你印象里的超市服務總臺提供的服務有哪些？退換貨？領(lǐng)取贈品和吸管兒？
聯(lián)商網(wǎng)特別策劃《國內(nèi)外商業(yè)對比》第二期之：國內(nèi)外超市總服務臺服務大比拼。看看國外超市總臺還提供哪些不一樣的服務。
1、日本
日本國內(nèi)超市的規(guī)模與發(fā)展越來越傾向于區(qū)域型綜合大型商業(yè)設施的開發(fā)。最具代表性的「伊藤洋華堂」與「永旺」，已在日本各地規(guī)劃并建設了多項新型商業(yè)設施。
我們以永旺橫須賀店為例，觀察日本超市總服務臺提供的服務事項及服務態(tài)度。
▲ 服務臺正面
① 免稅業(yè)務的指示
② 服務臺的主要業(yè)務指示
③ 賣場指引/發(fā)票發(fā)行/換零錢/停車券發(fā)行/失物招領(lǐng)/郵寄/商品券發(fā)行/廣播
▲ 服務臺的信息臺卡
① 免稅和代繳業(yè)務的指示
② 代繳業(yè)務的范圍指示
③ 停車收費業(yè)務的指示
▲ 服務臺側(cè)面
① 永旺ATM
② 郵寄業(yè)務的指示
③ 退貨商品收集點
就新型商業(yè)設施而言，無論超市的規(guī)模大小不同，還是經(jīng)營品類的不同，服務臺都是不可忽視的重要角色�？梢哉f，小型超市的服務臺工作內(nèi)容則顯得更加復雜、繁瑣，需要服務臺員工具備相當?shù)慕?jīng)驗才能夠勝任。
日本超市服務臺的主要業(yè)務：電話、郵件的對應、接客/銷售、商品陳列、庫存管理、預約管理、活動運營、顧客信息收集/管理、到貨手續(xù)處理/管理、店鋪內(nèi)資料編輯(報告書/提案書等)、制作報價單/付款通知、投訴對應、店鋪內(nèi)播音業(yè)、DM制作、清掃、翻譯、設施保障等。
在日常繁忙的工作中，服務臺的員工每天都需要接待許多顧客，自然地就形成了一套體系完善、日式獨有的職業(yè)技能。
首先，以指引/接待業(yè)務為主。在店內(nèi)，服務臺員工需要時刻保持微笑、專業(yè)化應對顧客，負責顧客提出的所有疑問并及時處理。比起商品銷售，更需要店員在店內(nèi)加強疏導，起到引流的作用。在待客時，店員就是超市的招牌，使用正確的禮儀規(guī)范、恰當?shù)恼Z言表達是最基本的職業(yè)規(guī)范。當然，作為待客的首要條件是必須要非常了解業(yè)務知識以及商品信息等。
其次，服務臺的員工除了為顧客提供超市內(nèi)的信息外，對超市周邊的相關(guān)信息也應該盡可能的提供給顧客。在每天的工作中不斷學習和總結(jié)，努力去了解顧客日益變化著的需求，關(guān)鍵時刻能夠應對各種咨詢。最近，由于海外游客的增加，會說英語或者中文的員工特別受企業(yè)的青睞。
一般情況下，服務臺的員工是由商業(yè)設施的運營方直接雇傭的。除此之外，也會有人才派遣公司的員工。由于職場的工作形式不同，員工多為主婦。有統(tǒng)一的制服、發(fā)型和化妝的標準。
2、英國
英國超市分為開在城郊大超市(以Morrisons為例)和開在城里小超市(以Sainsbury’s為例)。
開在城郊大超市的收銀臺一般有許多收銀位，收銀臺有傳送帶。小超市收銀位略少，直接將貨物放在收銀臺旁邊。但是一般的超市都有自助收銀臺，可以進行DIY自主結(jié)算。經(jīng)過詢問與觀察后，筆者并沒有發(fā)現(xiàn)服務總臺。
一般來說，收銀員在20-40歲之間，都很有禮貌。遇到問題，收銀員都會耐心微笑解釋。面對聽力不好的顧客，十分耐心。而且很清楚工作流程，會詢問是否需要袋子、小票，是否有會員卡。如果需要辦理會員卡，也會幫忙辦理。
