藥店的客情管理維護(hù)或拓展，本質(zhì)上也屬于人與人之間的交往，必須立足于對顧客和自身的研究，像談戀愛一樣，在茫�！邦櫩腿骸敝姓业阶睢懊馈弊钣袧摿Φ哪俏�(類)顧客。
藥店的客情管理維護(hù)或拓展，本質(zhì)上也屬于人與人之間的交往，必須立足于對顧客和自身的研究，像談戀愛一樣，在茫�！邦櫩腿骸敝姓业阶睢懊馈弊钣袧摿Φ哪俏�(類)顧客，了解對方的需求;針對對方的需求，對照自身實際情況，了解自身是否能夠滿足對方的需求或是否具備轉(zhuǎn)變的實力;基于前兩者的分析，按照目標(biāo)者或群的喜好改造升級自己，或者降低需求，找到自身當(dāng)前條件能夠吸引到的顧客或顧客群;在選定的目標(biāo)顧客群面前充分展示自身能夠滿足其喜好的優(yōu)點，用促銷實現(xiàn)首次業(yè)務(wù)突破，并穩(wěn)定發(fā)展，形成其對藥店的依賴性，從而成為忠實顧客。
假定我們藥店是位雄性荷爾蒙分泌旺盛的男性，充滿了主動追求“顧客”的欲望。對照實際戀愛中的步奏，筆者認(rèn)為，要做好藥店的客情關(guān)系，至少應(yīng)該走好以下四步。
分析商圈，找到最優(yōu)質(zhì)的幾個TA
作為追求異性的人，首先要確定的是自己能夠“輻射”到的人際范圍，藥店同樣有一個商圈的問題，按照當(dāng)?shù)叵M者在方便性上的最大承受范圍，設(shè)定自住處或主要活動地點，包括工作地點、逛街地點、游玩地點、接送小孩地點、外出地點等及其路徑之間的距離，并據(jù)此確定具體的小區(qū)、公司、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商業(yè)街、商場等。
同時，“窈窕淑女，君子好逑”放在藥店經(jīng)營上，就叫做“熙熙攘攘，皆為利也”，追求利益或投入產(chǎn)出的最大化，是藥店在進(jìn)行顧客管理中的主要目的。在確定可以影響到的商圈后，我們就要對其人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的分類，主要分析維度包括年齡、收入、教育程度、健康需求等，并確定幾個類別，再一一找到大約人員占比，結(jié)合收入和健康需求情況，找到消費總量最大的幾類人群，再從其年齡、教育程度、社會閱歷等情況找到其消費觀和興趣點。
在調(diào)查方法上，對流動性較強(qiáng)的地點，可以采用分段時間蹲點采樣法;對相對固定結(jié)構(gòu)的居民區(qū)、廠礦企業(yè)等則可以走訪調(diào)查的方式進(jìn)行。在分類時，可以從面上找到最大的一個明顯特征來區(qū)分后再逐步細(xì)化。如商業(yè)步行街，則首先可以區(qū)分為工作人員和閑逛人員，閑逛人員又可以分成城市休閑人員和外埠出差人員、鄉(xiāng)村進(jìn)城人員等。
只要是數(shù)量較多、具有獨特性的消費觀和興趣點的，都盡量區(qū)分開來，以便為下一步的分析找到方向。在此基礎(chǔ)上，找到具有基本相同的消費觀和興趣點的5個人群左右，并根據(jù)其消費總量進(jìn)行排序。
分析自己，找出自己的優(yōu)勢或改進(jìn)方向
羅敷雖好，莽夫難求，不是所有的優(yōu)質(zhì)客戶都可以成為我們在進(jìn)行客情關(guān)系維護(hù)的重點，比如危急病人、麻風(fēng)病人等;也不是所有優(yōu)質(zhì)顧客的需求，我們都能夠去滿足，比如某小區(qū)擁有大量年老體弱的居民，但是其普遍收入較低，擁有社會保障，他們對健康的需求，無論是從客觀個體需求，還是現(xiàn)實需求總量，都是比較巨大的，但是，因為存在與社區(qū)服務(wù)中心或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的沖突，其更希望獲得幾乎免費的用藥服務(wù)，藥店是無法滿足其需要的。
因此，我們必須分析藥店自身的優(yōu)勢。相比較健康商品或服務(wù)的其他提供者而言，藥店在經(jīng)營品種和服務(wù)方式上擁有更大自主決定權(quán)、在服務(wù)質(zhì)量的改善上具有更強(qiáng)的利益驅(qū)使力，因此，藥品的品質(zhì)或品質(zhì)形象更為良好，品種的可選性也更為豐富，服務(wù)態(tài)度上也相對較好，最大的缺陷是在臨床處方藥上品種不夠齊全，疑難病癥的用藥指導(dǎo)能力相對較弱。
