坐在我面前的她嬌小玲瓏，大大的眼睛閃著孩童般的單純，柔聲細(xì)語(yǔ)……很難想象出她是怎樣帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)在便利店業(yè)態(tài)中中脫穎而出，取得驕人的業(yè)績(jī)。第一次走進(jìn)她的門(mén)店，著實(shí)有些驚訝。那個(gè)坐落在江蘇大廈底層，營(yíng)業(yè)面積只有60平方米的鼓樓便利店，實(shí)際只是一個(gè)長(zhǎng)廊，深約20米，貨架依墻而立，沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，如果僅僅是商品陳列的整齊規(guī)范也不至于讓我吃驚，這個(gè)店日均銷(xiāo)售在1.8萬(wàn)元左右，一定的庫(kù)存是必要的，而她的所有庫(kù)存商品沒(méi)給門(mén)店陳列的美觀帶來(lái)任何影響，這可要下一定的功夫哦。
這個(gè)店包括店長(zhǎng)張寧、會(huì)計(jì)一共只有10人，其中4個(gè)班長(zhǎng)，4個(gè)收銀員， 24小時(shí)營(yíng)業(yè)，人均勞效在600家便利店中位居20多名，坪效排名15名左右，員工的辛苦程度可以想見(jiàn)，但是從2001年開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的10年中，主動(dòng)離職的員工只有五名：兩個(gè)在產(chǎn)后選擇了做專(zhuān)職太太，一個(gè)回老家就業(yè)，一個(gè)進(jìn)了銀行，還有一個(gè)退休。這個(gè)團(tuán)隊(duì)包容每個(gè)員工。
當(dāng)我刨根問(wèn)底想了解張寧究竟做了什么才讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)有如此的凝聚力和向心力，她的大眼睛靈動(dòng)的仍是那么單純 ：沒(méi)有呀……
她講了這樣一個(gè)小故事給我聽(tīng)：剛開(kāi)業(yè)時(shí)都是新員工，她們都只在中心店實(shí)習(xí)了短短的十幾天，工作經(jīng)驗(yàn)非常欠缺，團(tuán)隊(duì)間也缺乏了解和溝通，一天早晨下夜班的收銀員坐在辦公室等我，講述了臨下班時(shí)一位顧客沖著收銀速度不熟練的她吼“你是豬啊，笨死了這么慢”，受了委屈的收銀員和顧客爭(zhēng)吵之后脫下工作服往桌子一拍說(shuō)“我今天不干了也要和你沒(méi)完”，這位顧客自知理虧罵罵咧咧的走開(kāi)了。收銀員已經(jīng)泣不成聲了，在她看來(lái)她什么苦都能吃，但是就是不能受委屈，她要被人尊重。我當(dāng)時(shí)沒(méi)有對(duì)這件事做任何評(píng)價(jià)，只是勸慰她先平靜情緒回去休息，一夜過(guò)來(lái)了人很疲勞了，即使要離職也等休息過(guò)了回來(lái)再說(shuō)，送走了收銀員并確認(rèn)她平安回到家后，我打電話(huà)到了領(lǐng)班家里了解情況，領(lǐng)班告訴我，當(dāng)時(shí)顧客非常暴躁，她也不知如何處理，怕說(shuō)話(huà)不好會(huì)激化矛盾，所以只是勸雙方“算了算了”。我問(wèn)班長(zhǎng)，如果你是這個(gè)收銀員，在當(dāng)時(shí)那種狀況下，你會(huì)不會(huì)感受到委屈和無(wú)助？收銀員有沒(méi)有錯(cuò)我們先不探討，你是她的上級(jí)，事情發(fā)生的第一時(shí)間她應(yīng)該趕到收銀臺(tái)，和顧客解釋?zhuān)覀兊氖浙y員是新員工，工作技能正在提高，望顧客見(jiàn)諒。同時(shí)也該禮貌的告訴顧客請(qǐng)不要出言傷人，我們會(huì)改正我們的不足，更好的為您服務(wù)。我問(wèn)她，如果這樣做，結(jié)果會(huì)怎樣？班長(zhǎng)有所領(lǐng)悟的對(duì)我說(shuō)：“店長(zhǎng)對(duì)不起，我沒(méi)有考慮到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，如果今天顧客投訴了，帶來(lái)的影響是整個(gè)門(mén)店；如果今天收銀員辭職走了，我們可能會(huì)損失一位好員工”。
