能因此被圈粉。但話題是很難帶動持續(xù)競爭力的，落到品牌上，話題很難創(chuàng)造每個月的流量，然后將其再轉(zhuǎn)換成銷售。粉絲不一定會為被圈粉而買單，就像你可以夸一個人很帥，但你未必希望他成為你男朋友。

在優(yōu)衣庫看來，要將粉絲轉(zhuǎn)化成為顧客，就得提高他們對品牌的忠誠度。“我覺得粉絲的忠誠度流量，才是真的流量，他們會帶來最終的銷售。”

而為了達到此目的，除了上文提到的在產(chǎn)品和服務上所下的功夫外，優(yōu)衣庫其實還充當了“老師”的角色。就拿衣服的穿搭來說，優(yōu)衣庫會用寓教于樂的方式，告訴消費者，如何通過穿衣表達他們的個性以及時尚。

這已顛覆過去對時尚的理解。以前，時尚是由外界來定義；如今，優(yōu)衣庫在潛移默化地“教育”消費者，時尚其實可以自己定義�！澳阏f我的商品有改善，但是我們還在做這件事情。告訴顧客怎么穿出時尚感，你在什么時間應該穿什么樣的衣服，怎么去做搭配，這件事情大大的改變了他對于品牌跟服裝的認知�！�

目前，優(yōu)衣庫在中國已經(jīng)有近億的粉絲，且忠誠度普遍比較高。

對于會員，優(yōu)衣庫也有自己的服務原則。

其認為會員這件事在品牌跟對顧客的溝通上面，是不應該有差別的�！八�有的顧客，不管是忠誠的顧客，還是不忠誠的顧客，他們首先都是你的顧客，你都應該給予最好的服務和產(chǎn)品。不應該因為他是你的VIP，就有不同，”

但是之所以優(yōu)衣庫現(xiàn)在也開始做會員，是因為其發(fā)現(xiàn)，很多顧客其實有對一些重要信息獲取的及時性需求。比如優(yōu)衣庫的一些設計師款，很多顧客因為沒有及時得知消息，或者受限于時間，最終買不到心儀已久的款式。而優(yōu)衣庫則希望通過會員服務，更多地滿足顧客想要知道的產(chǎn)品、服務的訊息�！澳憧梢蕴峁┙o會員更有效率，或者更細致的服務�！�

在優(yōu)衣庫的準則里，作為一個零售業(yè)，是不應該去區(qū)分你的服務是VIP，或者不是VIP，因為這個是違反零售邏輯跟常識的。

正是基于優(yōu)衣庫對品牌與零售的此種理解，才有了如今遍布全球的近2000家門店，2017財年的營收凈利雙升，以及越來越多消費者的認可。對于中國市場，優(yōu)衣庫表示看好，要在2020年前增至1000家門店。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 陳肖麗）