聯(lián)商專欄：什么是好服務(wù)，臺(tái)灣俯拾皆是。
臺(tái)北的硬件幾十年沒大變，在大陸要算二三線城市了，但她的人文氣息和市民素質(zhì)、服務(wù)能力令人感佩：多數(shù)人釋放最大的善意，為顧客和市民提供專業(yè)、貼心服務(wù)。
街道上，甚至饒河、士林等夜市，極少有垃圾桶，路面卻很干凈。這是個(gè)很特別的城市，1992年臺(tái)灣人均GDP已達(dá)1萬美元，1984年麥當(dāng)勞進(jìn)入臺(tái)灣、如今街頭門店略陳舊，第一家蘋果零售店2017年7月1日在臺(tái)北101開出。
7- Eleven店員愉快幫你熱便當(dāng)、指路，偶爾也幫人免費(fèi)倒垃圾，晶華酒店前臺(tái)服務(wù)生能跟你說半小時(shí)旅行建議，會(huì)在捷運(yùn)圖用簡(jiǎn)體字標(biāo)注，夜市小攤主一路熱情招呼、感謝，移動(dòng)支付……
不論消費(fèi)高低、場(chǎng)所何處，便利店、書店、咖啡館、高爾夫球場(chǎng)、五星級(jí)酒店、百貨公司、地鐵商業(yè)的雇員，夜市攤主，政府警員，大學(xué)安保，機(jī)場(chǎng)安檢，的士司機(jī)，他們都有服務(wù)意識(shí)、精神、狀態(tài)和技藝，很多服務(wù)生笑容可掬外，顏值頗高。
前幾日應(yīng)邀參加2017金鷹臺(tái)灣公開賽，在271.7平方千米、270萬人口的“小城市”臺(tái)北，著實(shí)領(lǐng)略了一番。很多地方值得我們商業(yè)從業(yè)與城市規(guī)劃者思考與學(xué)習(xí)。
便利店當(dāng)做7-Eleven
如果不是親身體會(huì)，無法真正體會(huì)到臺(tái)灣便利店的發(fā)達(dá)和溫馨。
我在臺(tái)北五日，不知不覺中8次進(jìn)入便利店，其中6次7-Eleven、2次全家Family Mart。在不同時(shí)段進(jìn)入，每次店內(nèi)總有十幾個(gè)人。
在我住處中山北路酒店門前100米就有兩家7-Eleven，因?yàn)樯馓�，我從一家店買的便當(dāng)，拿去馬路對(duì)面的另一家店才有位置坐下來吃——這家店還跟無印良品MUJI合作，五分之一店面賣MUJI選品。
7-Eleven 全球共60000家店，其中日本18860家、臺(tái)灣5057家，而臺(tái)北市有755家。臺(tái)灣有1萬家便利店，7-Eleven占了50％，全家接近27％；大陸目前有10萬家便利店。
門店多有三四十平方，商品很豐富，便當(dāng)餐飲熱銷，平均有十個(gè)座位，都配ibon便利生活站、銀行ATM機(jī)、打印與復(fù)印機(jī)等。ibon便利生活站的機(jī)器上能辦儲(chǔ)值/繳費(fèi)、好康/紅利、票務(wù)中心、購(gòu)物/寄貨、列印/掃描、申辯服務(wù)、生活服務(wù)等700種服務(wù)，其凈利在全店占比不低于30％，每年有1.5億人次使用該設(shè)備。
真的是開在你身邊，能找到你想要的東西。無論街道，捷運(yùn)，夜市，醫(yī)院，大學(xué)，百貨，隨處都有。真正的方便。
“億人戶”新光三越
我去到新光三越百貨的兩家店，其中繁華信義區(qū)新光天地由四棟百貨樓組成，去年全臺(tái)百貨單店第一名，銷46億元人民幣。信義CBD商圈還包括101購(gòu)物中心、微風(fēng)廣場(chǎng)、誠(chéng)品等同業(yè)，年銷售超過130多億元人民幣，為臺(tái)灣第一商圈。
101等商場(chǎng)的許多過道處，都動(dòng)態(tài)顯示商場(chǎng)容客量、當(dāng)前在客數(shù)。其安全意識(shí)、用戶意識(shí)和誠(chéng)信，與大陸許多商場(chǎng)頻頻客流噱頭甚至作假或諱莫如深形成強(qiáng)烈對(duì)比。
