今年3月份，借參加香港國際珠寶展之際，去香港的一些購物場所，感受作為購物天堂的香港零售業(yè)的現(xiàn)狀。感觸最深的是在香港SOGO-崇光百貨。
在崇光百貨購物的經(jīng)歷是非常讓人難忘的。開始時(shí)在崇光百貨的玩具部，當(dāng)時(shí)想給兒子購買一個(gè)能夠打子彈的手槍，因?yàn)閺V州百貨公司不賣這種質(zhì)量較好子彈槍。因?qū)ι唐酚幸恍┮蓡�，所以就詢問了服�?wù)員。印象比較深刻的是一位40歲左右的先生，他非常有禮貌用粵語向我解釋商品以及相應(yīng)配套的子彈，之后又把我領(lǐng)到了收銀臺進(jìn)行結(jié)算。此時(shí)我感覺香港的服務(wù)，首先是有禮貌、適中，但并不是極力地推銷，以及拼命的跟蹤、跟進(jìn)等，讓你覺得很舒適。
之后就來到樓上的一個(gè)瓷器部，說實(shí)在的瓷器并不在于本次購物預(yù)算里，香港的物價(jià)是比較貴，一份早餐大約也要45元錢。在瓷器部我就看到了一個(gè)日本的瓷器小禮品，標(biāo)價(jià)是20元港幣，覺得很精致，就想當(dāng)一個(gè)禮品買下來�？煞⻊�(wù)員卻說這種日本的小瓷器都是包裝盒是大包裝，沒有單獨(dú)包裝。于是我就問，可否為我找一個(gè)單獨(dú)包裝盒呢？她說試試看，于是就找了一個(gè)茶杯的包裝盒，茶杯盒比日本小瓷器大很多，包裝時(shí)盒子內(nèi)有很大的空檔空間，她就塞了幾張透明的專門包瓷器專用的玻璃紙（這種紙不便宜的）。打包完畢問我：小姐，你是不是送給人當(dāng)禮物呢？我說是的。于是她又非�？焖俚赜眠@個(gè)禮品紙幫我打了一個(gè)禮品外包裝，而且是免費(fèi)的。
我對于她的整個(gè)過程中的服務(wù)感覺到非常滿意。因?yàn)檫@是一個(gè)20塊錢的小物件，在香港來講真的是連半頓早餐的價(jià)錢都不夠，但他特別找包裝，放了好多玻璃紙，并且最后又包了禮品紙，這一系列的成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過所賺取的利潤，完全沒有因?yàn)閮r(jià)格低廉慢待顧客！要知道廣州的一些百貨公司，也有打包，但打包是收費(fèi)的。一個(gè)小小的包裝袋就要到8元人民幣，而且至少要等10分鐘以上。而這里一邊結(jié)帳，就一邊幫你打包，并且是免費(fèi)的。這種完全為顧客著想，替顧客解決問題而且不論價(jià)格高低的服務(wù)，已經(jīng)令我非常感動了。
瓷器部后我繼續(xù)上樓，到了箱包部。在購買了一個(gè)電腦背帶后，發(fā)現(xiàn)自己的港幣零錢的信封不見了，我很著急，因?yàn)閯偛旁谙旅娲善鞑抠I單的時(shí)候還有。當(dāng)時(shí)箱包部的人員就勸我：小姐不用急，你可以下去問問，沒準(zhǔn)留在瓷器部那里了。 當(dāng)她看到我的手上拿了三個(gè)購物袋很辛苦，主動提供了一個(gè)更大的SOGO包裝袋給我：這樣你不用提三個(gè)袋子，提一個(gè)就可以了。這就是箱包部的服務(wù)意識！
著急地返回瓷器部時(shí)，我同剛才的服務(wù)員提起零錢帶信封丟失了，這位香港的服務(wù)員非常仔細(xì)地問：大約是多少錢，里面有多少是零幣，是一個(gè)什么樣的信封？當(dāng)我回答后，他把信封還給了我，上面清楚地寫了三個(gè)字"客留下"。我很感動，問她的姓名，她說叫King黃，要知道她已經(jīng)超過40歲了！
盡管我在香港的行程只有半天的購物時(shí)間，但我依然來到SOGO百貨的一樓服務(wù)臺，寫下了200多字的感言（感謝信）。這是平生第一次在零售百貨商店寫下的感謝信，因?yàn)樽约壕褪情L期從事與零售相關(guān)的業(yè)務(wù)，所以感觸很深。我為香港SOGO的寫下的一句話是：他們超出顧客期望的、細(xì)致的、專業(yè)的服務(wù)，使得我這位大陸來的同行非常感動，對他們表示我表示衷心地致敬！
香港SOGO的服務(wù)，不僅印象深刻，而且心中溫暖�？磥碣徫锾焯貌粌H是商品的玲郎滿目，更是高水平的顧客服務(wù)。香港的服務(wù)從業(yè)人員盡管是35歲、40歲左右，年紀(jì)較大，但無論是著裝、語言，還是精神狀態(tài)，充分表現(xiàn)了一種職業(yè)素質(zhì)，服務(wù)有理有據(jù)，而且適度。充分體現(xiàn)了高檔商場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。相比之下大陸的零售業(yè)的現(xiàn)狀，盡管服務(wù)人員比較年輕漂亮，著裝各個(gè)方面也有一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但人員的工作狀態(tài)、形體語言、素質(zhì)文化明顯與與香港不能相比。
