你印象里的超市服務(wù)總臺(tái)提供的服務(wù)有哪些？退換貨？領(lǐng)取贈(zèng)品和吸管兒？

聯(lián)商網(wǎng)特別策劃《國(guó)內(nèi)外商業(yè)對(duì)比》第二期之：國(guó)內(nèi)外超市總服務(wù)臺(tái)服務(wù)大比拼�？纯磭�(guó)外超市總臺(tái)還提供哪些不一樣的服務(wù)。

1、日本

日本國(guó)內(nèi)超市的規(guī)模與發(fā)展越來(lái)越傾向于區(qū)域型綜合大型商業(yè)設(shè)施的開(kāi)發(fā)。最具代表性的「伊藤洋華堂」與「永旺」，已在日本各地規(guī)劃并建設(shè)了多項(xiàng)新型商業(yè)設(shè)施。

我們以永旺橫須賀店為例，觀察日本超市總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)事項(xiàng)及服務(wù)態(tài)度。

▲ 服務(wù)臺(tái)正面

① 免稅業(yè)務(wù)的指示

② 服務(wù)臺(tái)的主要業(yè)務(wù)指示

③ 賣(mài)場(chǎng)指引/發(fā)票發(fā)行/換零錢(qián)/停車(chē)券發(fā)行/失物招領(lǐng)/郵寄/商品券發(fā)行/廣播

▲ 服務(wù)臺(tái)的信息臺(tái)卡

① 免稅和代繳業(yè)務(wù)的指示

② 代繳業(yè)務(wù)的范圍指示

③ 停車(chē)收費(fèi)業(yè)務(wù)的指示

▲ 服務(wù)臺(tái)側(cè)面

① 永旺ATM

② 郵寄業(yè)務(wù)的指示

③ 退貨商品收集點(diǎn)

就新型商業(yè)設(shè)施而言，無(wú)論超市的規(guī)模大小不同，還是經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的不同，服務(wù)臺(tái)都是不可忽視的重要角色�？梢哉f(shuō)，小型超市的服務(wù)臺(tái)工作內(nèi)容則顯得更加復(fù)雜、繁瑣，需要服務(wù)臺(tái)員工具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)才能夠勝任。

日本超市服務(wù)臺(tái)的主要業(yè)務(wù)：電話、郵件的對(duì)應(yīng)、接客/銷(xiāo)售、商品陳列、庫(kù)存管理、預(yù)約管理、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、顧客信息收集/管理、到貨手續(xù)處理/管理、店鋪內(nèi)資料編輯(報(bào)告書(shū)/提案書(shū)等)、制作報(bào)價(jià)單/付款通知、投訴對(duì)應(yīng)、店鋪內(nèi)播音業(yè)、DM制作、清掃、翻譯、設(shè)施保障等。

在日常繁忙的工作中，服務(wù)臺(tái)的員工每天都需要接待許多顧客，自然地就形成了一套體系完善、日式獨(dú)有的職業(yè)技能。

首先，以指引/接待業(yè)務(wù)為主。在店內(nèi)，服務(wù)臺(tái)員工需要時(shí)刻保持微笑、專(zhuān)業(yè)化應(yīng)對(duì)顧客，負(fù)責(zé)顧客提出的所有疑問(wèn)并及時(shí)處理。比起商品銷(xiāo)售，更需要店員在店內(nèi)加強(qiáng)疏導(dǎo)，起到引流的作用。在待客時(shí)，店員就是超市的招牌，使用正確的禮儀規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)是最基本的職業(yè)規(guī)范。當(dāng)然，作為待客的首要條件是必須要非常了解業(yè)務(wù)知識(shí)以及商品信息等。

其次，服務(wù)臺(tái)的員工除了為顧客提供超市內(nèi)的信息外，對(duì)超市周邊的相關(guān)信息也應(yīng)該盡可能的提供給顧客。在每天的工作中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，努力去了解顧客日益變化著的需求，關(guān)鍵時(shí)刻能夠應(yīng)對(duì)各種咨詢(xún)。最近，由于海外游客的增加，會(huì)說(shuō)英語(yǔ)或者中文的員工特別受企業(yè)的青睞。

一般情況下，服務(wù)臺(tái)的員工是由商業(yè)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)方直接雇傭的。除此之外，也會(huì)有人才派遣公司的員工。由于職場(chǎng)的工作形式不同，員工多為主婦。有統(tǒng)一的制服、發(fā)型和化妝的標(biāo)準(zhǔn)。

2、英國(guó)

英國(guó)超市分為開(kāi)在城郊大超市(以Morrisons為例)和開(kāi)在城里小超市(以Sainsbury’s為例)。

開(kāi)在城郊大超市的收銀臺(tái)一般有許多收銀位，收銀臺(tái)有傳送帶。小超市收銀位略少，直接將貨物放在收銀臺(tái)旁邊。但是一般的超市都有自助收銀臺(tái)，可以進(jìn)行DIY自主結(jié)算。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)與觀察后，筆者并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)總臺(tái)。

一般來(lái)說(shuō)，收銀員在20-40歲之間，都很有禮貌。遇到問(wèn)題，收銀員都會(huì)耐心微笑解釋。面對(duì)聽(tīng)力不好的顧客，十分耐心。而且很清楚工作流程，會(huì)詢(xún)問(wèn)是否需要袋子、小票，是否有會(huì)員卡。如果需要辦理會(huì)員卡，也會(huì)幫忙辦理。

英國(guó)對(duì)出售煙酒管理很?chē)?yán)格。如果收銀員懷疑未成年，會(huì)要求出示能證明身份和年齡的證明(一般是護(hù)照)，如果無(wú)法證明，則不會(huì)結(jié)算。

