店鋪求診書：

　　老顧客回頭率低，回頭客比例約4‰，不知道該怎么管理老顧客，沒有做過任何老顧客營銷回訪。感覺店鋪留不住人，平均訪問深度低約1.6左右，跳失率80%左右自己感覺是關(guān)聯(lián)營銷沒做好，可是覺得無從下手不知道該怎么關(guān)聯(lián)

　　專家癥斷書：

　　癥狀一：缺乏整體的意識和運(yùn)營思維模式。

　　要做好CRM就要先解決好意識和思維問題，現(xiàn)在淘寶賣家都會存在這樣的一個思維：我店鋪還小，會員量不多，還沒必要考慮老會員服務(wù);其實這樣的意識完全是錯誤的。會員服務(wù)和營銷就應(yīng)該從開店的第一天開始建立起來，從第一個購買的會員開始服務(wù)起來，這樣不僅不會增加運(yùn)維成本，相反當(dāng)?shù)赇伆l(fā)展到一定階段之后你就會發(fā)現(xiàn)他給你創(chuàng)造的價值了�，F(xiàn)在大賣家的痛苦就在于他們的數(shù)據(jù)量太大了，需要花上更多的人力和物力來對會員數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理來建立他整個CRM體系。所以說要想提升重購率必須公司從上到下都要樹立起會員服務(wù)和營銷的這種理念和思維，CRM必須是公司要有戰(zhàn)略層面的規(guī)劃，然后再從細(xì)節(jié)著手去具體的開展每一步的工作。

　　癥狀二：店鋪留不住人，關(guān)聯(lián)營銷不好。

　　對于這種戶外產(chǎn)品來說，老客戶的價值就是體現(xiàn)在二次購買、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和口碑營銷這三個點(diǎn)。從引流抓新客的角度來考慮的話是需要做好整體的頁面的優(yōu)化的，店鋪要考慮的第一個問題是先整體對界面做一個優(yōu)化。從老客戶的轉(zhuǎn)化來講的話首先必須要了解店鋪每天訪問的量里面老客戶的占比是多少，最終成交比例又是多少，這個可以通過量子的訪問來源去看，一般直接訪問、店鋪收藏、我是買家、我是賣家里面進(jìn)入到你店鋪的流量大部分可能都是老客戶的訪問流量。

　　另一個方面店鋪首頁設(shè)計缺少一個會員中心的欄目，會員中心是來對用戶進(jìn)行等級的劃分和會員特權(quán)的設(shè)置，通過這些可以讓客戶知道他可以享受的權(quán)利，通過這些權(quán)利來吸引客戶產(chǎn)品第一次或者第二次的購買。同時在關(guān)聯(lián)營銷這個點(diǎn)的話對于老顧客首先你必須知道顧客買過什么沒買過什么，這樣才有可能去給顧客推薦更加合適的產(chǎn)品。CRM之中會有一些通過購買寶貝的篩選分析，這樣就可以精準(zhǔn)的找出購買過A產(chǎn)品而沒有購買B產(chǎn)品的用戶了�；蛘吣阋獙�客戶進(jìn)行一個很好的周期的維護(hù)，例如發(fā)貨提醒，蜜月期關(guān)懷這些，通過這些服務(wù)來帶動客戶回頭，從而提升關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。

　　癥狀三：老顧客回頭率低，不知道如何管理老客戶，沒有做過會員營銷。

　　老客戶回頭率低，首先跟店鋪的產(chǎn)品各方面都有關(guān)系，站在會員營銷的角度來考慮的話回頭低很有可能是因為店鋪本身沒有服務(wù)跟蹤到這個客戶，我們分析過很多店鋪回頭率低很大一部分原因就是源于客戶他不知道有你這個店鋪存在，即使是老顧客。例如他在你店鋪買了一個睡袋，當(dāng)他想買跟這個睡袋搭配的產(chǎn)品時，他可能不記得有你這個店鋪或者不知道你也有賣這樣的產(chǎn)品，這樣就會導(dǎo)致老客戶的回頭率低，因為本身你就不是什么知名店鋪或者知名品牌，所以你要做的就是跟客戶形成一種良好的互動。

　　店鋪本身沒有做過短信營銷，應(yīng)該嘗試去做一些營銷或者服務(wù)，我們常說的一句話是短信營銷并不為大眾接受尤其是買家接受，但是這個是必須的一種途徑。首先要做到的是必須保證每個店鋪消費(fèi)過的會員手機(jī)里都保留有一條你發(fā)給他的短信或者郵箱里有一封你發(fā)給他的郵箱，這樣他想回頭或者介紹給朋友的時候才會更加方便。不發(fā)短信你永遠(yuǎn)不知道客戶是否適合發(fā)短信，所以這個是需要一個過程來對客戶進(jìn)行行為的篩選和甄別的。你現(xiàn)在店鋪應(yīng)該做的：A、梳理會員數(shù)據(jù)庫，做好會員分層;B、在做活動的時候嘗試去做一些短信營銷; C、建立會員溝通渠道，例如QQ群等，做好會員互動。

　　專家整改方案

　　頁面規(guī)劃：首頁的導(dǎo)航需要加多一個會員中心的欄目。

　　分析數(shù)據(jù)：通過量子或者借助相關(guān)的CRM軟件對你的會員進(jìn)行分析，了解你的會員的各種行為屬性，老客戶回頭率多少，每天的老客占比是多少，老客客單價多少等，通過這些數(shù)據(jù)來制定你的會員服務(wù)和營銷計劃;

　　開展基礎(chǔ)的營銷：從訂單催付、發(fā)貨提醒、節(jié)假日關(guān)懷這些最基本的點(diǎn)開展起來去嘗試做一些會員服務(wù)和營銷，尤其是有上新品或者什么店鋪活動的時候嘗試去做一些短信通知營銷的工作;

　　建立會員溝通渠道：剛剛也說了店鋪的產(chǎn)品和群體都是有一定特殊性的，這部分群體更重要的是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和口碑營銷，所以可以嘗試建立一些QQ群和旺旺群和微博營銷，把這部分群體集中起來進(jìn)行交流，因為他們都是有共同愛好的一個群體;

　　精準(zhǔn)化個性化服務(wù)營銷：把一些基礎(chǔ)的工作開展起來并進(jìn)行營銷之后，可以慢慢的向精準(zhǔn)化服務(wù)和營銷發(fā)展，真正的做到體現(xiàn)你的服務(wù)和特色，這樣才能打造一個大家都熟知的店鋪和品牌。

　　CRM運(yùn)營體系思路

　　常規(guī)化工作：訂單催付、個性化禮品包裹、發(fā)貨提醒、異常物流監(jiān)控、簽收提醒、好評關(guān)懷、蜜月期營銷、關(guān)聯(lián)營銷、會員等級營銷、休眠流失會員提醒、節(jié)假日營銷、生日營銷、社會化營銷等。

　　活動營銷：結(jié)合你店鋪的各種活動對你的會員進(jìn)行短信、郵件或者其他方式的營銷。

　　主動營銷：從現(xiàn)有的會員池子里挖出用戶的某種行為，針對這種行為去策劃一個符合這種行為的活動，然后去做營銷。

　　戶外用品維護(hù)老客戶的方法：會員中心、群管理、微博和各種社會化營銷平臺、小禮品、生日節(jié)假日關(guān)懷、組織一些同城的線下活動等。
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