開場即顧客剛剛進入專賣店，導購和顧客接觸的前三分鐘。這三分鐘對于整個銷售過程來說是至關重要的，如果這段時間掌握的好則后面的溝通就會比較順暢，為以后的成交打下良好的基礎，如果這三分鐘導購員發(fā)揮失利上面的情況就自然而然的發(fā)生了。
下面看看大多數(shù)導購是如何開場的：
情境一、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店。
顧客：（沒有說話，繼續(xù)往里走）
導購：您是看看沙發(fā)吧？
顧客：嗯，隨便看看。
導購：（沒有話說了，跟在顧客后面 ）
情境二、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店。
顧客：（點點頭，繼續(xù)往里走）
導購：您家裝修到什么程度了？
顧客：剛開始。
導購：裝修得什么風格？
顧客：中式（或歐式）
導購：哪個小區(qū)的？
顧客：（不說話了）
導購：（也不知道說什么了）
情景三、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店，請隨便看看。
顧客：嗯。
導購：（跟在顧客后面）我們這里有沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、餐椅。
顧客：（突然指著一款問）這個多少錢？
導購：XX錢。
顧客：這么貴呀。
導購：我們的產(chǎn)品是XX材料做的，而且是中國第一品牌。
顧客：（不說話了，臉色比較難看）
開場分析：
開場是銷售的開始，一個好的開始就意味著有一個好的結(jié)束。在這里我們專門拿出一個章節(jié)來探討開場的意義，分析如何打造一個好的開場。
在店面銷售過程中，顧客和導購之間是陌生的（指顧客第一次來專賣店的時候），兩個陌生人見面肯定會具有一定的戒備心理和緊張心理或不信任的因素，這就導致兩個人各有各的心思。通常顧客會認為導購員就是賣貨的，他們的目的就是要把貨物賣給自己，對于他們的話不能不相信（大多數(shù)顧客對家具建材不是很懂）也不能全相信，一定要有自己的想法，避免被導購忽悠了。對于導購而言，一般顧客來到家具建材專賣店就會帶有買的想法或有一定需求，否則他們不會逛家具建材市場，自己的工資完全是和銷量掛鉤的，要多拿工資就必須盡力拿下每一個客戶，機不可失失不再來。正是店面導購和顧客之間還存在著“買賣”關系，也就導致了兩者之間存在著心理的博弈�？梢哉f每個人都是小心翼翼的，顧客既不會輕易透漏自己的信息，也還要極力掩藏自己的心思和意圖，導購呢還要充分挖掘這些信息以幫助自己判斷顧客需求和現(xiàn)狀做到成單幾率最大化。在這種情況下開場就顯得極為重要了。
現(xiàn)狀分析：
情境一、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店。
分析：標準的問候性語言，但以句號結(jié)尾缺乏引導性，顧客不知道怎么回答，容易把顧客引入溝通的語言誤區(qū)。
顧客：（沒有說話，繼續(xù)往里走）
導購：您是看看沙發(fā)吧？
分析：典型的廢話，說這句話是缺乏目的性的，大部分顧客會回答“嗯”或“隨便看看”等死角性語言，或干脆不說話。
顧客：嗯，隨便看看。
導購：（沒有話說了，跟在顧客后面 ）
整體分析：這種開場白是終端商場常見的開場，由于缺乏目的性和引導性很容易堵死話題，導致導購不能在語言上和顧客形成銜接。
情境二、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店。
分析：同樣機械性、標準性的問候語言。
顧客：（點點頭，繼續(xù)往里走）
導購：您家裝修到什么程度了？
分析：知道了解顧客信息，這點是值得表揚的，但問的太急。顧客剛進店時是有壓力的，同時大部分顧客也帶有防備心理，馬上就問顧客問題容易增加顧客的戒備心理。
顧客：剛開始。
導購：裝修得什么風格？
分析：在沒有初步溝通的情況下就連續(xù)問問題，容易讓顧客心理更加緊張。
顧客：中式（或歐式）
導購：哪個小區(qū)的？
顧客：（不說話了）
分析：連續(xù)問顧客三個問題，把和顧客溝通的通路堵死了，基本上顧客已經(jīng)失去了耐心。
導購：（也不知道說什么了）
分析：造成了冷場，不能掌控局面，導購的心理受到了顧客的打擊。
整體分析：做銷售要學會“給予”而不是“所要”，在沒有和顧客形成情感溝通的時候就連續(xù)的發(fā)問顯得過于死板，也導致顧客心理厭煩，造成心理的緊張，再往下就很難溝通了。注意在了解顧客信息時要旁敲側(cè)擊，堅決避免連續(xù)發(fā)問。
情景三、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店，請隨便看看。
