聯(lián)商網(wǎng)消息：重來(lái)，除非我如顧客所愿。3月30日，2017年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)精彩繼續(xù)，呼喚中國(guó)零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。
有這樣兩家企業(yè)，他們立足長(zhǎng)三角輻射全國(guó)，多品牌多維度組合協(xié)同，并且在去年共同發(fā)聲“不忘初心”。今天上金鷹商貿(mào)CEO蘇凱、太平鳥(niǎo)時(shí)尚服飾董事陳紅朝現(xiàn)身聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)，共話零售的“時(shí)尚長(zhǎng)空”。
金鷹與太平鳥(niǎo)的“時(shí)尚長(zhǎng)空”
以下為嘉賓對(duì)話實(shí)錄摘要：
張智強(qiáng)：金鷹商貿(mào)和太平鳥(niǎo)時(shí)尚相對(duì)剛才的兩個(gè)企業(yè)低調(diào)一些，我們先請(qǐng)二位介紹一下自己的企業(yè)，先請(qǐng)?zhí)K總介紹一下金鷹商貿(mào)的情況。
金鷹商貿(mào)CEO 蘇凱
蘇凱：金鷹商貿(mào)跟銀泰非常像，我們現(xiàn)在全國(guó)有31個(gè)購(gòu)物中心和百貨，香港上市，股票代碼3308。全年的營(yíng)收在去年大概180億人民幣左右，明天會(huì)做業(yè)績(jī)發(fā)布。
金鷹定位全生活的發(fā)展，打造的商業(yè)基本上在城市核心區(qū)，我們定義為“全心全意全生活”，我們既不是傳統(tǒng)的百貨，也不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物中心，我們希望打造的是一個(gè)更有效率，客戶的企業(yè)更舒服，更適合在中國(guó)有一個(gè)可持續(xù)的發(fā)展的模式。
張智強(qiáng)：接下來(lái)請(qǐng)陳總介紹一下太平鳥(niǎo)的業(yè)績(jī)。
太平鳥(niǎo)時(shí)尚服飾董事 陳紅朝
陳紅朝：太平鳥(niǎo)蠻簡(jiǎn)單的，我們1996年就有這個(gè)名字，20年了。20年我們一直專注做時(shí)尚，專注做零售，我自己在零售行業(yè)專注做的這16年，我發(fā)現(xiàn)越做其實(shí)越發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)是有很多難做的事情。
張智強(qiáng)：越做發(fā)現(xiàn)越困難。
陳紅朝：不是越困難，這是疊加的。
張智強(qiáng)：我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)這兩家企業(yè)，他們?cè)趯ふ翌櫩偷倪^(guò)程當(dāng)中，做的哪些工作，如何去努力尋找、發(fā)現(xiàn)顧客，認(rèn)識(shí)顧客需求。先從太平鳥(niǎo)開(kāi)始，時(shí)尚之道如何實(shí)現(xiàn)?
陳紅朝：大家都說(shuō)要去尋找、發(fā)現(xiàn)顧客，最重要的是去了解顧客，了解顧客有時(shí)候也很簡(jiǎn)單，從你身邊最親近的人去了解，你的家人、朋友和同事，他們都是顧客。如果你肯花心思去了解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)離你越來(lái)越近。
張智強(qiáng)：請(qǐng)跟我們大家分享一下你的待客之道。
陳紅朝：待客之道，分享一個(gè)實(shí)際的感受。我做零售16年了，去年年終會(huì)議的時(shí)候我跟我的團(tuán)隊(duì)做總結(jié)，說(shuō)我們對(duì)顧客還是沒(méi)有做好。我們用了很多的方法和策略，也做了很多事情。我發(fā)現(xiàn)最后沒(méi)做好的原因，總結(jié)在我自己身上就是，當(dāng)企業(yè)越做越大的時(shí)候，看上去物質(zhì)文明發(fā)展得越來(lái)越好的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)是什么?我們企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。
你真的從自己內(nèi)心里面出發(fā)，臣服給你的顧客嗎?講得普通一點(diǎn)，你真有把顧客當(dāng)回事嗎?還是只在乎顧客的錢包?
