阿里巴巴、京東、蘇寧提出新零售、無界零售、智能零售，實(shí)體零售企業(yè)踐行全渠道和大數(shù)據(jù)、會員管理，零售業(yè)成為對新技術(shù)觸覺最為靈敏的行業(yè)之一，根據(jù)市場的迭代做出最快速反應(yīng)，并積極采用新技術(shù)，使得零售業(yè)科技革命一浪高過一浪。
新技術(shù)全面武裝零售業(yè)的“大腦”，未來AI將是核心
當(dāng)下傳統(tǒng)的購物方式和電子商務(wù)早已不能滿足消費(fèi)者新的體驗(yàn)，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等組成的新技術(shù)在新零售中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)采集與分析消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，為企業(yè)反向定制與零售商的精準(zhǔn)營銷提供支持；云計(jì)算打破各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)孤島，為制造端與供應(yīng)鏈輸出低成本的方案設(shè)計(jì)與解決能力；物聯(lián)網(wǎng)形成線下網(wǎng)點(diǎn)與線上網(wǎng)點(diǎn)的快速聯(lián)動與協(xié)作，促成生產(chǎn)端與銷售端以及物流端的無縫對聯(lián)與接續(xù)駁運(yùn)；VR多維度創(chuàng)設(shè)消費(fèi)場景與逼真的虛擬體驗(yàn)，加快網(wǎng)上購買決策的快速形成。
同時(shí)，從采用POS機(jī)、條形碼、嵌入式、RFID等技術(shù)再到3D、機(jī)器人的應(yīng)用，以及電商、O2O模式重構(gòu)，零售行業(yè)一直善于將各類新技術(shù)運(yùn)用于各類需求中。其中一個(gè)核心就是AI人工智能，以“智能化”貫穿所有技術(shù)中，并一起助力消費(fèi)體驗(yàn)更高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
IDC機(jī)構(gòu)預(yù)測，AI有望成為未來10年乃至更長時(shí)間內(nèi)零售業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)，AI的快速發(fā)展為零售業(yè)植入了智能化的“大腦’，智能化將成為零售業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主方向、決戰(zhàn)領(lǐng)域。人工智能將實(shí)現(xiàn)對生產(chǎn)、供應(yīng)與配送環(huán)節(jié)部分人工的有效替代，高盛的預(yù)測，到2025年AI將為全球零售業(yè)每年節(jié)省540億美元成本開支，同期帶來410億美元的新收入。中投顧問則認(rèn)為這仍然是個(gè)比較低的預(yù)估，未來人工智能給零售業(yè)帶來的利潤和收益遠(yuǎn)不止如此。2016年，僅京東的客服機(jī)器人JIMI一年節(jié)省的成本就是上億元。
從門店到供應(yīng)鏈，人工智能顛覆零售運(yùn)營模式
當(dāng)前AI落地零售行業(yè)場景非常多，較為成熟有五大場景，包括智慧門店、智能倉儲與物流、智能營銷與體驗(yàn)、智能客服、智能虛擬體驗(yàn)這五大部分。
1、智慧門店
在這五大部分中，無人智慧門店是業(yè)內(nèi)AI主要探索的領(lǐng)域，是AI技術(shù)綜合應(yīng)用的集成體現(xiàn)。AmazonGo是無人值守便利店創(chuàng)舉的鼻祖，其解決方案是基于RFID技術(shù)，每件商品上面均貼有RFID標(biāo)簽，用于自動結(jié)賬收款，此外還配備監(jiān)控系統(tǒng)、遠(yuǎn)程客服、語音智能等，未來還將更多搭載人臉識別技術(shù)、動作識別防盜系統(tǒng)、動態(tài)貨架和智能商品識別等技術(shù)，開創(chuàng)零售行業(yè)無人時(shí)代的到來。而在亞馬遜Amazon Go無人線下超市推出半年以后，國內(nèi)的無人便利店也迎來集體爆發(fā)期。從阿里的“淘咖啡”到繽果盒子無人便利店，再到F5未來商店，以及娃哈哈、伊利等也要推出無人便利微店，甚至傳統(tǒng)零售歐尚轉(zhuǎn)型推出無人零售模式。無人零售在國內(nèi)可是風(fēng)起云涌。
