�。�穆建霞，1987年加入信譽樓，從普通員工做起，歷任辦公室主任、公司董事兼董事會秘書長，2008年12月11日至今任集團公司董事長。）

 聯(lián)商網(wǎng)導(dǎo)語：在零售業(yè)界，說起信譽樓，很多人無不為她的“自營模式”瞠目結(jié)舌，98％以上的商品通過自采自營，這在國內(nèi)是很少見的。

31年前，曾有順口溜戲稱：“信譽樓、信譽樓，三年以后扒磚頭”；31年后，信譽樓成為擁有20家自營商廈、兩萬余名員工的大型商業(yè)連鎖集團，被譽為“不可復(fù)制的商業(yè)奇跡”�，F(xiàn)如今，信譽樓年營業(yè)總收入近70億元，年納稅額已達3.25億元；大多數(shù)門店地處三、四線城市，人均勞效及業(yè)績則在全國名列前茅。是什么讓她穩(wěn)健地行進在基業(yè)長青的路上？

11月23日，信譽樓百貨集團董事長穆建霞女士在清華經(jīng)管學(xué)院做了一場名為《回到管理的原點——讓員工體現(xiàn)人生價值、享有成功人生》的演講，并在演講結(jié)束后回答了現(xiàn)場同學(xué)們的提問，或許，我們可以從中窺探到信譽樓長盛不衰背后的奧秘。
　　以下是演講實錄：
　　大家好！

信譽樓百貨集團是一家民營百貨零售連鎖企業(yè)，成立于1984年，目前擁有超萬平米的自營店20家，特許加盟店三家。信譽樓追求的不是做大、做強，而是員工健康快樂，企業(yè)健康長壽。這20家自營店主要是自己征地、自己建設(shè)，單店規(guī)模在1—2萬平米之間，每家店都有配套的培訓(xùn)中心，作為員工培訓(xùn)和生活基地。

目前，信譽樓98％以上的商品是自采自營，這種完全自營模式在國內(nèi)是比較少的，現(xiàn)在大多數(shù)百貨商業(yè)都是聯(lián)營、出租或引廠入店，商家自己基本上不經(jīng)營，而是做物業(yè)管理，用他們自己的話說就是做二房東的。

信譽樓現(xiàn)有員工2萬余名，全部是自己招聘經(jīng)過培訓(xùn)上崗的，二十家店的總經(jīng)理、5個區(qū)域總經(jīng)理和幾十名集團高級管理干部都是自己培養(yǎng)的，從基層一步一步發(fā)展上來，沒有空降兵。

信譽樓是由創(chuàng)始人張洪瑞帶領(lǐng)十幾名農(nóng)民創(chuàng)辦的，我們的創(chuàng)始人將企業(yè)定名為“信譽樓”，就注定了企業(yè)的基因——誠信，三十年來，信譽樓一直堅定不移的走著誠信的路子，并做到了誠信的最高層次——切實為他人著想，這是信譽樓的核心價值觀，也是信譽樓健康發(fā)展的秘訣之一。

我想在座的各位都是天之驕子，專攻的是管理理論，理論水平比我高深的多，我就給大家介紹一些具體管理實踐。以后各位自己創(chuàng)業(yè)或做管理者要多，我有一個忠告：不要盲目的崇拜什么成功經(jīng)驗，一個企業(yè)是一個時代的產(chǎn)物，我把大文豪托爾斯泰的話稍作改動：“成功的企業(yè)都是相似的，失敗的企業(yè)各有其失敗的原因。”一個企業(yè)有一個企業(yè)的狀況和所處的環(huán)境，別人成功的經(jīng)驗不一定會令你的企業(yè)也一樣成功。

以后同學(xué)們要創(chuàng)業(yè)，首先要是弄清楚一件事——做企業(yè)為什么？就是做企業(yè)的使命是什么？做企業(yè)是為掙錢嗎？用什么方式賺錢？賺錢以后干什么？這是企業(yè)使命所要解決的問題，管理大師德魯克說：“企業(yè)的一切源于使命，一切也都與使命密切相關(guān)�！彼�有的管理方法和管理工具都是手段，都是“術(shù)”的層面，只有使命才是目的，手段應(yīng)該服從于、服務(wù)于目的，沒有目的，所有的管理方法、管理工具、管理經(jīng)驗都將無所歸依�？墒俏覀儸F(xiàn)在看到的很多企業(yè)經(jīng)營過多的強調(diào)技術(shù)、手段、工具、方法，所以，據(jù)不完全統(tǒng)計中國的企業(yè)平均壽命3-5年，百年老店、基業(yè)長青企業(yè)太少，按照做企業(yè)規(guī)律最根本的應(yīng)該是強調(diào)方向、價值、使命。

弄清楚了做企業(yè)究竟為什么，確定了方向和目標(biāo)、道路選對，做好企業(yè)也簡單，回歸到做企業(yè)的根本，從人的需求出發(fā)，尊重規(guī)律，不盲目追趕潮流、靜下心，做好該做的事，(該做的事指的是基礎(chǔ)性的管理工作，比如制度、機制、人力資源開發(fā)、文化建設(shè)、戰(zhàn)略管理等)。信譽樓是個注重過程的企業(yè)，我們認(rèn)為過程做好了，結(jié)果是自然而然的，做企業(yè)就是做過程、做系統(tǒng)。這樣一看做企業(yè)又不簡單，企業(yè)管理是個系統(tǒng)管理，像組織、制度、機制、體制，文化，那一項建設(shè)都需要一個漫長的過程，不是做好了那一項企業(yè)就能成功，但只要一項做不好，企業(yè)就不健康。所以，我還真的很難用一、兩個小時把這些問題都講透徹，那咱們就把話題縮的小一點，我想幸福、快樂、成功人生都是大家渴望和追求的，今天簡要介紹一下信譽樓是怎樣通過實踐自己的企業(yè)使命，讓員工成功，讓企業(yè)健康，我與大家分享的題目是：回歸到管理的原點——讓員工體現(xiàn)自身價值，享有成功人生。

