11月28日，對(duì)于國(guó)美來說是重要的一天。在這一天，國(guó)美正式提出“家·生活”的新戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)型成為以家為核心的解決方案提供商和服務(wù)商，從家電市場(chǎng)進(jìn)入到一個(gè)無比龐大的“家·生活”市場(chǎng)。

這是一個(gè)很大的變化，對(duì)于國(guó)美來說意味著蛻變和新生，“家·生活”戰(zhàn)略內(nèi)容非常多，其中，我最感興趣的是國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)的家服務(wù)市場(chǎng)。

據(jù)易觀智庫的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)“家?生活”市場(chǎng)規(guī)模接近10萬億元，其中囊括1.4萬億元家電市場(chǎng)，1.9萬億元家裝市場(chǎng)，0.8萬億元家居市場(chǎng)，5.7萬億元家服務(wù)市場(chǎng)，家金融市場(chǎng)更加廣闊。可以看到，家服務(wù)市場(chǎng)占據(jù)了10萬億的“家?生活”的半壁江山，可見其重要程度。

國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)做家服務(wù)，并不像傳統(tǒng)的服務(wù)商那樣，而是有諸多新的思路。

從“服務(wù)”為中心，到以“用戶體驗(yàn)”為中心

國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)從家電做“家?生活”，其中一個(gè)很重要的邏輯，就是改變?cè)瓉硪浴柏洝睘橹行牡姆绞�，而是真正變成以“人”中心，以用戶體驗(yàn)為中心。線上與線下的打通，推出“社交+商務(wù)+利益共享”的共享零售模式等等都是如此。

在服務(wù)上也是同樣的邏輯。比如，和很多家電家具零售商強(qiáng)調(diào)自己送貨快、覆蓋廣不同，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)是一日三送、精準(zhǔn)配送、送裝一體。這是更以“人”為中心的服務(wù)，因?yàn)橛脩舨恢皇顷P(guān)心你某一方面的服務(wù)，而是關(guān)注服務(wù)疊加起來能帶來什么樣的體驗(yàn)。相比起來，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)是既“快”，又“準(zhǔn)”，還“全”，顯然能更打動(dòng)消費(fèi)者。

這背后，也是和國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期以來的積累分不開的。例如，依托國(guó)美的安迅物流，送裝能力已經(jīng)覆蓋95%地級(jí)市，91%縣區(qū)級(jí)，85%鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)；當(dāng)日達(dá)區(qū)域2,500多個(gè)，次日達(dá)區(qū)域5,000多個(gè)，定時(shí)達(dá)區(qū)域約30，000個(gè)。

又如，國(guó)美管家的送裝一體服務(wù)，為用戶提供可約定時(shí)間的家電配送及安裝服務(wù)，因?yàn)楸苊饬酥虚g環(huán)節(jié)的服務(wù)脫節(jié)，能夠讓用戶更省心。在今年11月11日全天，國(guó)美管家的GMV數(shù)值增長(zhǎng)了180倍，在雙11剛進(jìn)行半程的時(shí)候，國(guó)美管家的彩電送裝一體服務(wù)就已經(jīng)入戶安裝了1000多臺(tái)。

體驗(yàn)服務(wù)的推出也是這樣，通過打通線上與線下，國(guó)美將線上的便捷和線下的體驗(yàn)結(jié)合起來，再加上技術(shù)的助力，能夠給用戶帶來更好的體驗(yàn)服務(wù)。國(guó)美精心打造的智創(chuàng)空間、網(wǎng)咖、電競(jìng)、二次元館、烘焙教室、VR體驗(yàn)區(qū)等多元化場(chǎng)景，可以讓用戶在購(gòu)物時(shí)獲得更貼近實(shí)際的體驗(yàn)。

在這方面，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)具有線上與線下結(jié)合的全場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)。在發(fā)布會(huì)上，國(guó)美控股集團(tuán)杜鵑女士第一次透露了國(guó)美的萬店計(jì)劃。國(guó)美將在線下新創(chuàng)2萬平米左右的全品類智能“家?生活”館模式，并在現(xiàn)有城市部署社區(qū)生活小店，在縣村鎮(zhèn)市場(chǎng)開設(shè)國(guó)美APP實(shí)體店。布局完成之后，國(guó)美將擁有1萬家以上線下“家·生活”門店，

