一家正常運(yùn)轉(zhuǎn)的餐廳，當(dāng)有新的員工加入時(shí)，面臨最大的問題是，如何讓新員工快速的融入團(tuán)隊(duì)，并快速提升工作能力，達(dá)到店里所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則就會(huì)給店里帶來比較嚴(yán)重的“客源流失”隱患。關(guān)于這個(gè)隱患，我相信開過餐廳的老板，應(yīng)該都有所了解。
拿豪蝦傳為例，從創(chuàng)建開始，豪蝦傳在成都的幾個(gè)分店口岸都很偏，到店的絕大多數(shù)消費(fèi)者都是老客人，而且，其中很多是連續(xù)支持我們很多年的老客人。夏天龍蝦高峰期時(shí)，甚至一周來幾次，對于這類老客人，理應(yīng)給予足夠的熱情周到的服務(wù)，但是一旦店里有新員工就很麻煩，因?yàn)樾聠T工完全不認(rèn)識(shí)這些老客人。
一個(gè)老員工會(huì)在客人進(jìn)入店里時(shí)，就像見到老朋友一樣的微笑和問好，甚至知道對方的就餐喜好，客人會(huì)真的產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺如果帶有朋友的話，也會(huì)很有面子;但是，如果是一個(gè)新員工，因?yàn)椴徽J(rèn)識(shí)而會(huì)很生硬的接待，對客人的消費(fèi)喜好和需求也完全不了解，就達(dá)不到老員工服務(wù)的效果。
我們在這方面面臨比較嚴(yán)重的問題，為此我專門找朋友為豪蝦傳定制開發(fā)了一個(gè)會(huì)員系統(tǒng)，建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫，并且把會(huì)員根據(jù)消費(fèi)頻次和消費(fèi)年限等方式進(jìn)行分類，然后設(shè)定每個(gè)分類里面各自會(huì)員的接待標(biāo)準(zhǔn)，不管新員工老員工，只要讓他們按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接待，就可以避免上述問題。
海底撈在全國是以服務(wù)好著稱，他們其實(shí)也面臨一個(gè)隱患，就是新員工的服務(wù)可能不達(dá)標(biāo)，這樣的話，給客人帶來的服務(wù)感受就可能達(dá)不到理想標(biāo)準(zhǔn)。如果是新客人，就會(huì)因此認(rèn)為海底撈名不副實(shí)，服務(wù)也不過如此;如果是老客人，則可能會(huì)因?yàn)榍昂蟛煌⻊?wù)的差距，而變得很不高興。
員工的成長是一個(gè)差異化很大的問題，有些人性格外向，天生就是笑臉，再加上勤快，動(dòng)作麻利，所以可能只需要很短的時(shí)間就能快速成長;而有些人則性格內(nèi)向，天生木訥，慢性子的動(dòng)作緩慢，成長的速度很慢，可能花費(fèi)別人好幾倍的時(shí)間，都達(dá)不到別人一樣的效果。
那么海底撈是如何來解決這個(gè)問題的呢？何老師用“強(qiáng)化”這兩個(gè)字做了概括：如果讓新員工根據(jù)各自的性格和能力慢慢成長，這不僅可能影響海底撈的整體服務(wù)品質(zhì)，而且可能影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍，因此，海底撈不給員工慢慢成長的機(jī)會(huì)，而是用一套方法來讓他們必須快速成長。
正常情況下，一個(gè)新員工，只能負(fù)責(zé)兩張四人桌，而優(yōu)秀的A類員工則可以輕松負(fù)責(zé)六張四人桌，中間的員工，可能就只能應(yīng)對四張四人桌。如果讓新員工從服務(wù)好兩張桌子開始，成長為要服務(wù)好四張桌，可能需要一兩個(gè)月;讓他們再從服務(wù)好四張桌子，成長為服務(wù)好六張桌子，可能又需要一兩個(gè)月，而且不是每個(gè)人都能去做到，這中間長達(dá)3－4個(gè)月的時(shí)間，對海底撈的服務(wù)來說，就意味著風(fēng)險(xiǎn)。
因此，為了讓新員工快速“脫新”，成長為可以輕松服務(wù)好4張桌子的熟練員工，海底撈將在新員工入職后不久，針對入職的新員工，拿出一周的時(shí)間，在店內(nèi)專門劃分一個(gè)片區(qū)，以每個(gè)人服務(wù)六張桌子的標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)新員工委派六張桌子，變相的以最高等級(jí)服務(wù)員的要求，來讓他們給客人服務(wù)。