去臣服給顧客，我們能夠蹲下來(lái)去聽(tīng)一聽(tīng)顧客的聲音，感受一下他們的需求，感受一下他們的痛點(diǎn)。什么叫待客之道?待客之道很簡(jiǎn)單，家里來(lái)了客人，這個(gè)客人你發(fā)自內(nèi)心地尊重，你怎么做都能夠待好。這個(gè)客人來(lái)你家了，你心里面沒(méi)有他，你怎么做，我覺(jué)得你都接待不好。
張智強(qiáng)：對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)和深入了解，應(yīng)該在金鷹的成功要素里面，扮演著非常重要的作用，我們請(qǐng)?zhí)K總跟大家分享一下，具體來(lái)講金鷹是怎么做的?
蘇凱：我覺(jué)得今天在中國(guó)，待客之道已經(jīng)不是大家的瓶頸，在市場(chǎng)上的零售商，沒(méi)有哪一家說(shuō)我主觀上不尊重客人，我主觀上不想對(duì)客人好，我覺(jué)得這個(gè)時(shí)代在國(guó)內(nèi)已經(jīng)過(guò)去了。
大家反而競(jìng)爭(zhēng)的是什么?說(shuō)到底是客人是誰(shuí)，如何互動(dòng)，這是今天的重點(diǎn)。我們看待一個(gè)事情，一定要用最簡(jiǎn)單的方法來(lái)描述和判斷它，才能抓住本質(zhì)所在。把過(guò)于復(fù)雜、天花亂墜的東西放進(jìn)去，反而會(huì)誤導(dǎo)大家。
今天國(guó)內(nèi)的零售行業(yè)，真正的問(wèn)題是還在靠天吃飯，景氣的時(shí)候大家都好，不景氣的時(shí)候大家都不好。從財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)看，差異是非常小的，大家的差異只在于一些效率的差異、經(jīng)營(yíng)成本的差異、局部的差異。
當(dāng)前零售面臨的主要矛盾有兩個(gè)：
一、面積的渠道供給和有效的商業(yè)內(nèi)容之間的失衡，
二、消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)升級(jí)的需求和整個(gè)供應(yīng)鏈的落后失衡。
最大的矛盾是這兩個(gè)原因造成的，其他的東西只是一些局部的和小幅度的差距產(chǎn)生。重點(diǎn)在于如何能夠在這個(gè)環(huán)境里面，找到自己的突破之道，真正地找到自己的解決方法。
就好比電商真正地解決了零售業(yè)的問(wèn)題了嗎?其實(shí)也沒(méi)有，電商解決的只是一個(gè)效率問(wèn)題，只是一個(gè)生產(chǎn)工具的變化。好比人類的變化，用生產(chǎn)工具的變化來(lái)進(jìn)步的�，F(xiàn)在電商以更低的組貨成本和更靈活的調(diào)整能力，
張智強(qiáng)：太平鳥(niǎo)在渠道變化過(guò)程中，做了哪些事情，您是怎么看目前的渠道變化的?
陳紅朝：渠道對(duì)我們來(lái)講很簡(jiǎn)單，其實(shí)我們就是要跟顧客產(chǎn)生品牌之間的互聯(lián)和商品之間的溝通。我們始終要做的是保持積極的態(tài)度，擁抱新出來(lái)的渠道。
所有新的工具、新的方式，其實(shí)從人類思考的能力來(lái)講，它都不復(fù)雜，就是你愿不愿意，如果你愿意了這個(gè)東西就很簡(jiǎn)單，如果你不愿意這個(gè)東西就很復(fù)雜、很陌生、很遠(yuǎn)。
渠道跟太平鳥(niǎo)之間也是一樣的關(guān)系，未來(lái)還會(huì)出現(xiàn)新的渠道，我們都要用一個(gè)積極的方式跟顧客相處，跟渠道相處的立場(chǎng)和基本的態(tài)度。
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：太平鳥(niǎo)當(dāng)下如何適應(yīng)渠道平價(jià)，這個(gè)東西怎么去擁抱?
