聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國(guó)零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會(huì)吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會(huì)。圍繞“客從何來(lái)”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。
新城控股集團(tuán)高級(jí)副總裁歐陽(yáng)捷帶來(lái)了以“商業(yè)4.0 鏈接客戶的精神世界”為主題的演講，講述了他眼中的商業(yè)4.0時(shí)代，以及新城控股旗艦購(gòu)物中心品牌吾悅廣場(chǎng)對(duì)“客從何來(lái)”這一主旨的踐行。
▲新城控股集團(tuán)高級(jí)副總裁 歐陽(yáng)捷
以下是歐陽(yáng)捷的演講實(shí)錄：
今天給大家分享的看法，是關(guān)于商業(yè)4.0。商業(yè)4.0是什么概念呢？我們可以這么去理解，如果我們把供銷社視為一代，二代是百貨，三代就是購(gòu)物中心。這個(gè)商業(yè)到底什么原因?qū)е律虡I(yè)的慘不忍睹，我們可以看到因素很多，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃其實(shí)完全不符合我們的商業(yè)邏輯。當(dāng)然電商沖擊也非常厲害，這加劇了競(jìng)爭(zhēng)。
我們?cè)倏纯锤?jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有讓我們的市場(chǎng)蛋糕變得更大，而只是在切分蛋糕，我們?nèi)丝谠鏊僭谠鲩L(zhǎng)，但是我們零售總額的增速卻在下降，這個(gè)原因來(lái)自于三個(gè)方面。第一個(gè)方面，我們的物質(zhì)消費(fèi)的欲望正在減弱，零售商業(yè)的核心就是物質(zhì)消費(fèi)，不管吃的，穿的，還是用的都在降速，因?yàn)槲覀兊奈镔|(zhì)欲望已經(jīng)得到了極大的滿足。第二個(gè)方面，人口老齡化。第三個(gè)方面，新生人口快速下降，當(dāng)然現(xiàn)在在觸底有一個(gè)小小的回升，但還會(huì)回到過(guò)去嗎？不會(huì)了。因此兒童的消費(fèi)也在下降。
所以我們現(xiàn)在已經(jīng)快要進(jìn)入不知道要消費(fèi)什么的時(shí)代，我們現(xiàn)在到海外去消費(fèi)，有多大的欲望呢？我們出去旅游有多少人對(duì)旅游提供的產(chǎn)品感興趣呢？我們還會(huì)帶回很多紀(jì)念品嗎？不會(huì)了，因此消費(fèi)欲望減弱了之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)新零售并沒(méi)有使我們的零售業(yè)增長(zhǎng)得更快。
2015年我們參加過(guò)一個(gè)論壇，我講過(guò)一句話，叫做線上只是渠道，電商只是工具。當(dāng)時(shí)我旁邊有一個(gè)電商業(yè)的老板，他說(shuō)：開發(fā)商是傲慢的。我一直在琢磨，開發(fā)商究竟是不是傲慢的？我們是地產(chǎn)開發(fā)商，骨子里確實(shí)有一點(diǎn)點(diǎn)傲慢。
在反思的同時(shí)，我們今年上半年發(fā)現(xiàn)，他被別人收購(gòu)了。因此我們覺(jué)得，新零售也好，改變不了零售的本質(zhì)。新零售只是在切分蛋糕，把我們線下的蛋糕拿走了，并沒(méi)有增加整個(gè)零售。因此我們可以看到未來(lái)零售的小散會(huì)被電商收編。電商的業(yè)績(jī)雖然在增長(zhǎng)，但是增長(zhǎng)速度在放緩。因?yàn)槲覀兊氖袌?chǎng)蛋糕不會(huì)為他們提供更大的增長(zhǎng)空間了，在這種情況下，我們仔細(xì)想想，電商對(duì)購(gòu)物中心的沖擊也正在慢慢減弱，當(dāng)然不會(huì)結(jié)束。