什么是使命？使命就是組織存在的原因，組織的目的，為什么做自己所做的事情，多年以后，你希望人們把關(guān)于組織的什么銘記在心。信譽樓的企業(yè)使命是：讓員工體現(xiàn)自身價值，享有成功人生。這也是我們創(chuàng)始人創(chuàng)辦信譽樓的初衷。對于幸福，對于成功人生，可能每個人的理解不同，但是我想：一個人擁有了成功人生，肯定是幸福的；一個企業(yè)的員工能擁有成功人生，這個企業(yè)肯定是健康的，健康的企業(yè)才能長壽，才會有未來。

信譽樓人認(rèn)為的成功人生是：有益自己，有益社會，無怨無悔的人生，才稱得上是成功人生。有益自己，就是做自己喜歡的事，并能從中獲得相應(yīng)的回報，收獲快樂和滿足。有益社會，就是自己所做的事情，能為社會創(chuàng)造價值，為別人帶來幸福。也就是說，只要我們在生活中享受快樂，在工作中立足本職，做出色的自己，我們生活愉快，自身價值也得到充分體現(xiàn)，這就是信譽樓人追求的成功人生。

一、為了讓員工體現(xiàn)自身價值，享有成功人生，信譽樓做了一系列的實踐，那我就講講信譽樓的一些做法：

1、讓員工愉快的工作

在信譽樓，員工的收入與銷售額不掛鉤，各級主管的薪酬與效益目標(biāo)不掛鉤。銷售額雖然在一定程度上可以說明一個人的銷售能力，但如果把銷售額作為對員工評價的唯一標(biāo)準(zhǔn)，那么銷售額就像上學(xué)時老師、家長每天都盯著的考試分?jǐn)?shù)一樣，員工們也會為增加自己的收入，可能會想盡一切辦法把商品甚至是不適合顧客的商品強行推銷給顧客，這樣顧客的利益不可避免的就會受到傷害，這與我們“為顧客著想”、視客為友的服務(wù)理念是相悖的；再者同一個柜組的員工為爭顧客也會產(chǎn)生矛盾，關(guān)系緊張，影響員工情緒，為此，一方面為維護顧客利益，保證誠信經(jīng)營；一方面讓員工愉快工作，把精力用于專業(yè)知識和服務(wù)技能提升上，不僅我們導(dǎo)購員的工資與銷售無關(guān)，從柜組主任到公司高層管理人員也都沒有把收入與利潤掛鉤，一個新店開業(yè)，在市場培育期，還沒達到盈利，但包括總經(jīng)理和各級主管薪酬并不會受影響，甚至比盈利的老店待遇不低，因為我們更多的是對過程的關(guān)注，考評的是他們的付出和能力，而不是利潤。

在信譽樓，如果員工上班遲到了，也不會被扣工資，只要按規(guī)定如實劃上遲到的符號即可。工作中，由于無心之過而造成的經(jīng)濟損失，只要如實說明也不用員工承擔(dān)損失。在柜臺不忙的時候，鼓勵員工到柜臺外休息休息，去別的柜臺購買生活用品，以便下班后盡早回家。后勤人員每天上午要走出辦公室做兩遍廣播體操，主管可以到公園散散步。

在“5加2”、“白加黑”幾乎成了企業(yè)工作信條的現(xiàn)代社會，信譽樓卻對員工加班有嚴(yán)格的限制，如果晚上加班超過八點，就必須有樓層經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，除非特殊情況，一般不允許超過晚十點。有一次，一個樓層進行衛(wèi)生大清理，某個柜組竟然加班到了次日的凌晨三點。無論有什么樣的理由，這在信譽樓是不可饒恕的，這個柜組主任立即被解了職。

在我們的管理理念中沒有“拼搏”二字，而講究“用心”，“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，這句話在信譽樓是不被提倡的，甚至是被“批判”的。有追求沒有錯，但同一個追求是不是符合所有的人？是不是每個人都適合當(dāng)“將軍”？如果當(dāng)上“將軍”以后他的感覺是疲憊和痛苦，這個“將軍”對他來說有什么意義？適合做管理工作的，可以往管理上發(fā)展；業(yè)務(wù)上有特長的，主任做得優(yōu)秀了，也不必非得做經(jīng)理，可以做經(jīng)理級主任--做主任的工作，但享受經(jīng)理的待遇；有服務(wù)特長并喜歡服務(wù)工作的，也盡可以在柜臺上做自己喜歡的服務(wù)工作--高星級優(yōu)秀導(dǎo)購員(現(xiàn)有五個星級)的工資也可以和主任的工資相等，還享受崗位股股權(quán)。

在信譽樓管理過程中經(jīng)常提到一句話，把權(quán)力放下去，將責(zé)任留下來。充分的授權(quán)，給下屬極大的施展空間，做好了是下屬的成績，讓下屬有成就感，增加信心，提升能力，做不好是上級沒有盡到培訓(xùn)責(zé)任，我們講管理即培訓(xùn)，管理即服務(wù)，放手放權(quán)能很快培養(yǎng)鍛煉出一個優(yōu)秀的團隊。這一做法是從我們創(chuàng)始人那傳下來的，他就是一個善于充分授權(quán)的人，2000年我們到青縣去建第一家分店，一個項目上億元的投資，他一個字也不簽，這在很多人看來是不可思議的，我們在這個企業(yè)呆習(xí)慣了，看到很多企業(yè)不大的單子也要等一把手簽，我們也替老板們感到很累。當(dāng)然充分授權(quán)的前提是制度健全，崗位職責(zé)清晰，責(zé)權(quán)利掛鉤，各負其責(zé)，各司其職，這樣企業(yè)才更加有序，更加高效，員工干的也更加輕松，因為他知道自己應(yīng)該干什么，不應(yīng)該干什么。

我們不僅對員工充分授權(quán)，給員工提供舞臺，還鼓勵員工大膽嘗試，允許試錯，出現(xiàn)失誤也不批評，如員工賣錯價不埋怨，上級要安慰(例1、失誤扣罰工資)；業(yè)務(wù)人員外出采購商品不適銷對路，只要及時處理就行(例2、我們鼓勵主任們大膽引進新商品，多品種、少批量，3與7)；各級主管做決策時錯了也不埋怨……只要不是責(zé)任心的問題都不會受到批評。因為一個人在試錯中成長最快。