英國對出售煙酒管理很嚴格。如果收銀員懷疑未成年，會要求出示能證明身份和年齡的證明(一般是護照)，如果無法證明，則不會結(jié)算。
而英國超市的退換貨流程也沒有國內(nèi)復雜。跟收銀員或者工作人員說明情況后，會有工作人員幫忙處理。
▲ 收銀臺旁的傳送帶，將物品放上去，收銀的人手邊有開關(guān)
▲ 收銀中，一般人都很耐心，有時候遇到有口音的收銀員會聽不懂，對方也會很耐心解釋
▲ 收銀臺上的一些標牌，鼓勵少用塑料袋，以及提醒買酒要出示年齡證明
▲ 自助收銀臺
3、美國
美國超市參考99大華超市和Costco(好市多)。99大華屬于華人超市，服務臺有抽獎活動、意見箱、銷售彩票，以及退換貨。整體布局比較明朗，不會出現(xiàn)找不到功能區(qū)的尷尬局面。
而Costco的服務臺主要功能是辦理會員卡(現(xiàn)場拍照制卡)、退貨，購買太陽能屋頂、整體空調(diào)、訂購旅游項目、購買汽車和保險等。功能繁多，比較實際。
▲ 99大華
▲ Costco(好市多)
4、德國
德國的超市一般分為廉價超市、大型平價超市和大型中高檔超市三大類。
◆ 廉價超市：比如Aldi, Lidl, Penny。收銀臺都比較少，一般只有兩到三個，顧客一多就經(jīng)常要排隊，收銀員態(tài)度不一，個別沒有笑臉，不會問好。但是收銀員速度快，效率高。
原因在于廉價超市一般占地小，東西多，留給收銀臺的空間不多。而且廉價超市的員工除了收銀還要整理貨架，搞衛(wèi)生，管倉庫，店里各種事情都要做。工作量大，工資待遇不高，所以態(tài)度往往不好。
◆ 大型平價超市：比如Real, Kaufland。收銀臺環(huán)境一般，因為這些平價超市并沒有投入太多心思到店面布置上去，一般是打商品齊全和價格優(yōu)惠的牌。所以收銀臺以實用為主，沒有任何裝飾，讓顧客很難有認同感。收銀員會說你好、再見等禮貌語，但是總體態(tài)度一般。雖然收銀員只負責收銀，但或許是考核機制缺失，收銀員往往熱情不高。
大型平價超市收銀臺比較多，一排幾十個。收銀臺外部還可以給蔬菜水果稱重打標簽，萬一忘記稱了，不用跑回去，在外面補稱就可以。
◆ 大型中高檔超市：比如Edeka, Rewe。收銀臺多，隊伍短，付款速度快。收銀員態(tài)度好。Edeka一般會詢問購物是不是一切順利。部分超市有考核機制，會讓顧客付完款后評價是否滿意。
◆ 其他超市：比較有代表性的是DM和Rossmann之類的日用品超市，其中DM基本可以算德國最受歡迎的日用品連鎖店了。DM的收銀柜臺也不多，但是很靈活，一發(fā)覺隊伍長了，馬上有店員過來開其他收銀臺。收銀臺上放著葡萄糖，看見帶小孩子的顧客會送糖給小朋友吃。
5、中國臺灣
位于臺北地標101大樓下的JASONS Market Place，定位高端進口生鮮超市，主要販賣進口商品，包括食品、酒類、 生鮮食品等。
因位于臺灣地標101大樓下，外籍人士流動頻繁。因此服務臺多以具備外語溝通能力的年輕女性服務員為主。服務臺提供多項基本服務，像商品咨詢、 辦理退貨或延期取貨、 贈品兌換、停車優(yōu)惠折抵等。
值得注意的是，JASONS里面可以提出個人購物需求，超市可以為顧客引進專屬商品;同時提供消費者免費商品包裝服務，讓旅客可以方便送禮;若購買大量商品，提供送貨服務，讓顧客不需要提著大包小包的東西逛街。
JASONS在臺灣屬于高端超市，多位于百貨店中，因此在服務上比其他超市齊全。
（來源：聯(lián)商網(wǎng)駐全球?qū)谧髡�，日本@蓋瑞、英國@柯楊、美國@馬拿西、德國@sherry xu、中國臺灣@軟妹研商。整理：聯(lián)商網(wǎng) 陳新生）