購(gòu)物中心現(xiàn)在處于什么時(shí)代？我們認(rèn)為是商業(yè)3.0時(shí)代。過(guò)去我們講純零售的購(gòu)物中心，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)化到了“三分天下”的程度。在2008年新城控股介入了商業(yè)地產(chǎn)，當(dāng)時(shí)我們?cè)谧錾虡I(yè)地產(chǎn)的時(shí)候，千方百計(jì)想引進(jìn)百貨，但是百貨遭集體封殺。最后我們逼的沒(méi)辦法，放棄了百貨，轉(zhuǎn)向了快時(shí)尚、餐飲和零售配套，但沒(méi)有想到的是，在過(guò)了幾年之后，我們發(fā)現(xiàn)這倒反而成為現(xiàn)在的潮流。
是不是改變了之后，我們這種調(diào)整就能夠維持購(gòu)物中心長(zhǎng)期的發(fā)展呢？不是。我們認(rèn)為購(gòu)物中心還存在更大的危機(jī)，這個(gè)危機(jī)就是科技可以讓購(gòu)物足不出戶。現(xiàn)在有很多零售業(yè)告訴我們，你可以用穿衣鏡來(lái)試衣服，這個(gè)時(shí)候就不需要到穿衣室里面更衣。但是如果想一下，穿衣鏡放在家里，是不是可以網(wǎng)上下單，線下送貨呢？
未來(lái)我們可能有飛機(jī)、汽車把貨送到家門口，無(wú)人移動(dòng)商店隨時(shí)在街上逛，我們還需要購(gòu)物嗎？不需要了。那么人們還在向往更好的生活，以后你們還會(huì)為孩子們買房嗎？這是一個(gè)很大的課題，當(dāng)然住宅上有一些似是而非的觀點(diǎn)，爺爺奶奶，外公外婆把房子傳給孩子，這實(shí)際上是一個(gè)謬論。我們錢多了之后一定要有處去花，滿足物質(zhì)消費(fèi)之后，必須要滿足精神消費(fèi)，精神是最大的命題。
馬斯洛理論已經(jīng)告訴我們，在滿足生理需求之后，我們會(huì)追求精神，啟蒙文也告訴我們滿足生命本能之后，要追求社會(huì)認(rèn)同，自我認(rèn)同，解脫本能。什么是精神消費(fèi)？精神消費(fèi)就是說(shuō)我們花了錢，但是沒(méi)有帶給我任何東西，除了一張紙，比如說(shuō)烏鎮(zhèn)的門票。換句話說(shuō)，我們可以為感覺(jué)、知識(shí)、思想方面做一切消費(fèi)，我們可以為感官刺激、獵奇體驗(yàn)買單，我們身體力行去親身嘗試這些東西。
我們還可以為知識(shí)教育、文化藝術(shù)買單，不斷提升我們自己的技能，同時(shí)為思想感悟、宗教信仰買單。我們要體驗(yàn)人生，感悟人生，在體驗(yàn)中感悟，在感悟中獲得精神的愉悅，所有人都需要體驗(yàn)和感悟，新奇特的體驗(yàn)和感悟?qū)τ谇嗄耆藖?lái)說(shuō)需要新鮮、奇特、刺激、探秘，還需要榮譽(yù)、地位、權(quán)利，這些在游戲當(dāng)中得到了極致的體現(xiàn)。
我們很多品牌商家已經(jīng)嘗試做這些東西，比如說(shuō)蹦極、攀巖、拳擊等等。當(dāng)然年輕人有的是精力，但是他們需要嘗試更多的東西。兒童也需要新奇特的體驗(yàn)，他們需要體驗(yàn)歡樂(lè)，需要體驗(yàn)恐懼，需要跟小朋友去炫耀，他們還會(huì)去模仿，還要嘗試、學(xué)習(xí)如何去友愛。這個(gè)時(shí)候我們提供的所有業(yè)態(tài)都可以為他們提供這些東西，因?yàn)閮和瘜?duì)于未知世界的探索是充滿好奇的，這個(gè)時(shí)候我們能夠幫助他們來(lái)體驗(yàn)這些東西。