信譽樓98％以上的商品是自采自營的，采用進銷一體的模式，柜組是業(yè)務(wù)運作的基本單位，柜組主任的一部分職責(zé)就是“買手”，負責(zé)商品的進銷存，有選擇供應(yīng)商的權(quán)力，選擇具體商品的權(quán)力，調(diào)控柜組庫存的權(quán)力，運用資金的權(quán)力，還有管理員工的權(quán)力。這種模式的好處是：柜組主任有充分的自主權(quán)，可以更貼近顧客，了解顧客的需求，但是柜組主任的業(yè)務(wù)能力不達標(biāo)的話也不能很好地保證效果。信譽樓是如何培養(yǎng)柜組主任(買手)的呢？一種是比較傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方法，另一種是充分授權(quán)，鼓勵嘗試，允許試錯。就是給他犯錯機會，通過實際操作讓他進步、成長。信譽樓數(shù)以千計的“買手”就是這樣造就的。

信譽樓有一句話，如果你不給下屬犯錯的機會，你就剝奪了他成長的權(quán)利。為新人的成長，企業(yè)付出一些代價、交一些學(xué)費是應(yīng)該的。

辦企業(yè)為了員工，企業(yè)發(fā)展依靠員工，我們各級主管的管理任務(wù)之一就是要為員工營造積極、健康、向上的工作氛圍。我們的創(chuàng)始人曾說過：“一定要讓我們的干部知道，不管你的效益有多好，如果員工干的不開心，我們的工作就沒有價值，沒有意義。我們讓員工干得高興，干得開心，結(jié)果是自然而然的事情�！�

近幾年集團一直致力于打造一個良好的環(huán)境，讓干部員工心情舒暢，享受工作，享受生活，充分調(diào)動干部員工的工作積極性，體現(xiàn)人生價值；同時通過發(fā)揮團隊優(yōu)勢，讓平常人創(chuàng)造出部平常的業(yè)績，讓干部員工有價值感、安全感、幸福感，享有成功人生。企業(yè)投注大量的精力培養(yǎng)干部員工持光明思維，把著眼點放在自己想要的而不是不滿的內(nèi)容上，對人要多著眼于他人的優(yōu)點，對事著眼于事物的光明面；真誠的欣賞和贊美他人，重視員工意見建議，在本系統(tǒng)內(nèi)建立對問題的快速反饋機制等等……比如我們總經(jīng)理、樓層經(jīng)理都設(shè)有員工意見箱，我們要求每天開箱一次，對于員工的意見建議3日內(nèi)回復(fù)，對采納的有獎勵機制，對不采納的也要回復(fù)本人暫不采納的原因。很多企業(yè)多員工的意見建議并不是太重視，但這很重要。對員工意見建議的重視能激發(fā)員工對企業(yè)的熱愛和主人翁意識，員工們會發(fā)現(xiàn)很多經(jīng)營中的問題，一些制度的完善、設(shè)施設(shè)備的小改小革，服務(wù)措施的改善，會大大提高了顧客的滿意度，節(jié)省了企業(yè)管理成本，在信譽樓員工沒有打工者的心態(tài)，員工視企業(yè)為自己的家，企業(yè)與員工已形成一個休戚相關(guān)的命運共同體。

現(xiàn)在，信譽樓已經(jīng)將“積極、健康、向上的內(nèi)部環(huán)境的打造和關(guān)注關(guān)愛員工”加入到了各級干部的定位中，成為各級干部合格的一項基本要求，不僅與干部的薪酬掛鉤，還與干部的選拔、晉升掛鉤，建立起了保障關(guān)注關(guān)愛員工工作落實的長效機制。

作為一個人來說，從二十多歲開始職業(yè)生涯，可能會工作到五十歲、六十歲甚至?xí)r間更長。我們就是想讓“積極、健康、向上的內(nèi)部環(huán)境的打造和關(guān)注關(guān)愛員工”成為信譽樓的管理特色，讓每一位員工都能干的輕松、愉快，感受到關(guān)注關(guān)愛員工的氛圍，讓員工因為有了信譽樓而喜歡工作，熱愛工作，喜歡生活，熱愛生活，讓員工的人生有所不同，這也是信譽樓的理想和追求。

2、讓員工幸福的生活

我們一直倡導(dǎo)讓員工快樂的工作和生活，每年臘月二十九到正月初五，信譽樓所有商廈的員工均放假休息，商廈暫停營業(yè)。而員工忙了一年了，過春節(jié)也要好好休息，要照顧好家人，所以，被很多商家認(rèn)為是銷售黃金期的春節(jié)，信譽樓卻關(guān)閉了所有的商廈，讓員工與家人團聚共享親情。我們每年的元宵節(jié)和中秋節(jié)也歇業(yè)半天。因為我們認(rèn)為：人生的全部不都是工作，工作是為更好的生活。

信譽樓規(guī)定不允許員工間相互拜年，即使是電話拜年也不允許，原因在于員工放假就要放松休息，不要再為那些繁文縟節(jié)所困擾，享受通過辛苦奮斗之后的幸福生活。從上世紀(jì)八十年代企業(yè)一成立就不提倡員工之間請客送禮，并在九十年代初形成明文規(guī)定，禁止內(nèi)部員工之間請客送禮。有了這么一個看似不講人情但實則充滿人性的規(guī)定，員工們完全沒有了因為要維持關(guān)系、疏通關(guān)系給上級、給同事請客送禮的苦惱，純潔了內(nèi)部人際關(guān)系。中央人民廣播電臺在2001年1月份的“午間一小時”欄目里，曾經(jīng)用一個小時的時間，以“這里沒有人情債”為題，專門報道了我們的這一做法。

