第十一屆中國藥店高峰論壇期間，“2010～2011年度中國藥店十大金牌供應商”名單新鮮出爐。這一結果是根據(jù)中國藥店雜志社和致聯(lián)必達信息咨詢有限公司（URC）聯(lián)合開展的“中國藥店供應商滿意度全國調(diào)查活動”而評選的。在本次調(diào)查中，我們對155個一二三線城市的1055名藥店從業(yè)人員（包括各級管理人員及一線員工），采用實地問卷、網(wǎng)絡調(diào)研和電話調(diào)研結合的方法，歷時近4個月，完成了6514份問卷的收集和分析。

　　本次研究揭示了許多有益的思考，例如:很多供應商都在糾結產(chǎn)品的毛利，那么，是否毛利就是全部呢？目前連鎖藥店心目中好的供應商還應該注意哪些方面？這是相關行業(yè)人士普遍關注的問題。

　　通過多年來對醫(yī)藥零售市場的研究，對超過100位從業(yè)人員的深入訪談，URC總結出藥店從業(yè)人員對供應商（藥品廠商）評價主要涉及的八大方面（見圖1），每一個方面包含不同的細化指標，這八方面共計含有50個詳細指標。例如:關于藥品質量，由于藥店從業(yè)人員不是消費者，他們除了聽到消費者向他們反饋的、或者廠家向他們宣傳的藥品療效較好，副作用較小之外，還會通過藥品是否經(jīng)常有人指名購買、藥品的宣傳資料是否有說服力、藥品進店時有效期仍較長、經(jīng)常推出新產(chǎn)品、藥品包裝穩(wěn)定上檔次、不經(jīng)常改換包裝等指標來對藥品質量的好壞進行判斷。通過對這50個指標采用李克特（Likert）式量表進行計分，并結合URC多年醫(yī)藥行業(yè)研究經(jīng)驗設置權重分值，以此形成藥店供應商滿意度評分體系。

　　十大金牌供應商

　　仁和藥業(yè)股份有限公司

　　株洲千金藥業(yè)股份有限公司

　　山東東阿阿膠股份有限公司

　　北京同仁堂科技發(fā)展股份有限公司

　　江蘇先聲藥業(yè)有限公司

　　海南快克藥業(yè)有限公司

　　深圳三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司

　　廣州白云山制藥總廠

　　中美天津史克制藥有限公司

　　西安楊森制藥有限公司

　　（注:排名不分先后）

　　圖1:指標體系

　　你被藥店從業(yè)人員記住了嗎？

　　本次調(diào)研要求藥店從業(yè)人員對自己最熟悉的5～10家供應商進行選擇及評價，供應商被評價的比例越高，說明其在藥店從業(yè)人員中的印象越深，也即是制藥企業(yè)在藥店從業(yè)人員心目中的影響力越高。如圖2所示，西安楊森和云南白藥是藥店從業(yè)人員評價比例最高的制藥企業(yè)，均達到20%以上;其次是哈藥集團、北京同仁堂、修正藥業(yè)、中美史克等，評價比例在18%或19%之間。

　　圖2:供應商被評價比例

　　從圖2可以看出，相鄰階梯間藥品廠家在藥店從業(yè)人員心目中熟悉程度的差距并不明顯，評價比例在10%的供應商多達30家以上，說明藥店從業(yè)人員對供應商熟悉的集中度較高。這組數(shù)字同時提示我們，目前在零售終端，沒有一枝獨秀的企業(yè)，而圍繞終端有很多的企業(yè)在運作，如何脫穎而出，除了與競爭對手差異化外，持續(xù)扎扎實實的基層工作是對手無法超越的門檻。

　　熟悉的供應商整體滿意度較高

　　藥店從業(yè)人員對所熟悉的供應商（制藥企業(yè)）的整體滿意度達到89.5%，處于較高的滿意水平。從城市級別分類看，大城市藥店從業(yè)人員對供應商（制藥企業(yè)）滿意度高于小城市。從圖3可以看出，北上廣與省會城市的滿意度比較接近，說明供應商對省會以上城市藥店的重視程度和服務水平差別不大，而地級市和縣級市的整體滿意度與一二線城市差距明顯。

　　圖3:分城市級別滿意度

　　隨著大城市醫(yī)藥市場競爭日益激烈，三線市場以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場很可能成為未來藥品零售業(yè)的藍海，雖然目前滿意度較低，但同時也說明機會的存在，三線及以下級別市場值得供應商（制藥企業(yè)）重點關注。