由此，國(guó)美將能探索更多線上與線下結(jié)合形成全場(chǎng)景體驗(yàn)和服務(wù)的新模式。例如，可以線上下單、線下提貨，可以線下體驗(yàn)、線上下單等等，這些新模式將能為用戶帶來更好服務(wù)的同時(shí)，也能為國(guó)美探索更多新商業(yè)模式。

從分離的服務(wù)到全生命周期的閉環(huán)

正是因?yàn)閾Q位思考，從用戶的角度去看服務(wù)，國(guó)美的家服務(wù)能夠變成一個(gè)覆蓋從銷售體驗(yàn)，到配送安裝、維修清洗、收舊復(fù)購(gòu)，包含售前、售中和售后的全生命周期閉環(huán)式服務(wù)。

這是一個(gè)很大的不同，在傳統(tǒng)時(shí)代，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售之時(shí)，零售就結(jié)束了，現(xiàn)在有了全生命周期閉環(huán)式服務(wù)，產(chǎn)品銷售給用戶反而才是零售的開始。維修清洗、收舊復(fù)購(gòu)等售后服務(wù)看似瑣碎，實(shí)際上卻是接觸用戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，也是真正將用戶運(yùn)營(yíng)起來的重要環(huán)節(jié)。

11月27日，國(guó)美以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商十分到家。完成戰(zhàn)略投資之后，國(guó)美與十分到家將在家電回收租賃業(yè)務(wù)方面展開深度合作，覆蓋全國(guó)的線下維修、清洗、回收體系。

這個(gè)同樣是一個(gè)很重要的舉措。在大家電領(lǐng)域，舊家電處置非常重要。對(duì)于用戶來說，之所以更換大家電不像更換手機(jī)那樣頻繁，就是因?yàn)榕f的家電不知道如何處置。對(duì)于國(guó)美來說，做好了舊家電處置，不僅可以成為自己的新家電流量來源，還能贏得用戶，即使在舊家電的回收、租賃上也能開創(chuàng)一個(gè)新的收入來源。

在“人連接服務(wù)”的更大藍(lán)海中掘金

國(guó)美進(jìn)軍“家·生活”的舉措很多，我覺得從模式上是打開了很多新的藍(lán)海和想象空間。

從商業(yè)模式上來說，大體可以歸結(jié)為：人連接信息、人連接商品、人連接人和人連接服務(wù)四個(gè)方面。就像BAT中，百度是人連接信息，阿里巴巴是人連接商品，騰訊是人連接人，最近風(fēng)頭正勁的美團(tuán)點(diǎn)評(píng)則是人連接服務(wù)。

國(guó)美原來的商業(yè)模式主要是人連接商品，而且這個(gè)商品還主要是家電品類的商品�，F(xiàn)在，國(guó)美轉(zhuǎn)型做以家為核心的解決方案提供商和服務(wù)商，第一是將人連接商品的模式擴(kuò)展了，從家電品類擴(kuò)展到了家電、家裝、家居、家服務(wù)乃至家金融領(lǐng)域；第二是進(jìn)入到了人連接人，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)推出的美店功能，實(shí)際上形成了一個(gè)人人參與的共享零售模式，用戶在美店上不僅可以和具有相似愛好的人互動(dòng)，還能分享商品到自己的社交圈子，實(shí)現(xiàn)銷售獲利。

更大的想象空間是人連接服務(wù)。現(xiàn)在進(jìn)入到新零售時(shí)代，但是零售的本質(zhì)沒有變，用戶始終需要“最好的商品+最好的服務(wù)”。其中，服務(wù)尤其變得很重要。易觀發(fā)布的《中國(guó)“家·生活”用戶消費(fèi)行為專題分析2017》顯示，隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶越來注重有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，注重更好的體驗(yàn)。

所以，在這個(gè)情況下，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)軍家服務(wù)市場(chǎng)正當(dāng)時(shí)。從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)為中心到用戶為中心，從分離的服務(wù)到全生命周期閉環(huán)式服務(wù)，國(guó)美在蛻變中，加速向超過5萬億的家服務(wù)市場(chǎng)拓展。