但是，說的好聽是一方面，當(dāng)遇到顧客利益和公司利益，尤其是店員自身利益發(fā)生沖突時(shí)，真正“把顧客當(dāng)回事的”的情況則不多見。
長(zhǎng)時(shí)間以來，我們接受西方的營(yíng)銷觀念，本末倒置的把原本作為客體的商品當(dāng)作主體，而把顧客價(jià)值化、財(cái)富化、資源化，而忽視了東方文化中以人為本的最基本經(jīng)商之道。
所以我一貫反對(duì)店長(zhǎng)們把成交意識(shí)灌輸給員工，把顧客當(dāng)回事，而不是當(dāng)做與自己一樣的人看待的短視思想。我相信很多店長(zhǎng)非常希望進(jìn)店客變成成交客，單筆客變成終身客，但是，終究無法如愿。其根本則是將顧客異化為事物、甚至財(cái)富的功利主義思想作祟。
如果您到過目前為止日本唯一家堅(jiān)持家電外賣的山口家電（東京都·町田市），如果您看過山口家電的介紹片，也許您會(huì)認(rèn)同我的觀點(diǎn)。
如果您了解山口家電，您會(huì)知道，在這家不足400平米的小店周圍，聚集著山田電機(jī)（3加）、野島電器（3家）、上新電機(jī)（2家）、BIC相機(jī)（軟圖、櫻屋電器各1家，共2家）、淀橋相機(jī)（1家）共11家行業(yè)巨頭旗下門店；也會(huì)知道，山口家電的價(jià)格高出行業(yè)平均30%，網(wǎng)購價(jià)格45%以上；更會(huì)知道其38%的毛利率高出行業(yè)平均13%，國(guó)內(nèi)家電零售業(yè)不可企及的高度；同時(shí)，我相信您也會(huì)被其占比高達(dá)65%的訪問（外賣）銷售，1名訪問銷售員約相對(duì)于500~800名店員的“奇跡”震撼！
不過，當(dāng)您了解到老年人顧客把山口家電外賣訪問員當(dāng)作兒子，外出時(shí)把家里鑰匙交給“兒子們”；這些準(zhǔn)兒子們則比親兒子陪他們的時(shí)間還要長(zhǎng)，家務(wù)事還要做得多，對(duì)老人們的照料還要細(xì)心孝順，還要孝順，也許您就不會(huì)驚詫于山口家電的毛利之王奇跡。
另一方面，我國(guó)消費(fèi)品連鎖零售業(yè)的前一個(gè)十年，商圈店顯然成為主流中的主流；然而，在2010年左右開始的社區(qū)店風(fēng)潮，則開啟了連鎖零售業(yè)“便民、親民、惠民”的時(shí)代。相對(duì)于商圈店而言，我更看重社區(qū)店未來的前景。如果說4Ps營(yíng)銷是商圈店擴(kuò)張的利器，那么4Cs營(yíng)銷則是社區(qū)店的生存法寶；然而，單純依靠西方式的4Cs營(yíng)銷，社區(qū)店僅僅能夠生存而已，而要實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，百年老店的夢(mèng)想，則必須依靠把顧客當(dāng)親鄰的山口營(yíng)銷。
對(duì)于社區(qū)店店長(zhǎng)們而言，經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)抗夫妻店們的最大武器，而服務(wù)的親情化則是最短的短板。
在我所住的社區(qū)，入口是一家臨街的蘇果24小時(shí)CVS，再往里走便是一家老夫妻開設(shè)的雜貨店。我是兩家“小店”的�？停啾容^而言，我更傾向于后者。因?yàn)�，上班時(shí)老夫妻中的任何一位都會(huì)招呼一聲，“上班去呀，路上注意安全”；深夜晚歸時(shí)，無論營(yíng)業(yè)與否，雜貨店雨篷下總會(huì)點(diǎn)亮一盞燈；周末休息時(shí)，老夫妻見到社區(qū)的每一位鄰居，都會(huì)熱情的招呼，“今天休息呀，進(jìn)來坐坐，歇歇腳”；我也經(jīng)常看到，老人們坐在雜貨店里隨手拿起一份報(bào)紙，坐下喝茶；看完后，則把報(bào)紙放回原處，根本不買，雜貨店老夫妻絲毫沒有不悅之色。甚至有一次，深夜十二點(diǎn)，我按照雜貨店天氣預(yù)報(bào)小黑板（老人每天早上都會(huì)用粉筆正楷書寫懸掛，提醒小區(qū)居民關(guān)注天氣變化，安全出行）下方的聯(lián)系電話，打過去：“老板，幫我拿一包雨花茶，我明天早上要出差。”5分鐘之后，老人披著大衣，穿著拖鞋，冒著雨雪，打開店門，解決了我的燃眉之急。
我不否認(rèn)，社區(qū)入口的那家蘇果CVS商品很全，價(jià)格很低，服務(wù)也很好，而且他們的店長(zhǎng)也與我是非常好的朋友。但是，對(duì)于我和我的鄰居們而言，老夫妻雜貨店更像是自家的商店。油鹽醬醋茶，順路稍帶也可以；急用時(shí)一個(gè)電話，讓老板的兒子送到家里，也是一句話的事情，絲毫沒有心理壓力。我想這就是這家市口不好，裝修很差的老夫妻雜貨店與蘇果CVS并存了十多年的根本原因所在吧。
很多店長(zhǎng)，崇尚西方的忠誠(chéng)顧客理論，也有很多店長(zhǎng)測(cè)算過顧客終身價(jià)值，但是，如果沒有親情化的服務(wù)，“終身”營(yíng)銷必將是一句空話。“一旦成交，終身結(jié)交；即便不買，情意長(zhǎng)在。”衷心希望店長(zhǎng)們記住這句話，用心經(jīng)營(yíng)門店，用情鏈接顧客，一下子做生意，一輩子交朋友，不要把顧客當(dāng)回事，而當(dāng)作終身的朋友，親密的家人，即便你會(huì)調(diào)動(dòng)，即便你會(huì)離開，但是…..