　　產(chǎn)品知識培訓仍有提高空間

　　從圖4可以看出，藥店從業(yè)人員對他們所熟悉的供應商藥品質量的評價是最高的，反映了目前在供應商的藥品質量上消費者的認可度較高。滿意度排名第二的指標是企業(yè)知名度和廣告，反映出目前主要的OTC生產(chǎn)企業(yè)的營銷策略對醫(yī)藥零售渠道從業(yè)人員的影響。滿意度較低的指標包括企業(yè)對店員產(chǎn)品知識培訓、企業(yè)公益活動和企業(yè)促銷活動的評價，需要引起醫(yī)藥廠商的注意。

　　圖4:分項滿意度表現(xiàn)

　　質量、配送體系及價格直接影響滿意度

　　在“供應商滿意度評價體系”的諸多指標中，哪些指標對于藥店從業(yè)人員對供應商的評價影響最大，哪些應該是供應商工作的重點呢？本研究通過對滿意度以及相應指標得分進行回歸分析，發(fā)掘出各指標的重要性排序。

　　研究結果顯示，與藥品相關的三個版塊與供應商滿意度的關聯(lián)最大，其中，藥品質量的重要性最為顯著，其次是藥品配送系統(tǒng)，第三是藥品價格。

　　而在藥品質量模塊中，相對于“宣傳資料的說服力”、“藥品進店時的效期”及“是否經(jīng)常推出新產(chǎn)品”這幾項，“經(jīng)常有顧客指名購買”、“（顧客反映）藥品療效好”、“藥品包裝穩(wěn)定上檔次”是更加重要的指標。

　　URC的其他研究也發(fā)現(xiàn)，在競爭激烈的環(huán)境下，有不少藥店希望差異化，其中能形成固定的消費者客戶群是比較高級的差異化，而形成固定的客群中，消費者對店員專業(yè)性的認可度又是其中的重要因素。從對藥店從業(yè)人員的訪談總結中發(fā)現(xiàn)，“經(jīng)常有顧客指名購買”、“（顧客反映）藥品療效好”有助于店員加強達成銷售的信心，并對其建立專業(yè)形象有幫助。“藥品包裝穩(wěn)定”，則免除了店員向消費者推薦時的解釋工作。

　　對于一線的店員來說，藥品配送模塊中“藥品從不出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象”比“損污包裝的及時替換”更為重要。

　　圖5:板塊重要性排序

　　

圖6-1:版塊中具體指標相關性分析

　　圖6-2:版塊中具體指標相關性分析

　　要廣度還是要深度？

　　通過對十大金牌供應商滿意度評價結果的離散度分析，我們發(fā)現(xiàn)，先聲制藥和快克藥業(yè)相對離散度較低，表明藥店從業(yè)人員對這兩個藥廠的評價結果趨同性較高，說明這兩家企業(yè)在不同地區(qū)、不同藥店的表現(xiàn)一致度較高。而中美史克及西安楊森在此指標的表現(xiàn)上差異度較大。（見圖7）

　　圖7:指標重要性排序

　　

圖8:熟悉度與滿意度對比

　　而圖8則呈現(xiàn)出比較有意思的現(xiàn)象，即熟悉度越高的藥品廠家，被評價的滿意度越低，相反，滿意度高的廠商熟悉度卻比較低。通常來說，一個人對熟悉的事物要求要高于陌生的，而且企業(yè)越大，所背負的期望值就越高。因此，對于高知名度和熟悉度的企業(yè)，如不能在產(chǎn)品和服務上顯著優(yōu)于競品，期望值落差可能會導致滿意度的下滑。

　　區(qū)域之間是否存在差異性？

　　制藥企業(yè)在不同區(qū)域表現(xiàn)存在較大差異性，受企業(yè)廠址、發(fā)展歷史、產(chǎn)品定位、甚至地方壁壘等因素的影響，大多企業(yè)在不同區(qū)域的側重和投入也不盡相同。盡管大多品牌在全國市場均有銷售，但不可避免會出現(xiàn)在區(qū)域間的不均衡發(fā)展。如在一線城市，三九藥業(yè)有限公司的熟悉度表現(xiàn)搶眼;而在三線城市，西安楊森和北京同仁堂的表現(xiàn)更為突出，這樣的情況在其他企業(yè)也普遍存在。（見圖9）

　　圖9:不同城市級別的熟悉度分析

　　從另一個角度看，同一家企業(yè)在不同的藥品零售從業(yè)人員眼中，表現(xiàn)也會不盡相同。如圖10所示，西安楊森在藥品零售管理者中的熟悉度遠高于全國平均水平。不同細分指標的顯著差異表現(xiàn)，既是各大藥企在市場精耕細作的結果，也從側面反映出目前藥品零售市場的激烈競爭狀況。

　　圖10:藥店從業(yè)人員不同級別的熟悉度分析

（北京致聯(lián)必達信息咨詢有限公司 作者：王琳琳）