其次香港崇光百貨業(yè)所體現(xiàn)出來顧客至上，真是落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)上，讓你感覺到真的是"以客為尊"。整個(gè)SOGO看上去是非常地放松和信任的一個(gè)購物場所。消費(fèi)者來到這里，不會有任何的焦慮和抵觸。所以你一直上樓一直都很想購物。處處受到幫助，而是使那些自然貼切，甚至很多時(shí)候忘了預(yù)算。從客人丟失零錢信封的處理來看，管理上有備而來，不需要出示什么證件，不需要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)于核實(shí)，就是怎么能幫到顧客就怎么做！像打包與收銀合為一體，就是這樣的一個(gè)設(shè)計(jì)，出于盡量地減少消費(fèi)者等待時(shí)間和另外再尋找的麻煩，減少等待和購物環(huán)節(jié)，消費(fèi)者真正享受到的是快捷周到、又細(xì)致的服務(wù)。
從崇光百貨出來，我已經(jīng)開始感覺到香港為什么會是購物天堂？如果說廣州的高檔百貨公司與香港的崇光有同樣相類似品牌組合，價(jià)格相差不大的時(shí)候，就不難理解為什么眾多擁有消費(fèi)實(shí)力的消費(fèi)者，寧肯選擇到香港購物。服務(wù)上的享受，對于中高檔購物群體來講，是兩地最大的差異。服務(wù)讓你留戀這家百貨公司，留戀這種購物氛圍，留戀使得你下次還愿意去，還想去。事實(shí)上這是"服務(wù)致勝"博得了消費(fèi)者的滿意和忠誠。
不僅香港的零售業(yè)如此，連飲食業(yè)，也可以處處體會到這種對顧客細(xì)致關(guān)懷。比如在一個(gè)普通的茶餐廳，如果你要的是一份腸粉和粥的話，店家提供給你的是勺子和筷子作為餐具，但是我仔細(xì)地觀察了一下，如果有人吃的是面條，店家會多加一個(gè)金屬叉子作為餐具。連飲食業(yè)的服務(wù)都到了如此周到的地步，可見顧客至上的理念對于香港的服務(wù)業(yè)來講，真的是深入到每一個(gè)細(xì)胞里面去的，而并不是僅僅掛在口頭。甚至你在街上與警察問路，也能夠體現(xiàn)到警察與大陸不同的服務(wù)精神。從香港的服務(wù)和大陸服務(wù)之間的巨大差異，無疑覺得大陸零售業(yè)在顧客服務(wù)上，還有太多的空間是可以改善和提高的。
2007年清華大學(xué)零售研究中心，在對中國前50家利潤排名大型的百貨業(yè)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的前5個(gè)條件中，有3個(gè)是與顧客服務(wù)有關(guān)的；比如退貨、會員卡糾紛的處理，送裝維修的售后，以及人員現(xiàn)場的態(tài)度、儀表、是否愿意、能夠、及時(shí)幫助顧客等等。對于影響滿意度最大的這3個(gè)服務(wù)指標(biāo)，零售業(yè)所能做到排名的與顧客期望的排名正好是倒數(shù)。比如在退貨、會員卡糾紛的處理指標(biāo)，是對顧客滿意度影響的最高的一個(gè)維數(shù)，在10項(xiàng)指標(biāo)里，零售業(yè)的平均排序僅僅是做到了第8名。
如何在服務(wù)上提升，不僅零售企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是消費(fèi)者對于零售業(yè)的期望。針對目前經(jīng)濟(jì)危機(jī)過后，多數(shù)零售企業(yè)把更多的利潤、精力花在能夠直接引起銷售增長的一個(gè)價(jià)格折扣戰(zhàn)上，甚至達(dá)到你爭我奪"白熱化"的比拼，如你家做買200送80，我家就做買200送100。這種純粹性損傷品牌定位、損傷利潤、損傷價(jià)格為基礎(chǔ)的，這種惡性簡單沒有什么管理含量的促銷戰(zhàn)之外，百貨業(yè)是否可以深思一下，消費(fèi)者除了是經(jīng)濟(jì)動物，除了為品牌折扣而動心外，還有沒有其他方式來達(dá)成消費(fèi)者對零售品牌的忠誠？
香港整個(gè)服務(wù)業(yè)的表現(xiàn)，和我作為一個(gè)消費(fèi)者歷經(jīng)這種服務(wù)的真誠的發(fā)自內(nèi)心的感受，應(yīng)該可以從中得到一些啟示。
（來源：中國時(shí)尚品牌網(wǎng) 來源：戴春華）