老年人退休之后有錢又有閑，會(huì)干嘛？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)世界上不知道的東西越來(lái)越多，體驗(yàn)的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這個(gè)時(shí)候我們需要體驗(yàn)更多的東西。上海有一個(gè)電影展覽館，那里去的最多的是老年人。在體驗(yàn)館里，可以放映二三十年代的老電影，老年人在這里坐上一整天，享受電影的快樂(lè)時(shí)光。
他們體驗(yàn)的東西，當(dāng)然不僅僅是這些。所以很多人都會(huì)想，我們會(huì)不會(huì)愿意嘗試一些情感交流的心靈邂逅呢，你們大家會(huì)不會(huì)愿意去體驗(yàn)情感交融，浪漫奇特的心靈對(duì)話呢？相信每個(gè)人都有這樣一份期待。當(dāng)然在體驗(yàn)當(dāng)中我們還需要去感悟，去感悟奇思妙想，腦洞大開，我們還可以去感悟酸甜苦辣，心靈雞湯。所以人生最應(yīng)該取悅的不是別人，而是我們自己，所以我們必須要去感悟更多的人生。
如果我們眼睛只盯在零售市場(chǎng)，對(duì)精神消費(fèi)視而不見，我們將放棄掉或者說(shuō)我們將被未來(lái)的商業(yè)4.0時(shí)代所拋棄，但是我們真的理解精神消費(fèi)了嗎？未必。商業(yè)廣場(chǎng)恰恰是場(chǎng)景最好的營(yíng)造地，我們?cè)卺橹荽蛟炝艘粋�(gè)商業(yè)廣場(chǎng)，做了一個(gè)初心市集主題街區(qū)，這里有轉(zhuǎn)角酒吧，還有很多商業(yè)場(chǎng)景，這些商業(yè)場(chǎng)景使得這個(gè)商業(yè)變得與眾不同。同時(shí)我們?cè)谀暇幉ǖ荣?gòu)物中心都做了民國(guó)風(fēng)情的主題街，這些民國(guó)風(fēng)情的主題街未來(lái)都會(huì)帶來(lái)新奇特的體驗(yàn)感覺(jué)。
諸暨吾悅廣場(chǎng)項(xiàng)目總投資6.4億元，但是品牌商家最后通過(guò)改造之后，引進(jìn)了178家品牌廠家，開業(yè)之前開業(yè)率只有百分之二三十，而現(xiàn)在開業(yè)率有99%以上。現(xiàn)在日均客流量達(dá)到6.47萬(wàn)人次。
當(dāng)然僅僅場(chǎng)景還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，精神消費(fèi)更需要文化引領(lǐng)，在文化引領(lǐng)上很多公司引進(jìn)了新型創(chuàng)意書店，文創(chuàng)集市，還有筆墨書畫展等等，這些都是文化的內(nèi)涵，但這些還是不夠的。我們還可以引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播間，我們的主持人非常地漂亮，如果他到網(wǎng)絡(luò)直播間，再上我們商業(yè)廣場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)空間，他可以發(fā)揮更大的價(jià)值，而且更加自由。甚至我們還可以在商業(yè)廣場(chǎng)里引進(jìn)音樂(lè)創(chuàng)作室，這個(gè)不僅僅是音樂(lè)設(shè)施設(shè)備齊全，同時(shí)還有很多的功能，比如說(shuō)可以作為共享音樂(lè)創(chuàng)作室，在這里面最大的價(jià)值還不在這兒，最大價(jià)值在人脈，因?yàn)榇蠹叶紩?huì)去的話，在這里你可以找，你做得歌詞，你可以找到作曲家，可以找到小樂(lè)隊(duì)，可以找到指揮，來(lái)幫你合成錄音，甚至可以自創(chuàng)歌曲，錄制視頻，分享朋友圈。
精神消費(fèi)不僅僅這些方面，我們還可以做更多。新城做了我愛你五月，在所有的吾悅廣場(chǎng)，我們搞了連續(xù)一個(gè)月的慶�；顒�(dòng)，這個(gè)商業(yè)活動(dòng)貫穿了青年節(jié)、端午節(jié)、母親節(jié)、5.20。在這些節(jié)日上面把所有活動(dòng)串在一起，這樣一個(gè)貫穿全月的活動(dòng)，在一個(gè)商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)里面可能還是獨(dú)一無(wú)二的。