收銀員轉(zhuǎn)白班后，我才找她談她的沖動(dòng)和我們的工作性質(zhì)，讓她明白她的沖動(dòng)會(huì)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)什么樣的后果，平靜下來(lái)的她意識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，并希望能有改正的機(jī)會(huì)。
門(mén)店里沒(méi)有啥驚天動(dòng)地的大事，人和事就是由這么一個(gè)個(gè)小故事串聯(lián)起來(lái)的。張寧笑著說(shuō)，一個(gè)月的兩個(gè)夜班我都上，大庫(kù)的貨都是夜間到店，大概60-70件，員工非常辛苦，但是來(lái)貨的時(shí)候她們堅(jiān)持讓我進(jìn)收銀臺(tái)，由她們來(lái)下貨。
員工們給她的，除了敬，更多的是愛(ài)！
隨著公司外埠區(qū)域的快速擴(kuò)張，當(dāng)?shù)匦⌒烷T(mén)店管理人員需求告急，而南京的小型門(mén)店相對(duì)成熟，有一大批便利店、標(biāo)超店的老店長(zhǎng)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。兩年前，我找張寧談話(huà)動(dòng)員她赴外支援，作為一個(gè)任職 10 年年輕的老店長(zhǎng)，她從來(lái)都是以服從為宗旨，盡管那年她家的孩子只有8歲。
當(dāng)她愛(ài)人知道這個(gè)決定后，隨即打電話(huà)給我，告訴我：“別人的妻子在家里是半個(gè)天，而我們家張寧是一個(gè)天呀！”這個(gè)東北男人，竟然講的那么動(dòng)情。的確，她的家庭有些很難克服的客觀因素：丈夫也是長(zhǎng)期在外地工作，孩子尚小無(wú)人照顧，但是去年初，張寧仍是做通了丈夫的思想工作，懷揣著一份對(duì)蘇果事業(yè)的忠誠(chéng)，告別幼小的女兒，踏上征程，赴揚(yáng)州子公司任業(yè)務(wù)督導(dǎo)。
當(dāng)我問(wèn)及她是如何解決家庭的實(shí)際困難時(shí)，張寧告訴我，目前丈夫雖然每個(gè)月要到寧夏、河南出差10天左右，但是她們會(huì)在月初就做好計(jì)劃，空窗期請(qǐng)保姆照顧女兒。張寧告訴我經(jīng)營(yíng)感情的“秘訣”：丈夫是東北人，責(zé)任感很強(qiáng)，我會(huì)努力讓他感覺(jué)到我是在分擔(dān)他的擔(dān)子。辛苦是為了家庭生活質(zhì)量的提高，雖然我是女人，可我也在努力。
為了讓丈夫安心，張寧說(shuō)：“每天不止打一個(gè)電話(huà)，包括到哪兒了，吃飯了沒(méi)有，工作上遇到了什么樣的困難，一是相互關(guān)心，互報(bào)平安，二是讓他參與到我的工作中，隨時(shí)能夠感應(yīng)到我的喜怒哀樂(lè)。”
赴外初期，因?yàn)楣ぷ鞯膲毫Υ�，她也曾考慮到家務(wù)事找個(gè)鐘點(diǎn)工幫忙處理，但是很快發(fā)現(xiàn)丈夫情緒不是太高，旁敲側(cè)擊了解一下，他還是不適應(yīng)家里多個(gè)陌生人。于是：“即使再辛苦，我也會(huì)每周回家時(shí)把積攢下來(lái)的衣物自己來(lái)清洗，讓他感覺(jué)到妻子在，她在履行自己的責(zé)任”。即使唇齒相依，夫妻之間也總會(huì)有些小摩擦，張寧說(shuō)：最重要的是寬容，比如我現(xiàn)在不在家，他在外面吃飯的機(jī)會(huì)多了，費(fèi)用肯定會(huì)成倍的翻，但我不能太刻意的去問(wèn)，只能通過(guò)閑聊的方式去了解他的生活……
人們常講，每個(gè)成功的女人背后都有一個(gè)支持她的男人。其實(shí)，這個(gè)男人是需要女人打理的，一個(gè)幸福美滿(mǎn)的家庭，也是需要經(jīng)營(yíng)的。
張寧，這個(gè)貌似弱不禁風(fēng)的女子，用心經(jīng)營(yíng)的不僅僅是自己的團(tuán)隊(duì)，還有那個(gè)給她支持的家。
（來(lái)源：蘇果人 作者：蘇果干部管理部 叢林）
