連鎖企業(yè)經(jīng)營者要想在連鎖終端的“戰(zhàn)潮上贏得最終的勝利，必須有一種好的機(jī)制和體制不斷培養(yǎng)出新的店長(zhǎng)，而且自己培養(yǎng)出來的店長(zhǎng)忠誠度高，熟悉自己企業(yè)的現(xiàn)狀。凡是優(yōu)秀的連鎖企業(yè)，都必須擁有一只屬于自己的強(qiáng)大的店長(zhǎng)隊(duì)伍，店長(zhǎng)就是前線帶兵打仗的將軍，有了這批優(yōu)秀的將軍，營銷戰(zhàn)場(chǎng)上才能所向披靡。
俗話說“麻雀雖小，五臟俱全”，門店雖小卻是連鎖公司經(jīng)營思路和營銷模式的完整體現(xiàn)。店長(zhǎng)的角色實(shí)際上是“首席執(zhí)行官”。別看職務(wù)不高，但在連鎖工作中的重要性就顯得非常關(guān)鍵。古希臘著名的哲學(xué)家、教育家和科學(xué)家亞里士多德的對(duì)等論認(rèn)為，每個(gè)權(quán)力總會(huì)有相對(duì)應(yīng)的責(zé)任，每個(gè)責(zé)任也會(huì)有相對(duì)應(yīng)的權(quán)力。因此，作為店長(zhǎng)，只是依靠老板給予的權(quán)力是非常軟弱的，也是沒有說服力的。著名企管專家譚小芳老師認(rèn)為，店長(zhǎng)需要通過自己承擔(dān)的責(zé)任來爭(zhēng)取自己的管理權(quán)力，承擔(dān)的責(zé)任越多，其所享有的管理權(quán)力也就對(duì)等地越多。
店長(zhǎng)作為門店的高層管理者，身負(fù)多項(xiàng)重任，不僅是整個(gè)店鋪、營運(yùn)的負(fù)責(zé)人，還是經(jīng)營者的代理人。店長(zhǎng)工作效率的高低，直接關(guān)系到門店的效益。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)就像一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)演，他們將如何促使員工充分發(fā)揮自身作用，更好打造自己的職業(yè)生涯?如何把握市場(chǎng)，避免不必要的開銷和支出，爭(zhēng)取最大的利潤?現(xiàn)在，我們就進(jìn)入譚小芳老師的店長(zhǎng)管理培訓(xùn)課程!
無論是管理還是業(yè)績(jī)，店長(zhǎng)都需要承擔(dān)起所有的責(zé)任。因?yàn)闆]有一個(gè)老板愿意用一名不管業(yè)績(jī)、不管利潤的店長(zhǎng)，也沒有一名員工愿意服從不承擔(dān)起店鋪經(jīng)營責(zé)任的店長(zhǎng)。因此，店鋪的業(yè)績(jī)下滑，店長(zhǎng)要急店鋪之所急;店鋪的庫存有壓力，店長(zhǎng)要想辦法解決。店長(zhǎng)要把店鋪當(dāng)做自己的事業(yè)，以這樣的高度看自己，才能更順利地工作，對(duì)自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展也更有利。
現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，尤其是店面競(jìng)爭(zhēng)。店面的顧客流量、銷售額等取決于營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和銷售能力能否使廣大顧客確實(shí)感到非常滿意。譚小芳老師推出店長(zhǎng)管理培訓(xùn)課程希望通過深入淺出的講解，對(duì)店面營業(yè)人員進(jìn)行全方位的職業(yè)化訓(xùn)練，培養(yǎng)和提高他們?cè)诠ぷ髦兴璧臏贤ㄤN售能力、店面管理等技能、強(qiáng)化營運(yùn)管理能力、針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化能制定相應(yīng)策略從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、長(zhǎng)盛不衰。
20世紀(jì)70年代，一位日本客人來到中國，發(fā)現(xiàn)中國服裝“專賣店”的員工都在織毛衣、看《故事會(huì)》，由此而感到不解。而到了20世紀(jì)90年代，中國已經(jīng)逐漸出現(xiàn)了十分規(guī)范的專賣店。到了21世紀(jì)初，中國服裝終端市場(chǎng)取得了更大的進(jìn)步，各項(xiàng)管理已經(jīng)比較成熟，與世界上服裝業(yè)發(fā)達(dá)國家的差距已經(jīng)非常小了。
店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂，在店鋪的經(jīng)營管理工作過程中承上啟下，發(fā)揮著重要的作用。作為店鋪的主角，店長(zhǎng)首先要認(rèn)識(shí)到自己的角色定位，才會(huì)明確自己的工作范圍和職責(zé)。店長(zhǎng)既是贏利責(zé)任人，又是店務(wù)管理者;既是制度的執(zhí)行者，又是傳達(dá)者。品牌服裝店想開更多的直營店，加盟商亦想往單品牌多店或多品牌多店的目標(biāo)發(fā)展，店長(zhǎng)的作用至關(guān)重要。同時(shí)，對(duì)店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平要求也就越來越高。因此，如何培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)并復(fù)制下去，是店鋪管理工作中的重中之重。具體說來，譚小芳老師認(rèn)為，店長(zhǎng)管理技巧要在以下方面提升