管理人員非常明白的現(xiàn)實(shí)是：新員工在不具備能力的情況下，絕對不可能服務(wù)好這六桌客人，一定會(huì)在服務(wù)中出現(xiàn)各種紕漏，但是沒關(guān)系，海底撈明確給這些新員工交代：服務(wù)中別有任何顧慮，容許他們犯任何錯(cuò)，在犯錯(cuò)后，允許他們給予客人任何處理方式，包含送菜，打折，甚至免單都可以。
同時(shí)呢?在這一周時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)的所有管理者，全都密切關(guān)注新員工負(fù)責(zé)的這個(gè)區(qū)域，盡量不干涉新員工的工作，而是只用做好配合工作，以及預(yù)防出現(xiàn)最壞的結(jié)果，然后將新員工在服務(wù)中所犯的錯(cuò)誤記錄下來，在服務(wù)完以后反饋給這些新員工，讓他們能在隨后的服務(wù)中去規(guī)避。
經(jīng)過這樣的專門安排和強(qiáng)化訓(xùn)練，一個(gè)原本連兩張桌子都可能服務(wù)不好的新員工，在一周時(shí)間內(nèi)，其中有些員工已經(jīng)可以輕松的服務(wù)好六桌客人，他們就可以很輕易的成為優(yōu)秀員工;而有些員工即便是服務(wù)六桌客人比較吃力，但一周結(jié)束后，減少服務(wù)量，讓他們?nèi)シ⻊?wù)好四桌客人，則基本都會(huì)顯得游刃有余。
大家發(fā)現(xiàn)沒？原本需要3－4個(gè)月才能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，僅僅通過一個(gè)強(qiáng)化訓(xùn)練的設(shè)計(jì)，就可以讓新員工在短短一周時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)明顯的分化：有些人可以成長為同時(shí)服務(wù)好六桌客人的A級(jí)員工;有些人可以輕松服務(wù)好四桌客人；最差的估計(jì)也能服務(wù)好兩桌客人，那就可以單獨(dú)針對這個(gè)員工做強(qiáng)化培訓(xùn)。
海底撈冒的風(fēng)險(xiǎn)是什么呢?就是新員工服務(wù)不好帶來的客人差評。這其實(shí)已經(jīng)有很大的預(yù)防措施，比如員工可以給他們贈(zèng)送產(chǎn)品，打折，甚至免單，而且還有管理人員隨時(shí)準(zhǔn)備上來給客人賠禮道歉，說明在針對新員工做培訓(xùn)，一般來說，客人都會(huì)非常理解和體諒，甚至給予大力的支持和表揚(yáng)。
因此，海底撈反復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次“強(qiáng)化”，說強(qiáng)化訓(xùn)練對于員工的快速成長，將帶來立竿見影的效果，只要提前做好預(yù)防措施，只要管理人員密切緊盯強(qiáng)化訓(xùn)練的區(qū)域，基本都能從這些強(qiáng)化訓(xùn)練中，發(fā)掘出值得重點(diǎn)培養(yǎng)的優(yōu)秀員工，可以在后續(xù)工作中委以重任，而避免普通餐廳里的胡亂委派服務(wù)任務(wù)。
最后特別提醒大家注意的是：海底撈的這個(gè)方法，對于普通的餐廳來說不一定有用，大家不要把這個(gè)事情想的那么簡單。任何人都知道，同時(shí)服務(wù)兩桌客人比同時(shí)服務(wù)六桌客人輕松多了，如果沒有足夠的刺激，絕大多人都肯定是希望每天只服務(wù)兩桌客人最好，誰愿意去滿頭大汗的服務(wù)那么多桌數(shù)呢？
在海底撈為什么有用?因?yàn)樗麄兊墓べY與此有關(guān)，在海底撈里面，員工服務(wù)客人數(shù)量的多少，直接影響到自己的工資收入，你如果每天只服務(wù)兩桌客人，那一個(gè)月的工資可能很平常;但是，如果你能服務(wù)六桌客人，那你的收入就很高，不僅高于只服務(wù)兩桌的內(nèi)部員工，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于餐飲市場的同等工資行情。
因此，除非你可以實(shí)現(xiàn)差額工資，能根據(jù)員工的服務(wù)工作量給予他們不同的工資收入和福利，否則就千萬不要做什么強(qiáng)化訓(xùn)練。雖然在強(qiáng)化那幾天效果也會(huì)很明顯，但效果一定是無法持續(xù)的，因?yàn)榧幢闶巧底右裁靼滓粋�(gè)道理：如果拿一樣的工資，在別人只服務(wù)兩桌客人的情況下，我憑啥要去服務(wù)六桌客人呢？
居然還敢奢望我對客人笑著服務(wù)？
（來源：紅餐網(wǎng) 作者：蔣毅）