因此，我們只能將目標(biāo)顧客確定在經(jīng)濟(jì)承受能力相對較強(qiáng)、對藥品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)要求相對較高、對慢性病和常見病用藥指導(dǎo)和常見健康問題保健指導(dǎo)有需求的人群。換句話來說，在第一步確定的人群中，我們只能選擇符合上述要求的那部分顧客。同時，我們也要對照其要求，仔細(xì)檢查自己。主要檢查項目包括：是否品牌形象真的比較好;圍繞健康需求的藥、食、保、械、化等品種是否齊全;店堂環(huán)境是否清新悅目，停車、進(jìn)店線路等是否方便，店堂標(biāo)示牌是否清晰明了、容易尋找;品牌商品的價格是否有競爭力;常用藥所涉及到的慢性病和常見病的成因、藥品副作用、日常調(diào)養(yǎng)或預(yù)防需要注意事項，店員是否清楚明白;是否向顧客提供有足夠溫暖的服務(wù)，如問候、了解、共同活動等。對在這些方面不盡如人意的地方，要馬上進(jìn)行整改，從而讓自己成為顧客喜歡的那類人，當(dāng)你去追求的時候，TA才會馬上答應(yīng)你的“求愛”，否則，不但不能牽手，還極有可能會讓你臭名遠(yuǎn)揚。
主動出擊，在交往中加深感情
經(jīng)歷過豆蔻年華的人，多少會有幾個夢中情人，但真正能夠走到一起的，卻屈指可數(shù)，很多人甚至終生不知道自己是別人的夢中情人，也有很多人是相互“夢中相會”。藥店經(jīng)營也是如此，當(dāng)我們完成自身改造升級后，也明白目標(biāo)顧客群的所在地，甚至目標(biāo)客戶群也知道我們是TA心目中理想的健康“加油站”，但始終沒有一個合適的契機(jī)建立相互之間的“業(yè)務(wù)”聯(lián)系，自然無法走到“相知”的程度。
如何相知?主動出擊，到目標(biāo)顧客群經(jīng)常出現(xiàn)或經(jīng)過的地方辦理會員卡就是一種比較好的形式。在辦理會員卡時，也要針對其興趣愛好，給其小小禮物，讓其打破顧客特有的“女孩羞澀”，勇敢接受你的邀請，留下TA的聯(lián)系方式，成為你的會員。
成為會員只是開始，私下約會才是“王道”。在會員拓展活動結(jié)束后，必須緊盯顧客，不斷邀約，用特價、免費贈送、打折等多種方式，讓顧客到藥店進(jìn)行實際購買，并與其不斷交流，根據(jù)其要求調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)，這就是戀愛了。當(dāng)然，不斷展示自身的品種、服務(wù)優(yōu)勢，也是必須要進(jìn)行的工作，其目的是讓顧客在不斷的購買活動中，逐步加深對藥店專業(yè)服務(wù)、商品品質(zhì)的印象，因此，藥店在顧客接待中，一定要多問多說，并不斷增加服務(wù)類型，如對年輕上網(wǎng)族，開展網(wǎng)上用藥健康咨詢、微信咨詢、微信溝通約定購買送貨上門，甚至對會員開展網(wǎng)上銷售、即時送貨等服務(wù)。圍繞此目的，也可以對老年用戶開展電話咨詢、電話約定購買送貨上門等服務(wù)。
立足長線，穩(wěn)定雙方關(guān)系
最難忘的戀人是誰？是自己付出最多的人。要與顧客建立穩(wěn)定聯(lián)系，讓顧客對藥店難以忘懷，也必須讓顧客付出很多。當(dāng)然，這種付出更多的是一種感覺，也包括時間上的付出。因此，筆者的建議是，會員積分最好是與其他優(yōu)惠同時進(jìn)行，盡量將其會員卡里面的積分“多”起來;積分兌換不要太方便到“隨時兌換”的程度，而是尋求其不方便的極限，如每月15、30日兌換一次，還可以實行階梯式兌換獎勵，即積分越高獎勵額度越高，鼓勵其積分多留一段時間，會有更大驚喜;建議不要實行積分清零活動，留在卡里的積分，就是顧客對我們藥店的“付出”，是拴住顧客心的“根”。
讓其付出時間上的“成本”，主要是我們可以經(jīng)常舉行一些低成本的會員聯(lián)系活動，比如老年人廣場舞競賽、青年人郊游爬山比賽、中年人象棋或撲克比賽等，小小禮品，將其本來就要進(jìn)行的娛樂活動，歸結(jié)到與藥店的聯(lián)系中來，讓其認(rèn)為“我耗費了很多時間參加了**藥店的活動”，其實雙方成本都不大，但是畢竟付出了，而且表現(xiàn)出來的“代價”比較大，那么，“我一定要在今后賺回來”就會成為這部分顧客的“心里話”，忠實度自然也會高起來。
走完這四步，我們就基本完成了與顧客“談戀愛”的流程了。
（中國藥店 作者：尚峰）
