話說東來（四）：無限真誠，無限包容

文：張一夫

比陸地大的是海洋。

比海洋大的是天空。

比天空大的是宇宙。

比宇宙大的是什么？

胸懷。

博大胸懷，可以包容一切。

仁者無敵。

在胖東來的成功詞典里，無論少了什么，都不可少了包容。

正是因為于東來給企業(yè)注入了無限包容胸懷的企業(yè)文化基因，胖東來才成為同行敬仰的存在。

在胖東來，包容源于胖東來對幸福、自由的追求，對信仰的皈依，對寄生于欲望卵翼之下的奴性鄙棄，對人性尊嚴的敬畏，對愛的熾熱向往。

一個人，一個企業(yè)，一個離職的員工，甚至一個曾經(jīng)的競爭對手，都成為于東來和胖東來這個企業(yè)包容的對象。這種包容，是發(fā)自內(nèi)心的。

于東來說，一個人，他的價值就是自由和幸福，就是改變奴性，擁有尊嚴和自由，一個企業(yè)也是這樣。

“就像愛情一樣，你沒有用你自己的真心去愛，你是不可能獲得對方相同的回報的。經(jīng)營企業(yè)也是如此，只有真心的去對待一切，你才能非常幸福，擁有非常好的結果”。

對另類顧客的無限真誠和包容

零售業(yè)內(nèi)都知道，你往往會遭遇一些這樣的顧客：他們在借助商超售后服務規(guī)定，毫無責任的隨意退換貨，甚至惡意退貨、惡意索賠。這對很多零售門店來說是一個難題。來者不拒退換吧，整體下來這筆費用龐大，經(jīng)營成本增加；不退吧，一些抱有投機心態(tài)的人總來吵鬧，影響門店正常營業(yè)。最早的時候，胖東來也備受其擾。

最初，對于個別刁鉆古怪的顧客，胖東來的一些員工也是難以理解的，但是由于東來的規(guī)定，大家也不敢怎么去和顧客爭執(zhí)。

后來，于東來出差在開封，看到一家皮鞋廠大門的門頭上掛著“不滿意，就退貨”六個大字，備受啟發(fā)，立即返回許昌，當即命令把胖東來所有門店全部換上“不滿意，就退貨”六個大字門頭，嚴令各店不折不扣執(zhí)行。

“不滿意，就退貨”，在別的企業(yè)是不是噱頭不得而知，但是在胖東來卻的的確確只要你不滿意，買過的商品就可以無理由退貨，門店絕不設置變相的障礙。于是，經(jīng)常遇到化妝品用了半瓶來退貨的、衣服幾乎穿臟了來調(diào)換的等等現(xiàn)象。

這樣的現(xiàn)象持續(xù)了一段時期，后來，那種莫名其妙的“退換”頻率反而急劇下降。至今，胖東來的退換貨率一直保持行業(yè)最低。

我曾經(jīng)就此請教過于東來先生，他回答說：這源于兩個因素，一是安全優(yōu)異的商品品質，二是對顧客不設防，他們不滿意咱們就退貨，這樣就很快建立互信，所以顧客對你有了充分的信任感，放心了，哪里還會有那么多無理取鬧的？

于總在談話中認為：“要人大家看到你的商品有幸福的感覺，如果有這一種感覺，就說明你有愛。”

“一定得學會尊重，尊重不僅是對人的尊重，對萬事萬物本能的要有一種尊重。對別人尊重，是對他的存在、他的價值的一個尊重�！�

一個退換貨，其實折射出企業(yè)對顧客是不是真誠、是不是包容的心態(tài)，你對他待以真誠，他就給你真誠回報。于東來先生說。

無限包容，對曾經(jīng)的競爭對手與充滿真誠

于東來先生認為，奴性的狀態(tài)就是貪婪、自私、虛偽、自卑。

他說，有的人經(jīng)常到胖東來來，會發(fā)現(xiàn)胖東來的賣場總有新的變化。其實胖東來最大的變化是什么？是心靈的變化。心越來越靜了，那一種真情、那一種心靈交融在一起的感覺，不是錢換來的，你多少錢也換不來。對待我們的商品，對待我們的顧客，就不用說了，對任何人，都要希望他們幸福一點，健康一點，輕松一點，能活的更燦爛一點，因為什么？因為這就是愛。