分析：“請隨便看看”也是很多導購的口頭禪，什么是“隨便看看”？“隨便看看”就是你自己慢慢看吧，然后就把顧客扔下了，給顧客一種不受尊重的感覺，同時也暗示顧客你看好了就買，看不好就算了。
顧客：嗯。
導購：（跟在顧客后面）我們這里有沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、餐椅。
分析：同樣說的是廢話，也是典型的“死板生意”，沒有體現(xiàn)出自己產(chǎn)品的特色，容易讓顧客自己說出敏感的價格死角。
顧客：（突然指著一款問）這個多少錢？
導購：XX錢。
分析：報價太急，沒有運用策略避開價格，馬上報價只能給顧客增加價格高的印象，因為顧客還沒有了解到產(chǎn)品的價值，這樣高的價格怎么能接受得了？
顧客：這么貴呀。
導購：我們的產(chǎn)品是XX材料做的，而且是中國第一品牌。
分析：理由空洞，沒有說服力，顧客不能實際感受到你的產(chǎn)品到底貴在哪里，任何一個品牌都會給自己標榜各種榮譽，在現(xiàn)在這個“證書”、“榮譽”滿天飛的市場里顧客已經(jīng)很理智了，不會再被這些光環(huán)所忽悠。
顧客：（不說話了，臉色比較難看）
整體分析：這是一個典型上來就問價格的開場，由于導購沒有引導顧客，也沒有吸引和分散顧客的注意力，使“價格”這個敏感的話題一直盤踞在頭腦中并占據(jù)主要位置，所以一開始就陷入了價格陷阱。
有沖擊力的開場：
有沖擊力的開場可以讓導購自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引導顧客，引導顧客向自己想要的方向發(fā)展，盡量避開上述的“三大開場陷阱”。下面是我們在實踐中總結(jié)的幾種開場方式并做淺析，以供參考。
情境一、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店，（停頓一秒）先生好像以前來過吧？
分析：其實顧客以前根本沒有來過，導購員這樣問是為了拉近距離增加溝通深度。
顧客：沒有��？（顧客有點詫異）
導購：呵呵（微笑）真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里見過？
分析：進一步套近乎，用感性的語言激發(fā)顧客的右腦，使顧客興奮起來，不給顧客理性思考的余地。
顧客：見過？好像沒有印象�。�
導購：我也真的想不起來了，不過也沒有關系，現(xiàn)在不就認識了嘛，我是本店的銷售顧問，您喊我小楊就可以了，這是我的名片（順手把名片遞過去）
分析：中國人有禮尚往來的習慣，當導購把自己的姓名、職務介紹給顧客后讓顧客感覺受尊重，同時也為了解顧客的姓名坐下了鋪墊。
顧客：奧，小楊。
導購：先生您怎么稱呼？
分析：順其自然的了解顧客的姓名，用顧客的告訴自己的方式去稱呼顧客更加無形中拉近了距離，增加了信任度。
顧客：免貴姓張。
導購：是張先生啊，我們店的XX是非常有特色的，我給您介紹幾款。
分析：強調(diào)我們的產(chǎn)品有特色，同時主動提出給顧客介紹幾款，這里沒有用二選一的問話方式，而是直接插入式，不給顧客選擇的余地。
顧客：好啊。
……
情境分析：這個開場白顯然是經(jīng)過精心設計的，一開始沒有急于馬上介紹產(chǎn)品或了解顧客的信息，而是先進行情感上的溝通，通過溝通營造寬松的氛圍，給顧客釋放壓力。當顧客沒有戒備的時候就容易感性和沖動，在這樣的環(huán)境下自然而然的就走進了“交流——交心——交易”的圈子。
情境二、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店，（停頓一秒）小姐以前有沒有了解過XX集成吊頂？
分析：和顧客打完招呼后直接了解顧客是否了解過該品牌，目的是以提問的方式引導顧客的思路，同時介紹品牌優(yōu)勢，提升產(chǎn)品價值。
顧客：聽說過。＼沒有。
導購：XX集成吊頂是集成吊頂行業(yè)的締造者，集成吊頂就是XX發(fā)明的，現(xiàn)在市場上的其他品牌都是在模仿和復制我們的產(chǎn)品和工藝，XX的產(chǎn)品大部分都是國家專利，在外面您是看不到的。
分析：在顧客了解產(chǎn)品之前讓顧客充分了解該品牌，利用簡單的幾句話概括品牌優(yōu)勢，突出差異化，為后面的價格異議做好鋪墊。
顧客：嗯，我先看看。
導購：好的，我給您介紹一下（隨時注意顧客目光的落腳點）
分析：在顧客說“我先看看”、“隨便看看”后千萬不要就真的隨便顧客自己去看了，因為這樣的話會在很大程度上失去顧客。應該做的是可以暫時不說話，但目光不能離開顧客，根據(jù)顧客目光的落點尋找顧客的喜好，然后順勢搭話。
顧客：對A款產(chǎn)品看了2秒鐘。