9月，福建連鎖便利店龍頭見福便利店與微軟CRM合作，推出人臉識別支付系統(tǒng)，見福CRM人臉識別系統(tǒng)分為四步:
1.顧客走進(jìn)便利店，立刻被人臉識別系統(tǒng)鎖定，一個(gè)以顧客為核心的大數(shù)據(jù)群就會隨之無聲無息地形成；
2.客戶選購時(shí)，通過魚眼做熱點(diǎn)圖分析客戶對商品的喜好；
3.支付時(shí)，收銀臺上的攝像頭對客戶進(jìn)行人臉識別，POS機(jī)上讓用戶的“人臉I(yè)D”、消費(fèi)行為掛鉤；
4. Microsoft Azure技術(shù)可做到12個(gè)臉部維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶年齡、表情判定，顧客離店，表情展示的“喜怒哀樂”可了解顧客對購物的滿意度，以此調(diào)整下次提供商品和服務(wù)的策略。
可以預(yù)見，未來智能零售店能實(shí)現(xiàn)顧客進(jìn)店、選購、離店的全智能化自主購物。顧客進(jìn)店后，店內(nèi)攝像頭立即對顧客進(jìn)行身份識別，通過店內(nèi)遍布的傳感器和攝像頭，以及各種信息識別裝置，可識別商品從貨架取下或放回，商品放入購物籃后則自動產(chǎn)生累加，顧客離店直接免結(jié)算環(huán)節(jié)，刷臉+一個(gè)支付手勢就可自動完成交易。
2、智能倉儲與物流
智能倉儲也是AI切入零售行業(yè)的重要場景。RFID再次得到運(yùn)用，是產(chǎn)品電子代碼(EPC)的物理載體，附著于可跟蹤的物品上，可全球流通并被識別讀寫，并助力倉儲分揀盤點(diǎn)。通過RFID、機(jī)器人等，如今亞馬遜、阿里、京東都已實(shí)施無人分揀系統(tǒng)，所有商品由RFID識別并由機(jī)器分揀，分揀完后放在傳送帶上打包，然后發(fā)貨，最后隨時(shí)盤點(diǎn)結(jié)算貨物。同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、機(jī)器人、RFID、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)自動預(yù)測、采購、補(bǔ)貨、分倉，根據(jù)客戶需求調(diào)整庫存精準(zhǔn)發(fā)貨，從而對海量商品庫存進(jìn)行自動化、精準(zhǔn)化管理。比如亞馬遜全新的“無人駕駛”智能供應(yīng)鏈就能達(dá)到如此高水平高效率。
一個(gè)熟練的采銷人員面對100個(gè)SKU（庫存量單位）已是極限，像快消、圖書這種上千萬SKU的品類，用人力的采銷將造成一個(gè)極其龐大的團(tuán)隊(duì)和成本，以前這樣的工作大概需要幾百個(gè)采銷人員，然而目前京東僅用12個(gè)圖書采銷員就管幾十萬SKU，可極大提升效率，實(shí)現(xiàn)做選品、計(jì)劃、定價(jià)、庫存全自動化管理，將需求匹配到距消費(fèi)者最近倉庫，盡量減少區(qū)域間的調(diào)撥和區(qū)域內(nèi)部倉庫之間的調(diào)撥，同時(shí)優(yōu)化調(diào)撥時(shí)的倉配方案，最大化降低調(diào)撥成本。
還有，AI在優(yōu)化后端的供應(yīng)鏈有著廣泛的作用和空間。過去采購人員采購水果，需要派多人先考察果農(nóng)，了解產(chǎn)量，結(jié)合店內(nèi)銷售數(shù)據(jù)，下訂單。如今利用AI相關(guān)技術(shù)，就能成功對接種植數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、汽車交通數(shù)據(jù)以及門店銷售數(shù)據(jù)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合優(yōu)化，自動采購，采購后物流部門自動拉貨、自動銷售。