其新光南西店，我特地在一天中兩次光顧，分別是中午一點(diǎn)和晚上九點(diǎn)。美食/超市、化妝品、嬰童等樓層客流很好，男裝略乏力。
新光三越在臺(tái)灣共13店、22館，每年吸引超過1億人次的顧客造訪，銷售近200億人民幣�？土鳌⑵盒Ф己芨�。
新光與太平洋、遠(yuǎn)東昔日并稱臺(tái)灣百貨巨頭，如今遙遙領(lǐng)先，臺(tái)灣百貨整體業(yè)績(jī)超過630億人民幣，與便利店業(yè)態(tài)相當(dāng)，是購(gòu)物中心和奧萊業(yè)態(tài)的兩倍，接近大陸江蘇省的百貨規(guī)模，略強(qiáng)于購(gòu)物中心奧萊與百貨雙分天下的北京，遠(yuǎn)高于購(gòu)物中心發(fā)達(dá)而百貨業(yè)萎縮的香港和上海市場(chǎng)。
我在里面買臺(tái)灣伴手禮，排隊(duì)吃鼎泰豐。
鼎泰豐是臺(tái)灣小籠包專賣店，招牌小籠包每年賣出近3000萬個(gè)，是相對(duì)高檔的新豐小吃和慶豐包子鋪。
店員問，是否需要幫忙調(diào)醬油和醋。我說可以，他問是否方便1：3比例，我說好。非常專業(yè)舒服。
還能聊幾句，大意是，這里的客流，日常1500，周末2000人，每天排隊(duì)，他們很高興提供服務(wù)。大陸的海底撈如果在臺(tái)灣，就沒有任何服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，但因?yàn)樗诖箨�，又更難得。
服。
由于諸多國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌的統(tǒng)一和同質(zhì)化，以及大陸百貨多年學(xué)習(xí)臺(tái)灣百貨經(jīng)營(yíng)的緣故，所以在新光里感受到的東西很熟悉。
最大的差別，是人。他們?cè)鯓訉?duì)待客人，是大陸商業(yè)服務(wù)業(yè)同仁最需要學(xué)習(xí)的。
兩岸商業(yè)交融
臺(tái)灣太平洋百貨商業(yè)模式和團(tuán)隊(duì)曾是大陸百貨的樣板，在十幾年前大力提升了大陸百貨業(yè)。新光三越在北京和北京華聯(lián)集團(tuán)合作開出了大陸銷售第一的百貨商場(chǎng)、后撤資，在蘇州金雞湖獨(dú)立開了新光三越，誠(chéng)品eslite文化綜合體兩年前在蘇州盛大開業(yè)……
連美國(guó)的Starbucks星巴克咖啡在大陸發(fā)展，也是由臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)在華東持股授權(quán)經(jīng)營(yíng)，幾千家店后，最近收歸了股份。
很長(zhǎng)一段時(shí)間，臺(tái)灣零售業(yè)為大陸帶來了成熟商業(yè)模式、人才、供應(yīng)鏈、想象力的幫助，大陸則為臺(tái)灣零售及從業(yè)者提供商機(jī)。
最近融合互動(dòng)增加，大陸的支付寶、微信支付、銀聯(lián)閃付，和美國(guó)Apple Pay為臺(tái)灣商業(yè)提供了方便支付渠道，游客只需要換兌極少數(shù)新臺(tái)幣。
不說7-Eleven、新光三越這樣的大公司，夜市的攤主如果沒裝微信支付，都能現(xiàn)場(chǎng)加好友發(fā)錢。中國(guó)大陸的移動(dòng)支付技術(shù)與應(yīng)用，已經(jīng)全球領(lǐng)先。
我問過一些臺(tái)北人，沒來過大陸的占多數(shù)，來過上�？词啦┱沟乃緳C(jī)說大開眼界，更多人應(yīng)該去看看，到上�？催^昔日教練的高爾夫賽事助理因?yàn)椴贿m應(yīng)而返臺(tái)，一些人尤其商業(yè)經(jīng)理人舉家搬往大陸、克服困難留下來。
兩岸交流，在商業(yè)、科技、旅游等方面風(fēng)生水起。大陸快速，臺(tái)灣從容。
誠(chéng)品信念
書與非書的閱讀。