導購：您看到的這款是XX的專利（語氣加重），也是代表作，名字叫做愛蓮說，來源于唐代著名詩人劉禹錫的那篇著名的詩歌《愛蓮說》， 而且這款產(chǎn)品已經(jīng)被北京國家藝術博物館永久性收藏了，（拿證書）您看這是證書。
分析：在顧客注意到某款產(chǎn)品之后導購必須要抓住這個時機，這是接觸顧客的一種方式也是最佳時機，也可能是唯一的一個接觸的機會。另外，上述也是一種介紹產(chǎn)品的方法（在后面的章節(jié)會具體介紹），從特性、文化等幾個方面簡單介紹，吸引顧客的注意力。
……
情境分析：對于知名度不高或顧客了解比較少的產(chǎn)品，通過從品牌和企業(yè)文化入手來引導顧客認識該品牌和產(chǎn)品是提升產(chǎn)品價值的重要方式和手段，可需要注意的是一定要有意識的去吸引顧客，避免顧客走出專賣店后只記住價格不能記住該產(chǎn)品的優(yōu)勢。
情景三、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店，先生是第一次過來看吧？
分析：同樣是在打完招呼后和顧客套近乎，并通過一個問句打開話題，同時堵住顧客的嘴。
顧客：嗯，隨便看看。
導購：是要好好看看，裝修一次房子不容易，一定要選擇一個放心的品牌和產(chǎn)品，而且集成吊頂這個行業(yè)還不是很成熟，很多地方存在貓膩，一不小心就會新入“裝修三大陷阱”。
分析：轉(zhuǎn)移話題強調(diào)裝修的重要性，同時引導顧客的消費理念讓顧客意識到選擇好的集成吊頂?shù)闹匾裕焕脭?shù)字法吸引顧客注意力，同時也運用了銷售痛苦的方法引導顧客的思路。
顧客：三大陷阱？
導購：是啊，現(xiàn)在集成吊頂行業(yè)還沒有經(jīng)過市場的整合，品牌比較多但很雜……
分析：運用知識營銷的方法給顧客灌輸行業(yè)知識，分析市場現(xiàn)狀，最終引導到XX集成吊頂?shù)钠放苾?yōu)勢上來。
情境分析：這個情境是典型的顧客回答“隨便看看”的尷尬情境，對于顧客這樣的回答很多時候會讓導購不知所措，大多導購會認為這個顧客不好接待或這個可能沒有購買意向，從而失去了銷售信心或不知道如何再次接近顧客。這里運用了順勢轉(zhuǎn)移法和痛苦吸引法來打開顧客的話題，讓顧客自己主動來提問，這樣顧客就會一步一步的進入我們提前布好的“局”里面。需要注意的是遇到回答“隨便看看”的顧客，導購員一定不要運用提問的方法來打開話題，因為你越是提問顧客心里的防備或緊張情緒就會越強，導購員反而不能獲得自己想要的信息。
情景四、
顧客走進專賣店……
導購：你好，歡迎光臨XX專賣店，先生是第一次過來看吧？
分析：同樣的問候與引導顧客話題（參考情境三）。
顧客：（沒有說話，繼續(xù)往前走，邊走邊看產(chǎn)品，突然用手指著一款產(chǎn)品）這款多少錢？
分析：顧客的防備心理非常強，上來就問價格，很明顯是價格導向型的顧客，這種類型的顧客也是非常常見的。
導購：這款是由花片和基礎頂幾部分組成的，每一種的價格都不一樣，主要看您喜歡什么樣的，等下我給您做個報價。這個花片是我們的新品，也是專利產(chǎn)品，……
分析：運用價格轉(zhuǎn)移法移開顧客的注意力，首先不是馬上就報價格而是把產(chǎn)品拆分，把簡單的問題復雜化，讓顧客感覺價格不是一下就能報出來的，而是需要先了解產(chǎn)品的幾個組成部分；其次，著重介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化，增加產(chǎn)品價值，等把價值提升起來之后再針對顧客的需求有目的性的報價。
情境分析：這種情況是終端導購在銷售過程中經(jīng)常遇到的頭痛問題，顧客進門就問價格或是看看價格就走，直接報價會把顧客嚇跑（尤其是比較高端的產(chǎn)品），不報價顧客又會死纏不放。針對這種狀況最好的辦法就是價格轉(zhuǎn)移，同時還要提示顧客“等會兒我會給您做預算，您現(xiàn)在先別著急”，當然，在報價之前一定要先把價值提升上去，讓顧客了解產(chǎn)品的價值，如果顧客沒有了解產(chǎn)品的價值，那么再便宜的產(chǎn)品在顧客看來價格也是高的，記住：沒有價值的產(chǎn)品就永遠沒有價格！
小結(jié)：
對于導購接觸顧客的第一步即開場（也有文章叫做寒暄、打招呼）來講，最重要的是“話術”關，如何運用巧妙的話術來引導顧客思路使顧客進入我們的“局”決定著最終成交是否順利。通過大量的調(diào)研和分析我們發(fā)現(xiàn)，顧客在進店時通常也就是那么幾種狀況，如果終端導購能夠把這幾種狀況進行匯總與分析，并把總結(jié)的話術牢記于心，我相信你的成交率會大大提高。
（作者：王文剛）