企業(yè)的上述規(guī)定凈化了人際關(guān)系，卻沒有凈化掉員工之間、員工與企業(yè)之間的關(guān)愛之情。每逢有員工家里遇到紅白喜事，信譽樓都會統(tǒng)一以企業(yè)名義送上一份不菲的禮金；女員工結(jié)婚需要送嫁的，公司派員工打點相關(guān)事宜，但不能參加宴請；外地員工如果家長不在身邊，沒人操辦婚禮，工會就給“承包”了......。我們還有以工會和人力資源部為主，幫助員工解決生活中的困難的制度體系，每家店都拿出一定數(shù)額的資金對生活中遇到重大困難的員工進行救助。我們要求各級主管把了解員工的生活狀態(tài)、工作狀態(tài)、心理狀態(tài)作為日常工作的一項固定內(nèi)容，全面掌握員工的現(xiàn)狀，在員工需要幫助時及時提供幫助。

我們努力打造讓員工輕松的工作環(huán)境，同時還引導(dǎo)員工愉快的生活，每個商廈定期組織員工開展各種形式的文化娛樂活動，趣味運動會、文藝聯(lián)歡會等，去年在信譽樓創(chuàng)建三十周年慶典晚會上每個店只給一個機會，就呈現(xiàn)了一臺異彩紛呈、別開生面高質(zhì)量的文藝演出。各店工會每年組織員工旅游、健康體檢，很多員工帶上自己的父母、孩子走進大自然，開闊視野，陶冶情操，讓員工在創(chuàng)造生活同時享受生活。

3、讓員工安心的養(yǎng)老

2012年，我們新出臺了一項針對全體員工的“退休安置金”制度(這是在社保以外，企業(yè)贈予員工的一項福利)。制度規(guī)定：凡是在信譽樓工作滿十年以上到了退休年齡，在企業(yè)辦理退休手續(xù)的，企業(yè)將贈與一筆安置金。每個員工，不分職位高低，標(biāo)準(zhǔn)都一樣，根據(jù)工作年限計算，年限越長，獲得的安置金越多。企業(yè)設(shè)立專項賬戶來管理這筆資金，員工退休后按月發(fā)放，當(dāng)然如果碰到家庭需要大筆資金，可以一次性付清，但需員工自己交付個人所得稅。

4、建設(shè)教學(xué)型組織 為員工營造終生學(xué)習(xí)的環(huán)境

信譽樓是一個注重學(xué)習(xí)的企業(yè)，從一創(chuàng)建就組織員工學(xué)習(xí)，有自己的店刊《信譽樓人》，從1994年開始制度化的培訓(xùn)，開辦職工業(yè)校。1999年企業(yè)致力于教學(xué)型組織建設(shè)，之所以稱做“教學(xué)型組織”而不是“學(xué)習(xí)型組織”，是因為更強調(diào)上級對下級、師傅對徒弟的培訓(xùn)作用。信譽樓采用逐級培訓(xùn)的方式，從普通員工到高層主管，每個崗位都實行見習(xí)制，采用師傅教徒弟的形式傳授工作技能，傳播企業(yè)理念，合格后方可實崗工作。不論哪一級的培訓(xùn)，都有一套明確的培訓(xùn)進程，教與學(xué)雙方按進程一步步學(xué)習(xí)。師傅的上級和培訓(xùn)主管部門負責(zé)對培訓(xùn)進程進行檢查，確保培訓(xùn)效果。

初期業(yè)校學(xué)習(xí)是帶激勵性和強制性的，那是在1994年，凡能按時上課的員工每人每晚補貼兩元錢，在課堂上主動發(fā)言者每發(fā)言一次再獎勵一元。每年年終還要舉行一次隆重的“總經(jīng)理特別獎”頒發(fā)儀式，總經(jīng)理親自為獲獎員工頒發(fā)一份不菲的獎金或獎品，獎勵分為全年參加業(yè)校學(xué)現(xiàn)習(xí)次數(shù)多的、在業(yè)校上發(fā)言次數(shù)多的，為店刊《信譽樓人》投稿多的和發(fā)表稿件多的四種。然而凡有條件參加而不參加業(yè)校學(xué)習(xí)的要給予嚴(yán)肅的處罰。為體現(xiàn)學(xué)習(xí)的重要性，維護制度的嚴(yán)肅性，1995年，因為有20名員工有條件學(xué)習(xí)但不參加學(xué)習(xí)，不上課，我們堅決將其辭退，而當(dāng)時員工總數(shù)才二百多人。張洪瑞解釋說：“我寧愿現(xiàn)在因強制學(xué)習(xí)而被某些人罵，也不愿意以后有人因在信譽樓沒有增長才干而埋怨我”。

1994年，信譽樓經(jīng)營剛剛有些起色，就投資百萬元，建立起了職工業(yè)校。到過信譽樓的人都知道，信譽樓的各種設(shè)施中，職工業(yè)校的基礎(chǔ)設(shè)施與條件都是最好的，同時容納一千多名員工學(xué)習(xí)的培訓(xùn)中心是信譽樓最早安裝空調(diào)的辦公場所。2000年，在新商廈建成三年后，又投資數(shù)百萬元建成了占地15畝的新的商業(yè)培訓(xùn)中心。此后，每一個新商廈選址，如果沒有員工宿舍和培訓(xùn)中心可用面積，即使經(jīng)營場地再好，信譽樓也寧愿選擇放棄。

信譽樓對員工的培訓(xùn)是多層次、多形式、全方位的培訓(xùn)。從招收新員工開始，首先要經(jīng)過崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，經(jīng)考核合格者成為實習(xí)生。實習(xí)生實習(xí)期三個月，公司指派一名師傅，進行一對一的、隨時隨地的培訓(xùn)。實習(xí)過后成為導(dǎo)購員，以及以后晉升為星級導(dǎo)購員或是管理人員，每一個進步都有相應(yīng)的培訓(xùn)，員工完全不用擔(dān)心什么不會做，想做什么都有人教，只要用心做事，在信譽樓就有發(fā)展的空間。