3、智能客服
新零售領(lǐng)域，個(gè)性化智能客服的角色不可或缺。智能客服的應(yīng)用降低人工客服工作量，提高問題解決的效率。過去，智能客服用于解決客戶向公司提出的咨詢和投訴，僅支持人工和文字回復(fù)。如今通過機(jī)器人輔助人工協(xié)同，可同時(shí)面向千萬消費(fèi)者、商家，具備高級自然語言處理能力和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，比如一鍵切換用戶，無須鼠標(biāo)操作，坐席回復(fù)消息時(shí)輸入關(guān)鍵字，就會自動檢索常識庫和常用話術(shù)備選答案等，提高接待效率2-3倍。智能客服還可對相關(guān)較為復(fù)雜的問題回復(fù)，提供修改訂單、退貨和退款等服務(wù)，并根據(jù)客戶信息定制個(gè)性化產(chǎn)品推薦，提高購物體驗(yàn)和流量轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)新零售時(shí)代的客戶服務(wù)。
今年3月，阿里正式發(fā)布智能服務(wù)機(jī)器人“店小蜜”，這是一款面向淘寶系千萬商家的人工智能客服。商家可讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服工作量。在2016年雙11期間，店小蜜曾邀請多個(gè)天貓旗艦店參與內(nèi)測，最終其一天內(nèi)接待消費(fèi)者近百萬，節(jié)省近一半服務(wù)人力，2017年雙11一天接客量則突破3百萬。去年店小蜜主要是解決消費(fèi)者在退款、糾紛等方面遇到的問題，提供給用戶馬上能解決問題的途徑，而今年店小蜜則更像是用戶的個(gè)人助理，比如做私人導(dǎo)購等，給用戶帶來了新價(jià)值。
而對線下實(shí)體店而言，智能客服也出現(xiàn)新飛躍。隨著識別設(shè)備和感應(yīng)設(shè)備（比如拿起商品的感應(yīng)、消費(fèi)者走路移動感應(yīng)）的日新月異，未來將會出現(xiàn)語音導(dǎo)購或機(jī)器人導(dǎo)購，這也是現(xiàn)在很多商家為何出臺智能語音音箱原因（亞馬遜ECHO、叮咚音箱），這些音箱未來具備深度學(xué)習(xí)功能，利用人工智能可做語音交互，未來將取代線下導(dǎo)購客服！
4、智能開店預(yù)測與營銷決策
人工智能還能在零售領(lǐng)域可做什么？比如在開店選址、促銷能起到哪些作用？
以前零售業(yè)在哪開新店、要開多大、能覆蓋多少人群、能賣多少東西？等等，這些都靠人工經(jīng)驗(yàn)做決策，經(jīng)常事倍功半，但在如今高科技人工智能信息時(shí)代，這些都可通過精準(zhǔn)的機(jī)器算法做預(yù)測決策，而這種預(yù)測能力在零售業(yè)就可顛覆傳統(tǒng)運(yùn)營模式，產(chǎn)生更大的商業(yè)利潤。
比如要開一家咖啡廳，就要知道附近有多少家咖啡廳？對應(yīng)著怎樣消費(fèi)力的人群？這些人群中有多少是目標(biāo)群體？如何把地物特征與人群特征聯(lián)系起來？囿于傳統(tǒng)分析模型，以往決策模式只能加入少量指標(biāo)，然而現(xiàn)在使用機(jī)器學(xué)習(xí)就可同時(shí)分析兩百多個(gè)指標(biāo)，完成多指標(biāo)和它們之間復(fù)雜關(guān)系的分析，做到傳統(tǒng)方法無法達(dá)到的事情，不僅有量的提高，還有質(zhì)的飛躍。在美國，如今一臺基于機(jī)器學(xué)習(xí)的預(yù)測模型、聰明的算法機(jī)制就能處理十一個(gè)城市商業(yè)數(shù)據(jù)綜合評價(jià)、數(shù)千萬POI地理位置數(shù)據(jù)，還有人口、交通、房價(jià)、消費(fèi)等，在系統(tǒng)屏幕上一一閃現(xiàn)高速計(jì)算。除了從大量數(shù)據(jù)中得出現(xiàn)實(shí)情況的規(guī)律，人工智能還可運(yùn)用隨機(jī)森林模型進(jìn)行未知數(shù)據(jù)的預(yù)測，計(jì)算出零售商感興趣的預(yù)測值，如客群規(guī)模、潛在銷量等。
