是的，作為店長，我們必須“以店為家”。“家人”的概念也從血緣決定的人倫關(guān)系，外延至顧客、店員、同事等地緣關(guān)系所決定的人脈關(guān)系。既然如此，作為“一家（店）之長”的店長，首先要學(xué)會與顧客、店員的相處之道；其次，便要率先實(shí)踐；再次將之教練給店員。

　　事實(shí)上，隨著門店數(shù)量的增多，選址的精細(xì)化，社區(qū)店無論數(shù)量總量還是產(chǎn)出總量，都大有超過商圈店的趨勢。深入社區(qū)，貼近顧客，提供便利購物的社區(qū)化CVS（便利店），也正在成為千家萬戶中的“一家”。

　　扎根社區(qū)，營造家庭氛圍，也開始成為連鎖零售企業(yè)改善經(jīng)營質(zhì)量，提高單店產(chǎn)出等門店活性化的重點(diǎn)課題。那么，店長如何打造“家庭氛圍”的門店呢？筆者認(rèn)為社區(qū)門店零售服務(wù)有以下四個(gè)方面，或稱四項(xiàng)基本原則，需要尤為注意。

　　1.服務(wù)對象的家人化：日本有一家電器店，至今仍保有家電外賣的傳統(tǒng)。對，她就是被稱為日本電器店“毛利王”的山口家電。毛利率（38%）高出行業(yè)平均13%；人均利潤額達(dá)到行業(yè)平均的500倍；1年內(nèi)顧客重復(fù)購買率達(dá)44.2%，5年內(nèi)達(dá)21.4%--山口家電的成功秘訣便在于“把顧客當(dāng)家人”。筆者前往該店拜訪時(shí)，便親眼見證了顧客戲稱店長熊澤茂為：“比兒子還親，還孝順的人”。

　　而在老齡化日趨嚴(yán)重，空巢老人日益增多的日本，家人關(guān)系比主顧關(guān)系更重要。同理，在家人越來越分散，鄉(xiāng)村留守人群、城市空巢老人越來越多的我國，“把顧客當(dāng)家人，讓顧客把店員當(dāng)家人”的山口模式，無疑值得借鑒。

　　2. 服務(wù)語言的家庭化：既然是家人，那么職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的話術(shù)便退化為店員與顧客間交流的次語言了，而方言家常話則成為社區(qū)門店的主語言。

　　首先，我想請問作為店長的您，春節(jié)期間，見到顧客的問候語是不是“新年好”？其次，我想請您檢省，您的店員有沒有也做到了這一點(diǎn)？再次，請您檢省，平常的時(shí)候，“吃了嗎？”，“您老又年輕了”，“小家伙長高了不少啊”等等家常話，是不是在您和您的店員的語言體系之中，是不是成為你們下意識的口頭禪。還是你們?nèi)匀徽J(rèn)為家常話難等大“店”之堂，不屑用之，依舊“滿嘴跑術(shù)語，一臉冷冰冰”？

　　3.  服務(wù)內(nèi)容的家居化：雖然對于大多數(shù)門店而言，并無產(chǎn)品采購權(quán)，但是采購建議權(quán)則是門店的天賦之權(quán)。尤其是社區(qū)型門店，超市便利店自不必說，電器店等專業(yè)店則必須跳出行業(yè)的局限。

　　以電器店為例，基于方便顧客的角度，行使將燈具、鎖具、線材、電工電料、五金小商品等與電有關(guān)的商品，引進(jìn)到門店的采購建議權(quán)。把門店打造成滿足顧客家庭完全電氣化產(chǎn)品需求的電氣屋。

　　4. 服務(wù)行為的家事化：另一方面，與銷售功能為主的商圈店不同的是，社區(qū)型門店還必須是服務(wù)功能主導(dǎo)型門店。

　　仍以電器店為例，非但要滿足社區(qū)居民完全電氣化產(chǎn)品需求，還要具備提供居民高效、安全、低耗等用電需求一體化解決方案的服務(wù)能力。從安裝空調(diào)，維修電視等工務(wù)服務(wù)，到換燈泡，換配管等家務(wù)服務(wù)的延伸，將大大提高店員到居民家“串門”頻率的同時(shí)，也將大大提高顧客來店的頻率，從而大大提升顧客的忠誠度和門店業(yè)績的穩(wěn)定性。

　　好店長，好鄰居。唯有把顧客當(dāng)家人，才是社區(qū)門店永續(xù)經(jīng)營的生存之道。而對于那些繁華商圈的旗艦大店，雖然無法像社區(qū)店那樣提供家庭化的服務(wù)，但是，在精神上把顧客當(dāng)家人看待，行為上把顧客把當(dāng)上帝尊重，則是提升本店與他店競爭力的不二法門。不知店長們以為然否？　　
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