2016年化妝品零售市場(chǎng)，要比往年來(lái)得更嚴(yán)峻。如何增加和維護(hù)忠誠(chéng)顧客，如何做好顧客的售前和售后服務(wù)，是提高門(mén)店進(jìn)店率和成交率的重要條件，也是考驗(yàn)管理者的重要管理技能。今天，我們邀請(qǐng)了嬌蘭佳人優(yōu)秀的區(qū)長(zhǎng)和店長(zhǎng)們與大家一起分享。
一、管理好會(huì)員資料
成都片區(qū)長(zhǎng)江婭：
管理好顧客的檔案，是增加和維護(hù)忠誠(chéng)顧客的有效方式之一。對(duì)于顧客的個(gè)人資料;購(gòu)買服務(wù)記錄;消費(fèi)品牌記錄……都需要進(jìn)行聯(lián)系跟蹤。一般顧客在第一次購(gòu)買產(chǎn)品之后，我們應(yīng)該在第三天進(jìn)行電話跟蹤，詢問(wèn)顧客有沒(méi)有什么要求之類的。然后半個(gè)月之后再次對(duì)顧客表示感謝，同時(shí)還可以邀請(qǐng)她到店免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目。
重慶市石橋鋪國(guó)際商業(yè)城店余雪飛：
我們應(yīng)該對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理，在會(huì)員檔案的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的消費(fèi)群體和消費(fèi)需求，對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類，明確固定會(huì)員有多少，流動(dòng)會(huì)員有多少。然后，根據(jù)顧客的年齡、收入、行業(yè)等信息進(jìn)行分類，以此才能更好地契合顧客的需求，維護(hù)好忠誠(chéng)顧客。
武漢分公司龔?fù)窬?
要做好會(huì)員資料的管理。會(huì)員資料的填寫(xiě)必須是完整的正確的(如：姓名，生日，聯(lián)系方式等)，方便日后和會(huì)員保持聯(lián)系，讓會(huì)員知悉我們的活動(dòng)，增加返店率。會(huì)員在返店的時(shí)候，還要核對(duì)會(huì)員的聯(lián)系方式，以防止會(huì)員更換聯(lián)系方式，與之失去聯(lián)系。此外，不管是新會(huì)員還是老會(huì)員，需要不斷地宣傳會(huì)員的優(yōu)惠政策，優(yōu)惠只有不斷地重復(fù)，顧客才會(huì)加深印象。
二、設(shè)身處地為顧客著想
北京魏公村店李艷杰：
我們?cè)诜⻊?wù)上除了要全面專業(yè)地介紹產(chǎn)品的功能、使用方法和注意事項(xiàng)等，還要多了解顧客的期望和需求，確定顧客價(jià)值取向，關(guān)心顧客所關(guān)心的事情，投其所好。最后，顧客滿意了，成交就變成了簡(jiǎn)單的事情。
成都片區(qū)長(zhǎng)陳崇燕：
何謂忠誠(chéng)，我覺(jué)得忠誠(chéng)就是無(wú)論顧客想買什么東西，首先想到的我們嬌蘭佳人。我們要從顧客的角度出發(fā)，真心地為顧客著想。不要為了賣貨而賣貨，要切實(shí)地根據(jù)顧客的皮膚問(wèn)題，并且利用我們的專業(yè)知識(shí)來(lái)給顧客推薦適合他們的產(chǎn)品。這樣一來(lái)，顧客才會(huì)相信我們，以后如果有任何這方面的需求，都會(huì)第一時(shí)間想到我們，甚至介紹她的朋友來(lái)。
武漢黃陂區(qū)民安街店羅文君：
在與顧客交流的時(shí)候，應(yīng)該多換位思考，思考提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不是客戶需要的。按照客戶的需求、喜好、能接受的價(jià)位、存在的疑慮去做銷售，如此才能贏得顧客的認(rèn)可。顧客咨詢或投訴時(shí)，要先了解具體情況，有針對(duì)性地解決問(wèn)題，而不能一味地逃避責(zé)任，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，讓她把情況問(wèn)題都講完，這樣才有機(jī)會(huì)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
武漢洪山區(qū)南園店莫曉娟：
我們必須先考慮顧客需要什么，為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，在交流的過(guò)程中，還要學(xué)會(huì)營(yíng)造愉快的氛圍，讓顧客感到滿意。特別是在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，我們要了解顧客的需要和期望，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。
合肥城隍廟店劉晶晶：