1、店長(zhǎng)要成為導(dǎo)購的先鋒。國內(nèi)的服裝店鋪大多屬于中小型、員工數(shù)量不多的店鋪。經(jīng)營繁忙和空閑時(shí)間的差異明顯，一般在繁忙時(shí)間段導(dǎo)購就難以很全面地進(jìn)行服務(wù)，這時(shí)店長(zhǎng)一定要挺身而出，沖在最前面。
2、店長(zhǎng)還要成為員工的“興奮劑”，要不斷地激勵(lì)員工，鼓舞員工士氣，使每一位員工都能精神飽滿地進(jìn)行每一天的工作。
3、店長(zhǎng)同時(shí)要作為員工的“調(diào)和劑”。服裝店員工大多是年輕小姑娘，在長(zhǎng)期的工作和生活相處中難免會(huì)出現(xiàn)一些小矛盾。這些小矛盾是正常的，但店長(zhǎng)要從中起到調(diào)和作用，不能讓員工形成敵對(duì)情緒，從而使工作得以順暢開展。
店長(zhǎng)管理培訓(xùn)課程培訓(xùn)大綱：
第一單元：素質(zhì)篇
注：店長(zhǎng)是門店內(nèi)所有員工學(xué)習(xí)的典范與榜樣，正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果，不正確的帶領(lǐng)和示范也會(huì)有不正確的結(jié)果。一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要站在經(jīng)營者的立場(chǎng)上，綜合與科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行門店的經(jīng)營方針，執(zhí)行品牌、專柜的策略，推動(dòng)業(yè)績(jī)的提升。因此，制定其工作規(guī)范更顯重要。
一、店長(zhǎng)應(yīng)須具備的素質(zhì)和能力
1、指導(dǎo)、教育部屬、管理員工的能力；2、策劃及實(shí)踐、創(chuàng)新能力；3、提升自我的能力、擁有屬于自己的管理哲學(xué)；4、個(gè)人的魅力；
二、每天店長(zhǎng)的工作職責(zé)是什么
1、營業(yè)前活動(dòng)統(tǒng)籌管理；2、部署掌握及管理；3、業(yè)績(jī)管理、目標(biāo)管理；4、情報(bào)收集、回報(bào)總部；5、店內(nèi)保安管理；6、營業(yè)報(bào)表；7、其他；
三、繁忙的店務(wù)工作中店長(zhǎng)怎樣做好四流的工作？
1、商品的流動(dòng); 2、人員的流動(dòng); 3、資金的流動(dòng); 4、信息的流動(dòng);
四、店長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)每天科學(xué)合理安排日常工作
1、人事方面; 2、商品方面; 3、經(jīng)營方面 4、顧客方面; 5、計(jì)數(shù)方面; 6、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策; 7、指導(dǎo)部屬對(duì)策;
五、店長(zhǎng)怎樣才能對(duì)設(shè)施管理好
1、形象設(shè)施; 2、收銀設(shè)施; 3、商品設(shè)施; 4、服務(wù)設(shè)施; 5、電器設(shè)施; 6、安全設(shè)施; 7、庫存設(shè)施;
六、店長(zhǎng)如何對(duì)業(yè)績(jī)控制與營運(yùn)進(jìn)行規(guī)范管理
1、營業(yè)目標(biāo)設(shè)定的目的; 2、經(jīng)營計(jì)劃必須符合販賣目標(biāo); 3、了解現(xiàn)狀，實(shí)施月份目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo);
七、店長(zhǎng)怎樣對(duì)人員進(jìn)行合理管理和工作指導(dǎo)
1、公平是管理的精粹; 2、店員時(shí)間管理; 3、店員人事管理; 4、店員工作指導(dǎo);
第二單元：領(lǐng)導(dǎo)篇
注：管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。店長(zhǎng)是商場(chǎng)每一單店的領(lǐng)導(dǎo)者，是每個(gè)店面的核心。優(yōu)秀的店長(zhǎng)能發(fā)揮公司企業(yè)文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執(zhí)行者和具體操縱者;心理活動(dòng)會(huì)影響氣氛、與人溝通、團(tuán)隊(duì)和諧、更影響門店業(yè)績(jī)，透過有效的管理讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高效能是當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樯鐣?huì)競(jìng)爭(zhēng)越來越強(qiáng)時(shí)，唯一之道就是讓自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手!
