門店員工管理難免會遇到個性突出的員工，他們或孤僻，或暴躁，或苛刻……這些個性往往會破壞團(tuán)隊凝聚力、戰(zhàn)斗力。其實每個人的個性都同時有“天使”與“魔鬼”的兩面性，而個性員工的魔鬼面可能更為突出，管理者要做的是讓個性員工淡化“魔鬼”面，更多地表現(xiàn)出天使的一面。
NO.1 悶葫蘆小黃牛
張雨工作非常認(rèn)真，不僅按時按質(zhì)按量完成份內(nèi)事，哪位同事家里要有事，她也會一聲不吭地幫著做，但這孩子性格太內(nèi)向，不像一般女孩喜歡和同事聊心事，店里有什么事需要大家商量的她從來不發(fā)表意見，但沒意見不代表沒想法、沒脾氣，有時候不滿意同事的做法她堅決不合作，擰起來店長都沒辦法，有時候想和她好好談?wù)剠s感覺在對牛彈琴，往往是店長說得口干舌燥，張雨卻一聲不吭。
專家支招首先，充分尊重。性格內(nèi)向的員工往往對于自身公眾場合講話能力不大自信，因此，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對其充分的尊重，不能在言行舉止方面表現(xiàn)出絲毫的嫌棄或歧視。
其次，應(yīng)當(dāng)注意溝通方式。對于這類員工，不適宜用開放式的問題進(jìn)行溝通，盡量將問題具體化、細(xì)化，讓其做選擇題、判斷題，不要進(jìn)行過于開放式的問題;同時，不宜采取一對多的溝通，應(yīng)當(dāng)采取一對一的溝通方式。
再者，指導(dǎo)成長，多多鼓勵。如果員工是因為不擅長語言表達(dá)，可以多安排一些公眾場合表達(dá)自我看法的機(jī)會，讓員工學(xué)會表達(dá)自我的想法，并多給予鼓勵，讓員工逐漸建立自信、消除顧慮。
NO.2 暴脾氣的女漢子
王嬌名字嬌滴滴，性格卻火爆耿直，活脫脫一女漢子，顧客投訴千萬別撞到她那，一準(zhǔn)得吵起來，有時候顧客說話語氣不好，同事都不敢讓她接待，怕惹事。不過王嬌做事舍得花力氣，店里卸貨的重活她從來都是搶著干，為人也很仗義，同事借錢、倒班找她幫忙絕對不用擔(dān)心被拒絕。店長欣賞王嬌的直率大氣，卻又總擔(dān)心她哪天又和誰吵起來，她有好幾次想建議王嬌換一份不需要和顧客、客戶打交道的工作，但話到嘴邊又沒好意思說出口。
專家支招這一類型的員工通常比較好面子，多是“順毛驢”，但不善于講話的技巧，當(dāng)他說不過別人時，容易通過發(fā)脾氣來掩飾自己。在與此類員工溝通時，最好是先順著他，再慢慢講道理。但對于此類型員工的管理方面，則應(yīng)當(dāng)下猛藥，直接指出這種行為不僅讓自己沒面子，還顯得自己很沒有涵養(yǎng)，直戳其痛處，讓其從態(tài)度上認(rèn)識到這種行為的弊端。
同時，加強(qiáng)對此類員工溝通技巧的訓(xùn)練，店長可針對與顧客交流中容易產(chǎn)生沖突的情景提供幾條標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓其嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與顧客交流，當(dāng)該員工表現(xiàn)有所進(jìn)步時，及時給予獎勵，讓其體會到溝通技巧為自己帶來的面子更大，改變其行為模式。
當(dāng)然，如果經(jīng)過一段時間的努力不見好轉(zhuǎn)，應(yīng)當(dāng)安排一些多見事物少見人的工作。
NO.3 愛找茬的完美主義者