服務(wù)光靠口號(hào)是留不住顧客的。導(dǎo)購(gòu)首先要充分地認(rèn)識(shí)和了解自己的產(chǎn)品，并主動(dòng)了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)等，以便可以更好地為顧客提供相關(guān)的服務(wù)體驗(yàn)，從而為自己和企業(yè)贏得顧客的信賴。此外，只有傾聽(tīng)客戶的聲音，才能找到其需求的根源所在，這樣顧客服務(wù)體驗(yàn)的過(guò)程才會(huì)變得更加順暢。
三、提升自身服務(wù)水平
上海松江車墩店姚婷：
通過(guò)有效的方法可以將每個(gè)潛在的顧客變成忠實(shí)的老顧客。專業(yè)的銷售員可以促使消費(fèi)者擁有更多的決策，選擇最佳的最適合顧客的化妝品。銷售技巧是導(dǎo)購(gòu)能否成單的重要因素。
武漢黃陂區(qū)黃陂廣場(chǎng)店陶麗：
顧客的忠誠(chéng)度離不開(kāi)服務(wù)水平。服務(wù)好進(jìn)店的每一位顧客，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是，真要日復(fù)一日地堅(jiān)持，是要花費(fèi)一定功夫的。比如一些顧客只是單純來(lái)買產(chǎn)品的，可是卻意外收獲了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么她們下次進(jìn)店所買的就是服務(wù)了。一次一次的服務(wù)做好了，不僅產(chǎn)品銷售出去了，嬌蘭佳人的形象也推給了千家萬(wàn)戶。
西安商洛商州北新街店王艷婷：
想成為一名合格的導(dǎo)購(gòu)，最重要的是做到“服務(wù)至上”!見(jiàn)到顧客，要體現(xiàn)親和力，說(shuō)些親切的話語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎?”、“您好，可以坐下來(lái)給您專業(yè)的體驗(yàn)哦”、“您可以了解一下，買不買沒(méi)關(guān)系”，讓顧客一見(jiàn)如故，另外，顧客買完單后，記得幫顧客把物品送到門(mén)口，再說(shuō)些溫暖的話語(yǔ)，如“你回家不會(huì)用可以隨時(shí)聯(lián)系我哦”、“慢走，歡迎下次光臨!”等。
四、與顧客成為朋友
重慶江津重百店魏娜：
與顧客成為朋友，最好是不定期地問(wèn)候一下她多關(guān)心關(guān)心她的生活，比如最近在忙什么、身體狀況、工作狀況等，還有節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、會(huì)員促銷會(huì)員卡優(yōu)惠和贈(zèng)品之類的，不一定每次都講產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺(jué)我們只是為了推銷。
武漢江漢區(qū)萬(wàn)松園振華大廈店章翠：
銷售,有時(shí)候賣的不是產(chǎn)品，而是你的態(tài)度，你的服務(wù)，你的真心。想要增加新的客源，并留住此顧客，就必須做好服務(wù)，了解顧客真正的想法，例如，可以偶爾送點(diǎn)贈(zèng)品給顧客使用;或留下顧客的電話或微信，時(shí)不時(shí)關(guān)心一下;做促銷活動(dòng)時(shí)候，給她發(fā)些活動(dòng)內(nèi)容;對(duì)于她想購(gòu)買的商品在打折時(shí)，告訴她一下……當(dāng)然，如果真正成為朋友，可以相互約出來(lái)逛逛街之類的。
西安片區(qū)長(zhǎng)李婷：
與顧客建立一種真誠(chéng)友好的朋友關(guān)系。在介紹產(chǎn)品時(shí)，從顧客的實(shí)際情況和真實(shí)需求的角度出發(fā)，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。學(xué)會(huì)與顧客換位思考，讓忠誠(chéng)顧客體驗(yàn)到我們力所能及的所有服務(wù)。
五、做好售后服務(wù)工作
北京勁松中街店陳靜：
顧客第一次在我們的店消費(fèi)了以后，可以向顧客留個(gè)手機(jī)號(hào)或者微信，在第二天或一個(gè)禮拜后可以問(wèn)問(wèn)顧客的使用情況，然后再教顧客一些日常護(hù)膚的小方法。這樣做不光可以讓顧客感受到我們的服務(wù)水平，對(duì)我們門(mén)店形象的提升也有一定的作用。
武漢洪山區(qū)南湖南國(guó)城市廣場(chǎng)店王慧：
增加和維護(hù)客戶忠實(shí)度，個(gè)人認(rèn)為只要你做的是客戶所需，小小的細(xì)節(jié)就會(huì)給客戶留下很好印象。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的切入點(diǎn)，現(xiàn)在年輕人都離不開(kāi)微信、微博、QQ等各種社交工具。我們可以利用好互聯(lián)網(wǎng)有效宣傳產(chǎn)品和企業(yè)，維護(hù)好忠誠(chéng)顧客。
上海浦東周浦三店姜絮：
想要讓那些與你成交過(guò)的顧客成為你的老顧客，就一定要有售后服務(wù)。顧客將產(chǎn)品買回家后，會(huì)有各種各樣的問(wèn)題來(lái)找我們解決，比如說(shuō)：效果不好、容易過(guò)敏等，此時(shí)我們應(yīng)該要有良好的心態(tài)并積極地幫助顧客去解決問(wèn)題。