除智能預(yù)測，人工智能對當(dāng)期產(chǎn)品的精確促銷也起前所未有的作用，比如哪些產(chǎn)品會暢銷？年末促銷計(jì)劃要備多少貨。這些利用人工智能，就能實(shí)現(xiàn)智能選品，智能化診斷當(dāng)前品類結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品類資源配置，實(shí)現(xiàn)商品角色自動劃分、新品挖掘、老品淘汰等全生命周期智能化管理，同時(shí)通過歷史成績、活動促銷、節(jié)假日、商品特性等數(shù)據(jù)預(yù)測備，能較好預(yù)測備貨量有效減少庫存。在電商，京東已可用數(shù)據(jù)預(yù)測單個(gè)商品未來28天能賣多少，提前把商品放到倉里等用戶來買；再者，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精確推薦，機(jī)器根據(jù)顧客瀏覽軌跡、購買記錄等線上行為判斷顧客的喜好，向其推薦潛在會購買的商品，提高顧客需求與商品供給的匹配性，以此提高成交量。
5、VR購物體驗(yàn)
有很多品牌無法直觀展示其復(fù)雜的內(nèi)容與特性，僅依靠電視、廣播、戶外、雜志或是網(wǎng)絡(luò)等傳統(tǒng)的呈現(xiàn)，早已不能激發(fā)消費(fèi)者的欲望，難于達(dá)到廣而告之的目的。但若通過虛擬現(xiàn)實(shí)VR技術(shù)就可直觀逼真、360度自動化的展示給消費(fèi)者，比如向潛在客戶解釋復(fù)雜技術(shù)并介紹制造工藝，或直接遠(yuǎn)程體驗(yàn)產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)線。同時(shí)這也為電子商務(wù)帶來前所未有的、近乎真實(shí)生活中的個(gè)性化購物體驗(yàn)。
4月，阿里宣布成立VR實(shí)驗(yàn)室，發(fā)布“Buy+”計(jì)劃，將全面布局VR。Buy+是通過VR技術(shù)最大程度搭建出真實(shí)的異地購物場景，實(shí)現(xiàn)足不出戶買遍世界。
使用Buy+，即使身在國內(nèi)某個(gè)城市的家中，消費(fèi)者戴上VR眼鏡，進(jìn)入VR版淘寶，就可選擇去逛紐約第五大道，也可選擇英國復(fù)古集市，讓你身臨其境的購物，“全世界去買買買”。簡單來說，消費(fèi)者可以直接與虛擬世界中的人和物進(jìn)行交互，甚至將現(xiàn)實(shí)生活中的場景虛擬化，成為一個(gè)可互動的商品。比如在選擇一款沙發(fā)的時(shí)候，消費(fèi)者再也不用因?yàn)椴惶_定沙發(fā)的尺寸而糾結(jié)。戴上VR眼鏡，可直接將這款沙發(fā)“放”在家里，尺寸顏色是否合適，一目了然。
Buy+能夠大大加碼線上商品的真實(shí)感，比如，當(dāng)你去給女朋友買內(nèi)衣的時(shí)候再也不用尷尬，戴上VR眼鏡，進(jìn)入VR版淘寶，可直接查看內(nèi)衣詳情，甚至內(nèi)衣上身效果，通過這些虛擬技術(shù)能擁有實(shí)體店所沒有的驚喜和體驗(yàn)，完成一次超爽又美妙的虛擬試穿、購物體驗(yàn)。
目前不少AI已融入VR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通，并通過VR打造交互式三維購物場景，實(shí)現(xiàn)前所未有的超強(qiáng)的虛擬體驗(yàn)感、逼真的沉浸式體驗(yàn)，使消費(fèi)者極易與產(chǎn)品、品牌產(chǎn)生零距離的親密互動，讓消費(fèi)的購物行為比任何時(shí)刻都要來得沖動。
當(dāng)然，技術(shù)不是萬能，人工智能AI也不是萬能，也不是當(dāng)前解決當(dāng)前零售業(yè)問題的萬能藥。只有迎合消費(fèi)者的真正需求，以服務(wù)消費(fèi)者為核心，從零售行業(yè)本質(zhì)入手，多方面多渠道加快解決行業(yè)痛點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)態(tài)的有效變革，讓千千萬萬的消費(fèi)者真正普遍受益。
