質量是什么？ ISO9000 給質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。在實際工作中卻有這樣一種有趣的現(xiàn)象：同樣的工具、同樣的工作方法、同樣的工作環(huán)境，但做出來的產(chǎn)品或提供的服務卻大相徑庭，這是為什么？

　　相信不同的人對這種現(xiàn)象會有五花八門的見解，但我認為，這其實是對質量表現(xiàn)出的一種態(tài)度。

　　質量是一種態(tài)度，對于零售企業(yè)來講，做出來的產(chǎn)品或提供的服務的質量取決于每個員工的認知。質量安全無小事，除認真做好自己的本職工作外，也必須做好每一件細微之事。同樣的標準操作方法，為什么不同的門店，不同的員工實踐后會有不同的結果，究其原因，除了操作方式、技巧之外，操作人員的態(tài)度至關重要，80分的合格要求在認真負責的人的眼中就是80 分，少1 分都不行，而在敷衍、散漫的人的手中可以79 分替代80分，盡管操作方法、技術要求上面的數(shù)字赫然在目，仍不能引起他們的足夠重視。試想這種態(tài)度能出好的產(chǎn)品或服務嗎？顯然是不能的！

　　質量是一種態(tài)度，不僅僅是體現(xiàn)在基層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。管理層有旗幟鮮明的對待質量的態(tài)度，領導者帶頭示范，管理者專注不二的執(zhí)行，這對基層人員及所有顧客傳遞的信息是非常清晰的，其價值也會無可估量。積跬步、至千里，長期下來在基層形成的一種態(tài)度，是會逐漸深入到每個人心里的一種隱含的或必須履行的規(guī)則。提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。對于組織來說，質量態(tài)度的提升，不僅不是成本支出，反而是一種具有高回報的投資行為。

　　質量是一種態(tài)度，產(chǎn)品或服務質量是企業(yè)生存的根本。產(chǎn)品或服務質量的保證，需要我們深刻地認識到自己是企業(yè)的一份子，以自身的行動實踐自己的工作職責，企業(yè)的發(fā)展才能帶動我們的發(fā)展。在工作中，每個細微內容都需要員工以認真的態(tài)度去對待。任何一件小事，如工作不細心、操作不規(guī)范、清潔不到位等，都有可能造成質量事故。一個疏漏、一次大意，雖然看起來都是些不起眼的小問題，但往往正是這些細節(jié)決定了成敗。海爾總裁張瑞敏說過：“什么是不簡單，把每件簡單的小事做好就是不簡單。”質量的成敗于我們的每次執(zhí)行與操作都密切相關，只有嚴把質量關，嚴格按照操作規(guī)程辦事，才能做到防微杜漸，防患于未然。而這一切，首先就要求我們把質量意識常放心中。

　　企業(yè)對待質量的態(tài)度是這個企業(yè)產(chǎn)品、服務質量穩(wěn)定并被廣泛認可的強有力保障;是企業(yè)的質量文化，同時也是企業(yè)文化的重要組成部分。只有把認真對待質量的態(tài)度自始至終貫穿于工作的各個環(huán)節(jié)，質量管理工作才會有根本保證，否則，單純談質量，以及避開質量談態(tài)度，都是片面的，單一的，有失偏頗的。

　　所有的工作，首先取決于態(tài)度，有了專注的態(tài)度，才能保障工作的順利完成。讓我們把對質量的“心動”，付之于“行動”吧！
　�。▉碓矗骸短K果人》 作者：蘇果質量管理部 周顯濤）