而英國(guó)超市的退換貨流程也沒(méi)有國(guó)內(nèi)復(fù)雜。跟收銀員或者工作人員說(shuō)明情況后，會(huì)有工作人員幫忙處理。

▲ 收銀臺(tái)旁的傳送帶，將物品放上去，收銀的人手邊有開(kāi)關(guān)

▲ 收銀中，一般人都很耐心，有時(shí)候遇到有口音的收銀員會(huì)聽(tīng)不懂，對(duì)方也會(huì)很耐心解釋

▲ 收銀臺(tái)上的一些標(biāo)牌，鼓勵(lì)少用塑料袋，以及提醒買(mǎi)酒要出示年齡證明

▲ 自助收銀臺(tái)

3、美國(guó)

美國(guó)超市參考99大華超市和Costco(好市多)。99大華屬于華人超市，服務(wù)臺(tái)有抽獎(jiǎng)活動(dòng)、意見(jiàn)箱、銷(xiāo)售彩票，以及退換貨。整體布局比較明朗，不會(huì)出現(xiàn)找不到功能區(qū)的尷尬局面。

而Costco的服務(wù)臺(tái)主要功能是辦理會(huì)員卡(現(xiàn)場(chǎng)拍照制卡)、退貨，購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)能屋頂、整體空調(diào)、訂購(gòu)旅游項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和保險(xiǎn)等。功能繁多，比較實(shí)際。

▲ 99大華

▲ Costco(好市多)

4、德國(guó)

德國(guó)的超市一般分為廉價(jià)超市、大型平價(jià)超市和大型中高檔超市三大類(lèi)。

◆ 廉價(jià)超市：比如Aldi, Lidl, Penny。收銀臺(tái)都比較少，一般只有兩到三個(gè)，顧客一多就經(jīng)常要排隊(duì)，收銀員態(tài)度不一，個(gè)別沒(méi)有笑臉，不會(huì)問(wèn)好。但是收銀員速度快，效率高。

原因在于廉價(jià)超市一般占地小，東西多，留給收銀臺(tái)的空間不多。而且廉價(jià)超市的員工除了收銀還要整理貨架，搞衛(wèi)生，管倉(cāng)庫(kù)，店里各種事情都要做。工作量大，工資待遇不高，所以態(tài)度往往不好。

◆ 大型平價(jià)超市：比如Real, Kaufland。收銀臺(tái)環(huán)境一般，因?yàn)檫@些平價(jià)超市并沒(méi)有投入太多心思到店面布置上去，一般是打商品齊全和價(jià)格優(yōu)惠的牌。所以收銀臺(tái)以實(shí)用為主，沒(méi)有任何裝飾，讓顧客很難有認(rèn)同感。收銀員會(huì)說(shuō)你好、再見(jiàn)等禮貌語(yǔ)，但是總體態(tài)度一般。雖然收銀員只負(fù)責(zé)收銀，但或許是考核機(jī)制缺失，收銀員往往熱情不高。

大型平價(jià)超市收銀臺(tái)比較多，一排幾十個(gè)。收銀臺(tái)外部還可以給蔬菜水果稱(chēng)重打標(biāo)簽，萬(wàn)一忘記稱(chēng)了，不用跑回去，在外面補(bǔ)稱(chēng)就可以。

◆ 大型中高檔超市：比如Edeka, Rewe。收銀臺(tái)多，隊(duì)伍短，付款速度快。收銀員態(tài)度好。Edeka一般會(huì)詢(xún)問(wèn)購(gòu)物是不是一切順利。部分超市有考核機(jī)制，會(huì)讓顧客付完款后評(píng)價(jià)是否滿意。

◆ 其他超市：比較有代表性的是DM和Rossmann之類(lèi)的日用品超市，其中DM基本可以算德國(guó)最受歡迎的日用品連鎖店了。DM的收銀柜臺(tái)也不多，但是很靈活，一發(fā)覺(jué)隊(duì)伍長(zhǎng)了，馬上有店員過(guò)來(lái)開(kāi)其他收銀臺(tái)。收銀臺(tái)上放著葡萄糖，看見(jiàn)帶小孩子的顧客會(huì)送糖給小朋友吃。

5、中國(guó)臺(tái)灣

位于臺(tái)北地標(biāo)101大樓下的JASONS Market Place，定位高端進(jìn)口生鮮超市，主要販賣(mài)進(jìn)口商品，包括食品、酒類(lèi)、 生鮮食品等。

因位于臺(tái)灣地標(biāo)101大樓下，外籍人士流動(dòng)頻繁。因此服務(wù)臺(tái)多以具備外語(yǔ)溝通能力的年輕女性服務(wù)員為主。服務(wù)臺(tái)提供多項(xiàng)基本服務(wù)，像商品咨詢(xún)、 辦理退貨或延期取貨、 贈(zèng)品兌換、停車(chē)優(yōu)惠折抵等。

值得注意的是，JASONS里面可以提出個(gè)人購(gòu)物需求，超市可以為顧客引進(jìn)專(zhuān)屬商品;同時(shí)提供消費(fèi)者免費(fèi)商品包裝服務(wù)，讓旅客可以方便送禮;若購(gòu)買(mǎi)大量商品，提供送貨服務(wù)，讓顧客不需要提著大包小包的東西逛街。

JASONS在臺(tái)灣屬于高端超市，多位于百貨店中，因此在服務(wù)上比其他超市齊全。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng)駐全球?qū)�欄作者，日本@蓋瑞、英國(guó)@柯楊、美國(guó)@馬拿西、德國(guó)@sherry xu、中國(guó)臺(tái)灣@軟妹研商。整理：聯(lián)商網(wǎng) 陳新生）