這些還不夠，我們還需要打造具有持久生命力的主題文化，使得主題文化成為吾悅廣場(chǎng)的時(shí)代標(biāo)簽。這是我們?cè)陂L(zhǎng)春打造的時(shí)光引擎，長(zhǎng)春有一個(gè)電影制片廠，也有第一汽車制造廠，我們把時(shí)光和引擎結(jié)合起來(lái)，變成長(zhǎng)春吾悅廣場(chǎng)主題街區(qū)，反映了長(zhǎng)春人民解放以后六十年的奮斗歷程，大家在那里會(huì)非常多的感悟和體驗(yàn)。
同時(shí)我們還在常州湖塘吾悅廣場(chǎng)有一個(gè)湖塘悅色，這個(gè)已經(jīng)超出了吾悅廣場(chǎng)普通的裝修標(biāo)準(zhǔn)，而且?guī)?lái)了歷史文化的記憶，甚至還引入了文化的元素，包括在這里有一些藏頭詩(shī)，甚至在這里面做了小劇場(chǎng)。
未來(lái)我們希望吾悅廣場(chǎng)的商業(yè)活動(dòng)，不光是場(chǎng)景，再加上主題文化活動(dòng)，所以精神消費(fèi)更需要文化場(chǎng)景。我們認(rèn)為體驗(yàn)無(wú)處不在，體驗(yàn)帶來(lái)感悟，感悟無(wú)時(shí)無(wú)刻，感悟需要分享，分享創(chuàng)造價(jià)值，分享需要圈層，以體驗(yàn)之行牽動(dòng)感悟之心，這就是我們對(duì)精神體驗(yàn)的認(rèn)知。
二流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，一流的企業(yè)做文化，以文化為引領(lǐng)的精神消費(fèi)必將促成商業(yè)廣場(chǎng)的大升級(jí)。因此我們現(xiàn)在也在打造屬于吾悅廣場(chǎng)自己獨(dú)有文化氣質(zhì)的IP，我們有一個(gè)九字真言：有情懷、不復(fù)制、具規(guī)模。悅開心，在空間上打造的更加美輪美奐，在節(jié)點(diǎn)空間，趣味空間都在作出創(chuàng)新。生態(tài)上面引進(jìn)綠植、花卉到室內(nèi)到屋頂花園，營(yíng)造購(gòu)物中心的綠洲。在悅智慧上，把電子琴引到購(gòu)物中心，甚至引進(jìn)智慧停車、虛擬商鋪等等；我們還需要悅生活，甚至把無(wú)邊界泳池引進(jìn)購(gòu)物中心，這個(gè)時(shí)候躺在上面可以仰望天空，找回兒時(shí)的夢(mèng)想。當(dāng)然還可以讓我們的娛樂(lè)、休閑、美食在商業(yè)里面，向往幸福生活變成美妙的現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然我們還需要人文，通過(guò)各種各樣的人文，把當(dāng)?shù)鬲?dú)有的特色文化挖掘出來(lái)，比如說(shuō)在福建的晉江，我們把當(dāng)?shù)匚幕诰虺鰜?lái)，打造文化街區(qū)與當(dāng)?shù)厥邢嗳诤�，成為�?dāng)一個(gè)文化地標(biāo)。
吾悅就是我開心，同時(shí)滿足客戶的物質(zhì)需求和精神愿望才是商業(yè)的終極目。去年我們開了5個(gè)吾悅廣場(chǎng)，今年開了6個(gè)吾悅廣場(chǎng)，連續(xù)三天客流量都超過(guò)70萬(wàn)人次，我們相信如果能把商業(yè)的物質(zhì)消費(fèi)和精神消費(fèi)同時(shí)能夠滿足的話，還擔(dān)心客流嗎？
既然價(jià)值在握，新城希望加速奔跑，到2020我們希望有100座吾悅廣場(chǎng)，未來(lái)將成為商業(yè)地產(chǎn)第一梯隊(duì)，謝謝大家。
（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 烏鎮(zhèn)報(bào)道）