信譽樓不僅培訓(xùn)員工如何把工作干好，還培訓(xùn)員工如何更好的生活，比如養(yǎng)生保健、心理健康、孩子教育、家庭關(guān)系處理等等，培訓(xùn)員工做人要講誠信，懂得為他人著想，要懂得感恩生活。當(dāng)?shù)乩习傩斩荚敢馑秃⒆拥叫抛u樓工作，甚至找對象也愿意找信譽樓的員工。

5、培養(yǎng)員工的好品格、好心態(tài)、好習(xí)慣，幫助員工追求成功人生

對普通員工的培訓(xùn)，目的不僅僅是讓員工在工作能力方面得到提升，更重要的是培養(yǎng)員工好的品格、好的心態(tài)和好的習(xí)慣，這是決定員工能夠在工作、生活中收獲更多的幸福的關(guān)鍵。

我們的有一句常用語是：認(rèn)認(rèn)真真做事情，瀟瀟灑灑看人生。這里強調(diào)，是看人生而不是度人生，前者是好習(xí)慣，是責(zé)任心，后者是好心態(tài)，是平常心。有好習(xí)慣，好心態(tài)，成功已過半。信譽樓人的座右銘是“把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處撒播”。我們利用各種形式對員工講，成功從最簡單的重復(fù)開始，零售無大事，細小鑄成功，把簡單的事情天天做好就是不簡單�！叭松�是馬拉松不是百米沖刺，首先要考慮的是跑到終點，爾后才是速度”；“成功的目標(biāo)不是最有價值的那個，而是最有可能實現(xiàn)的那個”。

信譽樓人崇尚的好品格有十項：誠信、感恩、寬容、用心、謙和、嚴(yán)謹(jǐn)、明智、執(zhí)著、愛心、文明。信譽樓有一本書是《追求成功人生》，是經(jīng)過多年的總結(jié)，加上我們創(chuàng)始人豐富的人生閱歷編寫成的，講什么是成功人生，怎樣才能享有成功人生，包括選好人生定位、為人處世品格第一、心態(tài)是命運的控制塔、好習(xí)慣是開啟成功的金鑰匙、機遇總偏有準(zhǔn)備的頭腦�！蹲非蟪晒θ松�》是我們崗前、崗后培訓(xùn)員工所用的教材，書中用各種案例和小故事向員工傳達著培養(yǎng)這些好品格的重要性和意義。

對于惡習(xí)和品格差的人，信譽樓是零容忍。我們嚴(yán)禁任何形式的賭博行為，并因此辭退過好幾位主管。有一位柜組主任因為洗衣不關(guān)水龍頭，浪費水資源，被立即免職。剛才咱們講了在信譽樓工作中允許試錯，但如果品格有問題特別是不誠信、弄虛作假是不允許的，有位商品部經(jīng)理因用公司的公用電話打了私人電話未登記被開除。業(yè)校課上點名，一位員工未到，同宿舍的室友代他答了“到”，未到的員工被通報批評，代答到的員工被勸退。我們認(rèn)為：品格決定人生，能力可以提升，品格缺陷是難以彌補的。

我們要求干部員工對于《追求成功人生》這本書，用心學(xué)習(xí)，用心實踐。今年，我們還制訂了“追求成功人生的初級標(biāo)準(zhǔn)”，要求干部員工對照提升。我們的目的就是希望員工通過培養(yǎng)好品格、好心態(tài)、好習(xí)慣，不僅讓自己受益，也讓家人、朋友受益。
　　

剛才我介紹了信譽樓讓員工愉快工作、讓員工幸福生活、讓員工安心養(yǎng)老、建設(shè)教學(xué)型組織，為員工營造終生學(xué)習(xí)的環(huán)境、培養(yǎng)員工好品格、好心態(tài)、好習(xí)慣，幫助員工成功，那么信譽樓為什么這樣做呢？

二、信譽樓為什么這樣做？

1946年，信譽樓的創(chuàng)始人張洪瑞出生在一個農(nóng)民家庭，兄弟姐妹6個，他是老大。他常說，我學(xué)歷不高，但學(xué)生時代受老師們的影響極深，愛黨、愛國，報效國家深入骨髓。為分擔(dān)父母擔(dān)子，初中沒畢業(yè)他就放棄了學(xué)業(yè)，一度在副食品公司當(dāng)臨時工，殺過豬，送過煤，也干過建筑工人，他干一行愛一行，深得領(lǐng)導(dǎo)的器重。但文革期間因家庭原因受到影響，被要回農(nóng)村務(wù)農(nóng)，后擔(dān)任生產(chǎn)隊長，他們小隊勞力少、產(chǎn)值低是個落后的隊，他帶領(lǐng)隊員科學(xué)種田，計件包干，搞家庭副業(yè)，村民們跟著他心氣順、干勁足、效率高，收入好，他們隊一舉成為全縣的典型，他多次在縣四級干部大會上介紹經(jīng)驗。他經(jīng)常津津樂道地說：那會兒是把個生產(chǎn)隊干出了花兒來。聯(lián)產(chǎn)承包開始了，帶領(lǐng)全村致富他還有很多想法沒有實現(xiàn)，那時他慨嘆“空有報國志，但無報國門”。

改革開放，催生萬物，1984年，黃驊市(當(dāng)時還是縣)政府領(lǐng)導(dǎo)要建一個新興市場，非常了解他的常務(wù)副縣長就鼓勵張洪瑞帶頭進城經(jīng)商，他連連擺手：“我可干不了，都說是無商不奸，可我說句瞎話都臉紅�！币晃簧虡I(yè)界前輩找到他語重心長地說：“洪瑞啊，大商不奸！”他登時心里有了底：這么簡單？“既然經(jīng)商還有這道兒，那我就試試�！�

那一年，他帶著十幾個農(nóng)民進城，開了280平方米的小店，樹起了信譽樓的牌子。他說：“我辦信譽樓不是為了掙錢和個人發(fā)財，我就是想干點兒事，證實一下自己。我搭臺，讓大家來唱戲，都唱個大紅大紫。我不當(dāng)導(dǎo)演，我是坐在臺下的觀眾，為大家鼓掌喝彩�！彼�就是想為員工提供一個體現(xiàn)自身價值，享有成功人生的平臺，他真的踐行了自己的諾言，享受著做企業(yè)的過程，培養(yǎng)員工、成就員工，員工成長、成才、成功了，在工作中享受自己的成功人生，企業(yè)也就立于了不敗之地。