李璐大概是店里最招人煩的一位同事了，在她眼里，同事們做事從來就沒有合格過，要聽到她的一句表揚(yáng)除非太陽從西邊出來，有時候固執(zhí)勁一上來十頭牛都拉不轉(zhuǎn)，大家都害怕和她在一組工作。李璐對別人要求高，自己做事也從不馬虎，即使是抹個柜臺都得把邊邊角角摳干凈才罷休，但有時候因為過于追求細(xì)節(jié)完美而不能準(zhǔn)時完成工作，拖拉成為她工作的常態(tài)，店長為此極為頭疼，不知道如何引導(dǎo)。
專家支招首先，肯定員工的優(yōu)點。完美型員工做事講究條理、一絲不茍、注重細(xì)節(jié)，這些特點對于團(tuán)隊的日常工作有非常重要的作用，因此，店長應(yīng)當(dāng)對其優(yōu)點進(jìn)行充分肯定，并號召店內(nèi)員工向其好的方面學(xué)習(xí)。
其次，指出不足。完美型員工由于事事追求完美，容易出現(xiàn)“質(zhì)量過�！�，尤其對時限性比較強(qiáng)的工作，過度追求完美可能會影響總體工作的進(jìn)度及結(jié)果，因此，店長應(yīng)當(dāng)對完美主義者不當(dāng)?shù)男袨榧皶r指出來。需要注意的是，在指出缺點時，最好用完美主義者的邏輯來論證其行為的不完美，讓其意識到，在有限的時間、物質(zhì)資源投入下實現(xiàn)總體的最大收益才是真正的完美。
再者，以身作則。管理者要贏得完美主義者的認(rèn)可和服從，需要自身在工作當(dāng)中以身作則，贏得完美主義者的認(rèn)可，通過親身示范讓完美主義者認(rèn)識到應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行取舍。
NO.4 自掃門前雪的利己主義
王玉是店里的大姐大，不僅僅指年齡，還包括資歷及能力，她的銷售額是店里最高的，維護(hù)客戶很有一套，但是，她只賣產(chǎn)品，只管自己的客戶，上貨、盤點、打掃……店里所有的活她均不沾邊，店長找她談話，口頭上答應(yīng)得很好，就是不執(zhí)行，如果逼急了，她有膽子以離職要挾店長。她手里掌握著非常多的老顧客，一旦離職，去了競爭對手門店，對門店業(yè)績影響非常大。店長想過各種辦法想讓其他員工與她的顧客建立關(guān)系，但王玉自我保護(hù)意識及警惕性非常高，收效甚微，店長為此一籌莫展。
專家支招人力資源管理追求人力資源效用最大化，從這一角度來講，讓銷售能力強(qiáng)的員工專注于商品銷售，其為企業(yè)所創(chuàng)造的價值顯然遠(yuǎn)大于讓其去打掃衛(wèi)生、上貨等常規(guī)工作事項，因此，如果老員工并沒有做出有損企業(yè)利益的事情，店長沒有必要為此事而糾結(jié)。但是，其它員工實際上幫他承擔(dān)了部分公共事務(wù)，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制，通常有三種方法：
一、從員工當(dāng)月的獎金中提取部分額度進(jìn)行二次分配，用做對于多承擔(dān)公共事務(wù)人員的獎勵;
二、調(diào)整員工考核制度，銷售目標(biāo)完成情況占一定比例，團(tuán)隊協(xié)作(比如公共事務(wù)承擔(dān)情況)占一定權(quán)重(通常20%);
三、門店/公司可每月進(jìn)行優(yōu)秀員工評定，將銷售目標(biāo)完成情況、公共事務(wù)履行情況等作為評優(yōu)評先重要維度，從精神層面對于多承擔(dān)工作的員工進(jìn)行鼓勵，同時也是對王玉這類員工的促動;
當(dāng)然，如果采取相應(yīng)辦法仍然不能改善團(tuán)隊氛圍，應(yīng)考慮通過會員回訪、會員活動等方式，加強(qiáng)門店與會員之間的互動，降低此類員工的談判籌碼，以有效進(jìn)行管理。
�。ㄖ袊幍� 作者：羅朝松 楊劍英）