陳紅朝：我們要做的就是怎么樣讓品牌的附加值，時(shí)尚和價(jià)格，統(tǒng)稱為性價(jià)比，做得最優(yōu)秀。顧客在你的性價(jià)比當(dāng)中，價(jià)格不是唯一的因素，包括還有其它的都值得我們?nèi)ニ伎肌?
我們?cè)谧晕宜伎籍?dāng)中，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多值得改善的地方，包括整個(gè)行業(yè)也是�，F(xiàn)在的性價(jià)比，帶給顧客的體驗(yàn)，包括綜合的感受，其實(shí)中國(guó)的品牌還要做很多努力。
現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：金鷹是不是在某種程度上徹底否認(rèn)過(guò)去的自己?
蘇凱：我最近最不喜歡的一個(gè)話題是新零售，我認(rèn)為這是一種過(guò)度的無(wú)意義的概念炒作，沒(méi)有解決任何實(shí)際的問(wèn)題。新的一定比舊的好嗎?這不是問(wèn)題所在。
我們更愿意討論的是否能做更好的、更聰明的零售，從自己角度出發(fā)，更好、更聰明地回歸本質(zhì)，找到問(wèn)題所在，去做自己適合做的事情。
比如說(shuō)今天在市場(chǎng)上，最強(qiáng)勁的商業(yè)走勢(shì)，是以天貓阿里系、京東系為代表的這些平臺(tái)，為什么那么強(qiáng)勁呢?是因?yàn)樗虚L(zhǎng)尾理論支持。但長(zhǎng)尾理論下過(guò)于寬泛以后，很難滿足不同的小眾群體的需求，所以客戶的細(xì)分變得越來(lái)越重要。
今天中國(guó)的百貨行業(yè)的創(chuàng)新，已經(jīng)喊了20年了。到底創(chuàng)新了什么東西?解決了什么實(shí)際問(wèn)題?在過(guò)去的聯(lián)營(yíng)模式下，造就了競(jìng)爭(zhēng)力，造就了高端管理人員，會(huì)成為新事物產(chǎn)生的阻力和障礙。一個(gè)門店要調(diào)整的時(shí)候，要考慮原來(lái)的毛利率、同比業(yè)績(jī)，這些問(wèn)題是客觀存在的。體外創(chuàng)新，就是在存量的基礎(chǔ)上可以做出增量，增量做出效果以后我們?cè)偃シ糯�，或許對(duì)今天的中國(guó)線下實(shí)體零售，甚至今天的天貓阿里，是一個(gè)可以嘗試的模式。
張智強(qiáng)：請(qǐng)兩位嘉賓分別概括一下，給在座的各位聽(tīng)眾分享一下您的建議。
陳紅朝：零售不復(fù)雜，復(fù)雜的是我們自己;顧客不復(fù)雜，復(fù)雜的是我們自己，我們自己不夠?qū)Ｗⅲ粔蜃月�，不夠深入地去做好我們�?yīng)該做好的那些本份的事。我說(shuō)未來(lái)不復(fù)雜，復(fù)雜的是我們沒(méi)有以積極的態(tài)度擁抱新出來(lái)的東西，老是固守原先的使命，如果讓未來(lái)不復(fù)雜，就是積極地去體驗(yàn)擁抱那些新顧客、新工具、新渠道、新的思路。
蘇凱：很多人在談新零售，講各種新零售未來(lái)的場(chǎng)景。雖然我不知道未來(lái)會(huì)是什么樣的，但我可以確定，一定不完全像大家說(shuō)的那樣。任何人講的都是一種可能性，都是一個(gè)階段性，否則人類社會(huì)沒(méi)有發(fā)展的必要。
所以我認(rèn)為應(yīng)停止空談，多做一些實(shí)際的事情，回歸零售的本質(zhì)，每天能夠有一些進(jìn)步，小步、快步，體外創(chuàng)新，做一些對(duì)自己有幫助，對(duì)客人有幫助的事情，你就一定會(huì)成功。千萬(wàn)不要急，這不是焦慮可以做成的事情，放緩你的心態(tài)放慢你的步子，扎扎實(shí)實(shí)地做好事情，未來(lái)就會(huì)屬于你。
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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報(bào)道）
