酒店管理層是員工隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)核心，是推動(dòng)酒店業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，其素質(zhì)能力的高低直接決定著酒店的生存與發(fā)展。歸納酒店管理工作的特點(diǎn)和規(guī)律，筆者認(rèn)為，酒店優(yōu)秀管理人員需具備以下幾種能力：
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)意圖的深刻領(lǐng)會(huì)反應(yīng)能力
總經(jīng)理以下的管理人員都是按照總經(jīng)理的指示精神帶領(lǐng)所屬人員開展具體工作的。要想把工作落實(shí)好，首先要把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作要求領(lǐng)會(huì)透徹，才能抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，事半功倍。
領(lǐng)導(dǎo)部署工作任務(wù)有多種形式，但大多采取開會(huì)的形式，召集所屬管理人員分析一段時(shí)期的工作開展情況，總結(jié)成績，找出不足，提出下一步的工作打算，安排部署今后的工作任務(wù)，根據(jù)各部門的職責(zé)范疇明確分工，明確提出工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求，動(dòng)員各部門保質(zhì)保量地去完成。這種形式下屬了解上級(jí)的意圖比較明朗直觀，多是應(yīng)對(duì)集體性的重大接待任務(wù)。
還有一種形式是以總經(jīng)理室的名義向各部門下達(dá)文件把最近一段時(shí)間的工作任務(wù)目標(biāo)分配到各部門。
此外，在特殊情況下，如領(lǐng)導(dǎo)有重要會(huì)議急于出差臨時(shí)簡單吩咐幾句，或是領(lǐng)導(dǎo)正在外地考察學(xué)習(xí)通過電話傳達(dá)指示，由于時(shí)間、地點(diǎn)、特殊環(huán)境、通訊條件的限制，不可能把事情原原本本說清楚，這就要看管理者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)意圖的領(lǐng)會(huì)和反應(yīng)能力了。常言道：“響鼓不用重錘敲”，明白人不必細(xì)言。在這種特殊情況下，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬既是一種智能上的測(cè)驗(yàn)，也是一種獨(dú)立工作能力和忠誠程度的考驗(yàn)。這就要求管理者平時(shí)要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格、舉止言行、工作和生活習(xí)慣、近期工作重點(diǎn)進(jìn)行把握。如果對(duì)上述要素把握得準(zhǔn)，你就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖心領(lǐng)神會(huì)，科學(xué)靈活、圓滿地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，以滿意的工作效果贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和信賴。
承上啟下的溝通協(xié)調(diào)能力
作為中層管理人員，上對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，下轄本部門員工，扮演著參與制訂領(lǐng)導(dǎo)決策和帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行決策“雙重角色”。你所處的職位要求你必須具備對(duì)全局宏觀戰(zhàn)略的執(zhí)行能力，對(duì)本部門人力資源的合理配置優(yōu)化能力，對(duì)業(yè)務(wù)骨干、精兵強(qiáng)將的大膽啟用能力，獨(dú)當(dāng)一面的獨(dú)立作戰(zhàn)能力，實(shí)際工作中的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，部門之間的協(xié)作配合能力，應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的現(xiàn)場(chǎng)操作能力，以及對(duì)員工各方利益的平衡能力，這是衡量一個(gè)優(yōu)秀中層管理者的重要標(biāo)準(zhǔn)。