這種真誠和希望，對曾經(jīng)的同行也莫不如此。

胖動來經(jīng)營管理系統(tǒng)，全套的資料都是可以在其官網(wǎng)查閱、下載得到的。這種東西，出自一個標桿企業(yè)正在運用的管理技術體系，無疑價值非凡。

更為令人驚嘆的是，胖東來的企業(yè)經(jīng)營分析、商品核心信息、財務分析、商品進銷存體系、經(jīng)營分析也是可以為一些同行共享的。這對任何同行來說都是天機不可泄露的核心機密。

于東來對同行的真誠、友善并非幾句好話而已，他傾注精力親臨現(xiàn)場挽救、調(diào)整了幾家同行業(yè)早已不是秘密，洛陽大張、南陽萬德隆、湖北雅思、湖南香江百貨這些企業(yè)為于東來傾力扶持，周口萬果園，平頂山百花這些連鎖商超在經(jīng)營迷途之中也得力于于東來多次親臨指導。

這種胸懷，非一般企業(yè)家所有。

十多年前，本地一家曾經(jīng)的同行企業(yè)由于急功近利、盲目擴張，走向絕境，平時他們視胖東來為對手，但胖東來從未對任何同行有過一言一語不敬與微詞。后來這家企業(yè)不幸倒閉，意想不到的是，于東來第一個送去巨額撫慰金，以幫助老板的家屬孩子渡過難關。

“競爭對手到我們這兒學習，要祝福對方，我們能怎么透明就怎么透明。”——于東來。

“你認為胖東來的核心競爭力是什么？真誠，就是真誠！”——于東來。

真誠成就了愛。

包容成就了胖東來的格局、胸懷、境界。

包容，是對別人的真誠，也是對自己的尊重

真誠體現(xiàn)在各個層面，才會周圍的一切和諧起來。談到企業(yè)管理，于東來最推崇的就是真誠和包容的心態(tài)。他甚至舉例自己生活中的交往來解答這個問題。于東來先生談到，之前曾經(jīng)熱心幫助朋友，大家遇到了困難，總是慷慨以助，借出去的錢還不回來的有幾百萬的、上千萬的。

“他們還不了怎么辦啊？收不回來就想開一點，我還要勸他們，你要真沒有這個錢了，企業(yè)沒有了就沒有了，起碼得給孩子老婆剩一點。我借給你錢，我還要教你放下心理負擔，很多的問題就迎刃而解了，就不是問題了。”

引申到企業(yè)管理環(huán)節(jié)，既要放權，又要允許出現(xiàn)錯誤，對企業(yè)運營中的一些問題，要有最大的包容之心。于東來認為，很多人的思維都有局限，無法超越，所以總是把責任推給對方，導致自己很苦悶。就像我們做企業(yè)，做不好，不去找我們自身的原因，不是覺得這個市場不好，就是覺得誰跟你競爭了，或者認為別人管理不好，怨天尤人。其實是老板你自己的能力達不到。

前兩年胖東來有個小店改造，這個一千多平方米的超市，因為當時放權過度，管理層決策失誤，在裝修方面對裝修公司方案和預算審核不嚴密，超市裝修竟然花了八百多萬元，大家都很生氣。事情匯報到于東來那里，怎么辦？老于看都沒看就把報告撕了。他說，我也很生氣，但是想想已經(jīng)花了能怎么辦？只有吸取教訓，不吸取工作中的教訓再看看有什么用？

而對于他自己，于東來這樣自我安慰：這一頁翻過去了，反正這個店看著裝修的還不錯就行了！面對管理團隊，不要老揪他們著問題不放，要允許他們在成長中試錯、犯錯。

真誠和包容成就了胖東來高效的運營機制。

包容和真誠成就了胖東來活力四射生機勃勃的優(yōu)秀團隊。

真誠和包容成就了社會對胖動來的追崇。

真誠和包容成就了胖東來品牌。

作者張一夫：

零售管理專家，資深房地產(chǎn)專家。

知名財經(jīng)專欄作家。

東方地產(chǎn)研究院研究員。

2017.12