信譽樓這樣做的收獲：我們切實為員工著想，幫助員工成功，就很好的解決了員工與企業(yè)關(guān)系，特別是企業(yè)不追求利潤最大化，而是追求價值最大化的核心價值觀，致使企業(yè)員工自我心靈和諧，真正達到了員工健康快樂地工作生活，企業(yè)也在健康持續(xù)地發(fā)展。
　　
　　Q&A環(huán)節(jié)

1、供應(yīng)商

問：商業(yè)企業(yè)普遍存在壓榨供應(yīng)商的現(xiàn)象，如果信譽樓不壓榨供應(yīng)商，怎么來運轉(zhuǎn)現(xiàn)金流？信譽樓如何處理和供應(yīng)商的關(guān)系？

穆建霞：很多人認(rèn)為供求是一對不可調(diào)和矛盾，和處理員工關(guān)系一樣，信譽樓也妥善處理了與供應(yīng)商之間的關(guān)系，就是遵循切實為供應(yīng)商著想。

1.不拖欠供應(yīng)商貨款。信譽樓是自營模式，商品自采，即時結(jié)算，不拖欠供應(yīng)商貨款，一般是現(xiàn)金或網(wǎng)上銀行支付，沒有賬期。商品、員工、店面都是信譽樓自己的。我們立足這樣的商業(yè)模式，做百年企業(yè)、基業(yè)長青企業(yè)。上游的供應(yīng)商是我們很好的合作伙伴，而不是相互爭利益。采購時不把商品價格打到最低，使對方無利，這樣的合作不能持久。我們追求互惠互利、合作共贏，堅持“客我利相當(dāng)原則”。我利客無利，則客不存；我利大，客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，我可久利，客可久存。因此，信譽樓是合作供應(yīng)商的黃金客戶。

2.不把風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)營商。信譽樓誠信經(jīng)營基本做法之一是商品包退包換。如果顧客退回的商品屬于質(zhì)量問題，由供應(yīng)商負責(zé)。如果顧客因使用不當(dāng)或者不滿意，在三保期內(nèi)信譽樓可以給予退換，但不能退回給供應(yīng)商處，只能由我們自己通過將價處理等方式解決。每次回供應(yīng)商處調(diào)換貨都要由商品部經(jīng)理簽字審核原因。

3.不接受供應(yīng)商回扣、贈品。信譽樓有上千名業(yè)務(wù)人員，不接受供應(yīng)商的好處，訂貨會或參加商務(wù)活動的贈品、禮品須在七日內(nèi)上交。

4、不給供應(yīng)商添麻煩。信譽樓的柜組主任不能接受供應(yīng)商的吃請，甚至連一瓶礦泉水都不允許喝。剛才吃飯時，我聽曲教授說，他們在做信譽樓案例調(diào)研過程中，曾采訪過信譽樓十幾位供應(yīng)商，供應(yīng)商說：信譽樓的業(yè)務(wù)人員像活雷鋒。

為保護干部，保證價格合理，信譽樓設(shè)立“督查辦”專門進行監(jiān)督，督查人員的薪酬與督查成績直接掛鉤，其他崗位如銷售等反而不與業(yè)績掛鉤。督查人員會暗訪采購，發(fā)現(xiàn)差價之后會進行分析原因，是因為能力不足打價不到位，還是因為吃了回扣還是拿了好處。前一種情況會進行培訓(xùn)，幫助主任提升談判能力；后一種情況會根據(jù)“廉潔管理辦法”給予嚴(yán)厲的處罰。我們借鑒新加坡的廉潔管理辦法，如發(fā)現(xiàn)有1元錢以上侵害公司利益的經(jīng)濟違規(guī)行為，都將受到嚴(yán)厲處罰——失去全部的獎金獲得權(quán)。我們讓主任掙自己該掙的，不要貪供應(yīng)商小利。從而達到嚴(yán)厲的處罰讓人不敢，嚴(yán)格的制度讓人不能，高薪酬讓人不想。

多年來，信譽樓與供應(yīng)商之間已經(jīng)形成一種良性關(guān)系，信譽樓在供應(yīng)商中的口碑很好。非典期間，供應(yīng)商將新貨打包直接發(fā)給信譽樓，不用我們先貨款。暢銷商品會留給信譽樓留著，切切實實維護供應(yīng)商的利益，信譽樓最終得到最好的價位和商品競爭優(yōu)勢。

2、戰(zhàn)略

問：信譽樓選址在三四線城市，什么時候可以來北京這種一線城市？信譽樓的選址戰(zhàn)略是什么？未來的發(fā)展方向是什么？

穆建霞：企業(yè)發(fā)展需要一步一步來，我們不貪大、不圖快，在我們現(xiàn)在經(jīng)營的區(qū)域周邊逐步擴展。信譽樓發(fā)展戰(zhàn)略是立足百貨業(yè)，向連鎖經(jīng)營發(fā)展，決不涉足高風(fēng)險投資領(lǐng)域，永不上市。發(fā)展原則是在夯實基礎(chǔ)、把握規(guī)律、順其自然、留有余地的前提下，采用裂變模式，或許有一天能夠做成世界知名的基業(yè)長青企業(yè)。我們在努力，在路上。

3、技術(shù)

問：信譽樓的品牌基因給我們很深的感觸，眾所周知產(chǎn)業(yè)微笑曲線一頭是品牌，另一頭是研發(fā)，信譽樓在研發(fā)等信息化建設(shè)方面有什么計劃？

穆建霞：前面做經(jīng)營，后面投入大量的管理和技術(shù)支持。做連鎖經(jīng)營實際是想發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，一方面爭取在供應(yīng)商的話語權(quán)；另一方面搭建信譽樓的物流配送中心。我們正在積極籌集征地建自己的物流中心。信譽樓非�？释�技術(shù)專業(yè)人才加入，給予智力支持。