1、什么是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù);2、什么是分派與授權(quán)?其定義、有利之處、障礙各是什么;3、授權(quán)原則、要訣、與分派的關(guān)系;4、什么是成功指導(dǎo)、工作指導(dǎo)、改進(jìn)指導(dǎo);5、什么是口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、評(píng)估與考核;6、什么是鑒定事由、評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn);7、鑒定總結(jié)、成功評(píng)估的步驟、做出決策;8、游戲：海上逃生;9、什么是“店中店”;其概述簡(jiǎn)介、目的、要點(diǎn);10、如何激勵(lì)員工、有效的責(zé)任分工;11、時(shí)間管理;善用時(shí)間要訣;12、參與競(jìng)爭(zhēng)、忠于您的事業(yè);
第三單元：溝通篇
注：現(xiàn)在的管理進(jìn)入以人為本的管理新時(shí)代，其不再有條條框框的限制，而是一門領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工溝通的藝術(shù)。尊重和適應(yīng)員工個(gè)性，能贏得員工主動(dòng)工作的意愿，并發(fā)揮員工自身的最大潛力。團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮是不斷溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團(tuán)隊(duì)溝通的實(shí)力，而不是在抱怨別人為什么聽不懂我說的話!
1、什么是溝通與聆聽;2、溝通定義;3、影響溝通因素;4、溝通方法要領(lǐng);5、溝通時(shí)向你部下提出的目標(biāo)要明確;6、溝通時(shí)你要學(xué)會(huì)無私奉獻(xiàn);7、溝通時(shí)以親情對(duì)待員工;8、組織溝通最有效的十個(gè)方法;9、管理中溝通的重點(diǎn)
第四單元：教練篇
注：一個(gè)企業(yè)為了保持經(jīng)營的持續(xù)性，必須要有良好的人才為所用。為使人才免于匱乏、中斷，因而必須強(qiáng)化人才培訓(xùn)。連鎖超市門店人才的培訓(xùn)應(yīng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，以企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，并將培養(yǎng)計(jì)劃與考核、升遷、獎(jiǎng)勵(lì)制度相結(jié)合，這樣才能產(chǎn)生最大的效果。譚小芳老師認(rèn)為，成功非偶然，一個(gè)好門店人員是不斷訓(xùn)練的結(jié)果，成為優(yōu)秀門店人員的制造商才是一勞永逸的作法!
1、員工教育培訓(xùn)步驟是、內(nèi)容;2、新員工訓(xùn)練計(jì)劃、案員工訓(xùn)練計(jì)劃;3、怎樣做好培訓(xùn)員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購買等技巧;4、怎樣做好培訓(xùn)員工感官刺激顧客技巧、員工說話藝術(shù)技巧、員工展示商品技巧;
第五單元：服務(wù)篇
注：顧客服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題。有人認(rèn)為大型超級(jí)市場(chǎng)品種齊全、價(jià)格較低，又提倡：“一站式”、“自助式”的購物理念，所以顧客服務(wù)方面同百貨商場(chǎng)相比，要求可以放低。譚老師認(rèn)為，其實(shí)這是一個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。對(duì)于所有形態(tài)的零售企業(yè)來講，歸根到底，無論是比拼價(jià)格還是品種，最終目的都是在爭(zhēng)奪“顧客”的認(rèn)可和建立“顧客”的忠誠。
因此不僅要從“顧客是老板”、“顧客是上帝”的角度來理解服務(wù)的重要性，更應(yīng)該將“顧客”看作是企業(yè)的一種資源，如果這種資源遭到“非禮”，則如同企業(yè)的財(cái)產(chǎn)受到損失。
所以在顧客服務(wù)上，我們采取的措施是一票否決制，即顧客是否滿意，若顧客不滿意，無論暫對(duì)企業(yè)有多大利益的做法、言論，都應(yīng)否決。更加不能用“維護(hù)公司利益”的借口，損害顧客利益或同顧客發(fā)生矛盾。
1、顧客服務(wù)的概念、原則、本質(zhì)、體系；2、顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序；3、顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結(jié)；4、掌握顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的技巧；5、連鎖超市常見顧客投訴的事例分析。
（來源：牛津管理評(píng)論）