誠(chéng)品起家書店，后拓寬至百貨生活，做了文創(chuàng)平臺(tái)，蘇州更涉文化綜合體。發(fā)展二十幾年，頭十五年虧損，創(chuàng)始人吳清友先生拿出早年做房地產(chǎn)、廚房設(shè)備賺的錢，同時(shí)銀行貸款，堅(jiān)持閱讀事業(yè)，幾經(jīng)健康生死大劫，是個(gè)極好的浪漫與現(xiàn)實(shí)平衡，如今不斷獲利，蛻變，二代接班。
吳先生曾說“沒有商業(yè)誠(chéng)品不能活，沒有文化誠(chéng)品不想活”。
我對(duì)誠(chéng)品文化里善、愛、美分別對(duì)應(yīng)的why、who、what核心價(jià)值圈十分感佩。
那日偶然，在誠(chéng)品最大的門店信義店展演廳偶遇誠(chéng)品同仁懷念吳先生，三百人的會(huì)場(chǎng)，還視頻連線了蘇州、香港團(tuán)隊(duì)。
三個(gè)小時(shí)里，吳先生的女兒Mercy（吳旻潔）、弟弟吳明，及流通事業(yè)群副總裁歐等各部主管同仁代表誠(chéng)懇、幽默，克制的深情，動(dòng)人往事，正向思緒，現(xiàn)場(chǎng)崇敬掌聲笑聲不斷，懷念一個(gè)慈祥、睿智、理想的大家長(zhǎng)。
隨后去了24小時(shí)營(yíng)業(yè)的誠(chéng)品敦南店，拜謁城市里不滅的智慧長(zhǎng)燈。連鎖不復(fù)制，每家店都有特別定位，醫(yī)院、科技館、CBD、開發(fā)區(qū)都有不同特質(zhì)和品牌訴求。
如今文創(chuàng)大熱，誠(chéng)品無疑是先行者。誠(chéng)品旗下產(chǎn)業(yè)多元，五十多家店，其中上市公司誠(chéng)品生活年銷近十億人民幣。
地鐵商業(yè)因需而建
臺(tái)北有很多摩托車，每個(gè)人都戴著頭盔。的士費(fèi)不算便宜，尤其入夜后。通勤最方便實(shí)惠的是公共交通。捷運(yùn)路線五條，所有人都在扶梯靠右站，留出左邊位置讓趕時(shí)間的人快走，贊嘆不已。秩序感井然。
臺(tái)北地鐵商業(yè)幾個(gè)特征：首先配套服務(wù)，因需而建，其次簡(jiǎn)潔，多只有兩三家店。大陸許多城市地鐵商業(yè)大而無當(dāng)，都是賣方思維，圈地賣東西，重復(fù)餐飲等一應(yīng)用品。
很多中型捷運(yùn)站都有兩三個(gè)店鋪和幾臺(tái)銀行ATM機(jī)，以便利店和藥妝店為主，臺(tái)大捷運(yùn)站有意思，因?yàn)樵O(shè)了QB House理發(fā)店和郵局門市部。
QB House在臺(tái)北捷運(yùn)就有二十幾家店，300元新臺(tái)幣/次，2012年由日本引入臺(tái)灣，屬于十分鐘快剪店，1000元日元/次。大陸部分城市，開始有類似的十元店，但多暫不成盈利連鎖規(guī)模，有待后續(xù)觀察
只有臺(tái)北車站的地下街做了很多商鋪，連誠(chéng)品書店都開了，可惜我當(dāng)時(shí)歸程匆忙，未及逛。
臺(tái)北沒那么多人，發(fā)展多年，所以她為大陸城市地鐵提供了一個(gè)很好的樣板。大陸城市地鐵多學(xué)香港地鐵，核心運(yùn)輸能解決，商業(yè)規(guī)劃和服務(wù)尚有待強(qiáng)化，臺(tái)北經(jīng)驗(yàn)值得學(xué)習(xí)。
「尚玉商業(yè)預(yù)報(bào)」欄目按：林尚玉，聯(lián)商網(wǎng)COO、「長(zhǎng)亭外」亭主、「星巴克中杯事件」當(dāng)事人，遍訪中國(guó)零售優(yōu)秀企業(yè)與高管，每周一發(fā)布行業(yè)重要事件看法與趨勢(shì)預(yù)說。
以顧客為中心，融合國(guó)際、國(guó)內(nèi)、業(yè)態(tài)、城市、顧客，與你一起關(guān)注零售財(cái)富流動(dòng)、從業(yè)者心力沉浮。
往期回顧：
“三公里內(nèi)顧客必爭(zhēng)”區(qū)域購(gòu)物中心將遠(yuǎn)超都會(huì)商業(yè)