4、考核

問：信譽樓不考核員工銷售額、考勤，反而考察員工是不是在用心，有能力，這種考核如何體現(xiàn)公平性？

穆建霞：考核員工不用硬性指標(biāo)，而是考核員工的用心程度、能力等軟性指標(biāo)，我們的考評是360°，柜組主任對自己手下的3-5人有自自己的評價，商品部經(jīng)理會對本商品部內(nèi)員工有一個比較，人力資源有全面的考核標(biāo)準(zhǔn)，這種立體式的考核相對合理。如果不合理，鼓勵員工進行申訴，在信譽樓上級不能越級布置工作，下級可以越級反映問題，減少評價的偏差。

5、經(jīng)營

問：中國越到下面商品越貴，越到中心城市商品越便宜。所以信譽樓選址一線城市是否是因為這個原因？

穆建霞：企業(yè)經(jīng)營能力很關(guān)鍵，信譽樓的加價率屬于合理的區(qū)間，加價率需要經(jīng)得起顧客的推敲和比較。如果顧客發(fā)覺自己在信譽樓買貴了，可以退換。商家保證正常運營，人力成本、稅收、各種費用要有一個合理的加價才能維持，過低無力維系企業(yè)存在，當(dāng)然過高就是暴利，我們只掙我們該掙的。

信譽樓同品牌的商品價格比一二線城市便宜20%—30%左右，我們的競爭優(yōu)勢就在于合理的價格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、師徒

問：企業(yè)員工的文化水平如何？師傅帶徒弟方式的培養(yǎng)效果會在帶的徒弟越來越多的時候打折嗎？

穆建霞：90年代初我們招聘員工要求的基本學(xué)歷是高中以上，如今大中專生能占到近40％，并且這個趨勢會越來越高。零售業(yè)不屬于高科技行業(yè)，只要用心，高中文化程度就夠用，但是為了企業(yè)的發(fā)展，我們還是要吸納高素質(zhì)、高水平的人才，使企業(yè)管理水平不斷提升。

師傅帶徒弟是一對一的，一個師傅帶一個徒弟，培訓(xùn)進程有詳細規(guī)定，三天了解那些，七天學(xué)習(xí)什么，一個月學(xué)到什么程度……將大目標(biāo)分解成小目標(biāo)。在信譽樓當(dāng)師傅是一種榮耀，還有師傅補貼，培訓(xùn)部專門檢查、跟蹤師傅培訓(xùn)進程，以保證效果。

7、電商

問：我想聽您介紹一下信譽樓網(wǎng)上商城的銷售情況，我非常期待通過互聯(lián)網(wǎng)享受信譽樓的商品和服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)對實體店沖擊大嗎？

穆建霞：感謝您的信任，這是很多人在期待。也有很多朋友為我們的擔(dān)心，實體店還能做的下去嗎？細讀信譽樓，載體是做傳統(tǒng)的百貨，但是管理思想、管理模式、管理文化、管理手段都形成了自己獨到的模式，企業(yè)發(fā)展已經(jīng)走過31年，優(yōu)勢越來越明顯。在“雙十一”狂購的挑戰(zhàn)下，我們店面增長幅度還很好，2015年我們新開2個新店，明年計劃開3—4家。企業(yè)目前處于良性循環(huán)，一方面是不缺錢，另一方面是不缺人。

網(wǎng)購只是一個銷售形式，不是一種業(yè)態(tài)，而百貨業(yè)是一種業(yè)態(tài)。網(wǎng)購、電商是大勢，誰也阻擋不了，但是我們認(rèn)為線上和線下不是誰吞并誰，只能是走融合之路。大家可能知道淘寶和蘇寧在合作，沃爾瑪和1號店在談聯(lián)合，線上便捷和線下體驗各有優(yōu)勢，未來可以相互借助，優(yōu)勢互補。信譽樓建立網(wǎng)上商城初衷是把實體店當(dāng)中的優(yōu)勢商品放到網(wǎng)上去，價格與實體店一樣，就是給喜歡但不方便去信譽樓的顧客一個便捷的選擇方式，現(xiàn)在還在嘗試階段，我們正在關(guān)注。

8、退休

問：信譽樓給員工退休安置金的做法在國內(nèi)比較少，有沒有一些好的經(jīng)驗可以分享？         

穆建霞：退休安置金制度的推出與企業(yè)的終極追求有關(guān)聯(lián)，創(chuàng)始人當(dāng)時思考的有兩個問題，第一個如何留住核心員工。第二個企業(yè)創(chuàng)造的財富也就是法人資產(chǎn)如何分配？解決企業(yè)發(fā)展和分配矛盾，他思考嘗試了20多年，最終找到這樣一種途徑來解決法人資產(chǎn)的分配問題。因為我們追求無終極所有者，企業(yè)的盈利是員工創(chuàng)造的，員工理應(yīng)共享。因此，每年每位員工按一定基數(shù)提取，單列專用賬戶，而大部分員工還年輕都在崗，退休還需一個漫長的過程，這部分錢怎么用，正好作為企業(yè)的發(fā)展資金。

9、公益

問：企業(yè)的公益活動整體情況如何？

穆建霞：沒做過統(tǒng)計，但是這么多年確實做了不少事，也不允許宣傳。這和我們創(chuàng)始人（張洪瑞）也有關(guān)系，他做企業(yè)很低調(diào)。比如捐資助教，捐1萬元可以樹碑立傳，他拿9999元，就是為了不上榜。2003年，黃驊市人民公園已破敗不堪，無力經(jīng)營，找到我們老總，為替政府擔(dān)擔(dān)子，我們接管了公園管理權(quán)。政府建議將“人民公園”改成“信譽樓公園”，創(chuàng)始人堅決不改，從接管的第一天開始，就取消門票，免費向市民開放。每年我們投入上百萬的改造資金，綠化、美化，十年投了將近800萬，成為市民休閑的好去處。我們愿意為社會做一些事情，但是又不愿意標(biāo)榜自己做什么。