在你的團(tuán)隊(duì)中，應(yīng)通過人格魅力的“磁力線”來吸引員工，打動(dòng)員工，并通過與員工交心的形式來疏導(dǎo)思想情緒，調(diào)諧每個(gè)員工的精神狀態(tài)、工作狀態(tài)始終處于最佳;還要促進(jìn)員工彼此之間在心理上相互認(rèn)同，在個(gè)性上相互包容;在服務(wù)技能上相互補(bǔ)充、在生活行為上相互監(jiān)督，在利益分配上相互謙讓，形成以人為本的團(tuán)隊(duì)精神的“培養(yǎng)基”。
與領(lǐng)導(dǎo)思想情感的交流是一門藝術(shù)。首先要敬重領(lǐng)導(dǎo)，積極維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，當(dāng)自己的意見與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生分歧時(shí)要采取比較委婉的方式，選擇合適的場(chǎng)合私下單獨(dú)交流，向領(lǐng)導(dǎo)坦陳利弊，或解釋某件事情的真相及發(fā)生原因，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，讓領(lǐng)導(dǎo)了解你的苦衷，同情你的處境，寬容因你而造成的過失，從而更加信任你、器重你。即使領(lǐng)導(dǎo)不理解不支持也不要用激烈的言辭或在公共場(chǎng)合與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生沖撞，讓領(lǐng)導(dǎo)難堪，甚至背地里發(fā)牢騷，散發(fā)不利于團(tuán)結(jié)的言論，這樣更易引起領(lǐng)導(dǎo)的反感。
總之，一個(gè)優(yōu)秀的成功的中層管理者必須掌握與領(lǐng)導(dǎo)密切相處、與同級(jí)和睦相處、與下屬融洽相處的藝術(shù)技巧，才能體會(huì)到一個(gè)團(tuán)體的快樂，一種環(huán)境的溫馨，一種和諧的韻律，一種支撐的力量，一種成功的欣慰。
忠誠事業(yè)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的能力
酒店管理人員對(duì)酒店的忠誠體現(xiàn)在對(duì)客人的尊重，對(duì)客人滿意度的不懈追求，這是推動(dòng)酒店永續(xù)經(jīng)營的發(fā)展動(dòng)力和源泉。只有客戶滿意率與滿意度的大幅度提升才能形成客戶與酒店同生共存、互惠互利，推動(dòng)酒店生意更加興隆。酒店管理人員必須能負(fù)重，能吃苦，承受一定的工作壓力，任勞任怨地為酒店作出必要的犧牲。特別是在接待活動(dòng)較為集中繁忙的旺季，如春節(jié)、重大節(jié)假日期間，應(yīng)以身作則，主動(dòng)放棄與家人團(tuán)圓，與親友相聚的黃金時(shí)間，把對(duì)親人的溫馨體貼轉(zhuǎn)化為給客人提供親情化的服務(wù)，用真誠的服務(wù)贏得客人的贊賞和青睞。
自學(xué)自律、提升自我的能力
學(xué)習(xí)是一個(gè)人成長進(jìn)步的階梯，是充實(shí)自我，提升自我的重要途徑。你既要向書本學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理的理論知識(shí)，又要學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和精細(xì)化的服務(wù)手段，還要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，向基層的員工學(xué)習(xí)，善于從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，尊重一線員工的首創(chuàng)精神，把他們創(chuàng)造的“閃光點(diǎn)”在更大的范圍推廣，使其產(chǎn)生更大的輻射效應(yīng)。
自律就是按照一定的行為準(zhǔn)則來嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。自律是管理者服眾的本錢，你的自律會(huì)樹立起你在顧客心目中的形象，在領(lǐng)導(dǎo)那里的“分量”，在員工心目中的威望。自律意識(shí)強(qiáng)的人足以使自己的人格魅力四射，使自己的靈魂得到凈化，思想境界得到提升。
一位哲人說過：“你也許決定不了生命的長度，但你可以控制它的寬度，你左右不了天氣，但你可以調(diào)適自己的心態(tài)，你不可能完全控制別人，但你應(yīng)學(xué)會(huì)掌控自己。”一個(gè)能有效掌控自己的人必將是一個(gè)事業(yè)上和人格上完善的成功人士。自律就好比關(guān)云長“刮骨療毒”，只有割除了積存于身上的痼疾才能獲得身心的健康。一個(gè)不能嚴(yán)格自律的管理者非但不能服眾，很可能把工作搞得一團(tuán)糟，貽誤工作的大局，瀕臨淘汰出局的險(xiǎn)境厄運(yùn)。
總之，只有揚(yáng)長避短，最大限度地發(fā)揮自己的特長與優(yōu)勢(shì)，拓寬人生的路徑，才能抵達(dá)理想的境地。
�。▉碓矗旱谝宦糜尉W(wǎng)）