我想應(yīng)該正確看待企業(yè)公益，它是企業(yè)責(zé)任的一部分，但不是全部。企業(yè)社會責(zé)任包括幾個方面，首先是經(jīng)濟責(zé)任，企業(yè)應(yīng)該把經(jīng)營先做好，經(jīng)營不好無法立足。皮之不存，毛將焉附？第二是雇主責(zé)任，企業(yè)要肩負好員工，這是企業(yè)的本分。如果你的員工投身企業(yè)，沒有發(fā)展空間，沒能過上幸福生活，企業(yè)就沒盡好雇主責(zé)任。再一個是環(huán)境責(zé)任。大概第四才是公益責(zé)任。努力做好企業(yè)再力所能及的做些公益，先獨善其身，再兼濟天下。

10、培育

問：信譽樓讓員工受益、企業(yè)受益、供應(yīng)商受益、社會受益，如此完美讓人難以置信，為什么讓所有人都滿意了，企業(yè)還取得這么好的發(fā)展？信譽樓是不是面臨一些隱憂及未來的思考？

穆建霞：信譽樓的核心價值觀是在維護自己根本利益的同時，切實為所有利益相關(guān)者著想，利益相關(guān)者指員工、顧客、供應(yīng)商、同行、社會朋友、周邊社區(qū)，我們在日常工作中就是踐行我們的核心價值觀。來之前我女兒看完講稿說：您講的這些別人不會信。今年她上大二，大一寒假她去信譽樓商廈社會實踐，工作幾天累得爬不起來，我對她說，“你體驗過就好，累了就不干了”。她說：“那可不行，說好了干一個月那就是一份承諾。”她進入信譽樓就被企業(yè)的氛圍所感染，累并快樂著，咬牙堅持到廿八放假。她回到學(xué)校跟同學(xué)們講她的經(jīng)歷和感受同學(xué)們也不信還有這樣的企業(yè)。

信譽樓不是完美的，一個企業(yè)如果達到完美，就意味著要走下坡路。對企業(yè)的定義是一個永遠有問題的單位。信譽樓最大的優(yōu)勢就是能夠不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而不斷提升企業(yè)管理水平。信譽樓就像一棵小苗，初期生長時，往下深深的扎根，我們注重基礎(chǔ)管理，改造周圍的土壤（環(huán)境）、給它水分、營養(yǎng)（文化灌輸）、剪枝、打杈（制度約束），一天天成長，現(xiàn)在長成了一棵參天大樹，我們只做了我們該做的事情。管理幾大塊，組織、制度、機制、體制、文化、戰(zhàn)略，我們在齊頭并進地推進。企業(yè)到新的地區(qū)開新店，我們得需要2-3年，甚至更長的培育期，這就是考驗，我們要沉住氣，靜下心來，做我們該做的基礎(chǔ)性工作——貫徹企業(yè)文化，踐行企業(yè)理念，提高全員整體素質(zhì)，提升客戶滿意度。我們不求盡善盡美，只求生機勃勃。

11、上市

問：既然企業(yè)經(jīng)營這么好，不缺錢，為什么不上市不進行擴張？

穆建霞：企業(yè)永不上市是我們的章程明確規(guī)定，融資做大，做多大算大？迅速膨脹，在商界有一個實例，鄭州的亞細亞一夜之間全國各地千村百貨開起來，結(jié)果很快倒閉。我們現(xiàn)在活得很好，活好、活健康是我們的追求。我們每年還在發(fā)展，舉個例子，騎自行車要想在那停著不動，很難保不倒，只有勻速地行駛起來，才能保持平衡。所以我們每年要建新店，為我們成長起來的人才提供發(fā)展空間。這樣企業(yè)才能良性循環(huán)，穩(wěn)健持久是我們的追求，不盲目的做強做大，企業(yè)立足百貨業(yè)，向連鎖方向發(fā)展，決不涉足高風(fēng)險投資領(lǐng)域，有所不為才能有所為。

12、學(xué)習(xí)

問：信譽樓很注重培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，中國消費升級很大程度上依賴于全體國民素質(zhì)的提高，可否分享一下您個人的成長歷程和獨到的學(xué)習(xí)方式？

穆建霞：特別簡單，高中畢業(yè)，進入信譽樓從基層導(dǎo)購員做，站了四年柜臺賣鞋子，之后進入到辦公室，一干就是18年。2008年我們的創(chuàng)始人突然查出了惡性腫瘤，在這種情況下，公司治理結(jié)構(gòu)進行了新的嘗試。借鑒國外三權(quán)分立制度，通過民選我當(dāng)選董事長。怎么說呢？我這個人沒有太大的理想，但是干什么都干到最好。沒進入大學(xué)是我的一個痛，我更加渴望學(xué)習(xí)，企業(yè)為我們營造了終生學(xué)習(xí)的環(huán)境，我就抓住一切機會讀書，學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)，再加上企業(yè)提供的平臺，不斷實踐和試錯，一步步走來，享受著自己成長的過程，見證企業(yè)的發(fā)展。

13、人才

問：人才是信譽樓的根基，員工招聘渠道和篩選機制是什么？

穆建霞：人才是信譽樓成功的關(guān)鍵，在外地建店員工要本土化，既解決當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)問題，又節(jié)省成本。我們一般當(dāng)?shù)亟柚鷦趧硬块T招聘，還有網(wǎng)上招聘、手機微信平臺、校園招聘等幾種途徑。河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)、河北大學(xué)、河北工業(yè)大學(xué)很早就建立了聯(lián)系。隨著店面擴展得越來越多，其他院校也相繼建立了合作，用工可選擇性還是非常大。

篩選機制以文化親和力為取舍，以特長定崗位，以能力定報酬+“能上能下、能出能進”的動態(tài)管理機制。通過培訓(xùn)進行考察，主要考察行為、習(xí)慣、心態(tài)、價值觀，價值觀是我們最看重的，選同道中人。選合適人上車，讓不合適的人下車，把合適的人放在合適的位置上，發(fā)揮團隊優(yōu)勢，讓平常人創(chuàng)造出不平常的業(yè)績。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)綜合整理自微信公眾號“清華經(jīng)管領(lǐng)導(dǎo)力”、和君商學(xué)，內(nèi)容有刪減�。