9月1日,寧夏回族自治區(qū)銀川市興慶區(qū)又有10家商場(chǎng)、市場(chǎng)和10條街道的商家負(fù)責(zé)人與銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局興慶一分局簽訂責(zé)任書(shū),承諾實(shí)行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度,即當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛,經(jīng)營(yíng)者故意拖延、無(wú)理拒賠或撤場(chǎng),平臺(tái)提供者也就是市場(chǎng)、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方須依據(jù)有關(guān)程序向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。
這項(xiàng)制度的實(shí)施可大大降低消費(fèi)者維權(quán)成本,最大程度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局的一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明,該局在今年年初啟動(dòng)的8家試點(diǎn)單位共建立賠付儲(chǔ)備基金600余萬(wàn)元,今年上半年該局消費(fèi)類(lèi)投訴同比下降了15%,效果明顯。
然而,《法制日?qǐng)?bào)》記者在采訪(fǎng)中也了解到,這一能大大節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本的“良藥”,目前只能在具備一定規(guī)模的大型商場(chǎng)、超市等綜合市場(chǎng)有經(jīng)營(yíng)主體的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)施,對(duì)于街面的一些小的門(mén)面鋪,試點(diǎn)工作開(kāi)展受到多方因素掣肘。
消費(fèi)者合理維權(quán)有了綠色通道
消費(fèi)者在消費(fèi)后,由于廠(chǎng)家或者店家的原因?qū)е孪M(fèi)者需要維權(quán),可是在這個(gè)過(guò)程中,很多消費(fèi)者都經(jīng)歷了坎坷和無(wú)奈。今年4月,銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在興慶區(qū)一分局進(jìn)行了經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付兩項(xiàng)制度的試點(diǎn)工作,這給消費(fèi)者合理維權(quán)開(kāi)通了綠色通道,實(shí)實(shí)在在讓消費(fèi)者獲益。
銀川市民霍女士就是綠色通道的第一個(gè)受益者。去年3月,霍女士在銀川市美德亨國(guó)際家具博覽中心一家經(jīng)營(yíng)木地板的店內(nèi)交了1000元定金,定下來(lái)一款木地板。由于房子沒(méi)有辦法交工,她決定找店家退定金。最終店家也答應(yīng)退還給霍女士900元定金,并且進(jìn)行了書(shū)面承諾。但截至今年6月,大半年過(guò)去了,店家竟然從美德亨家具賣(mài)場(chǎng)里撤場(chǎng)了。
眼看自己的定金就要打了水漂了,萬(wàn)般無(wú)奈下,霍女士撥打了12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線(xiàn),最終轄區(qū)麗景監(jiān)管所的執(zhí)法人員受理了這起投訴,并聯(lián)系到店家和美德亨的相關(guān)負(fù)責(zé)人,在聽(tīng)完了雙方的解釋之后對(duì)此事進(jìn)行了協(xié)調(diào)處理。興慶區(qū)一分局麗景監(jiān)管所副所長(zhǎng)劉洪池向店家表示,這個(gè)責(zé)任非常明確,因?yàn)榈昙页穲?chǎng)不經(jīng)營(yíng)造成這個(gè)單履行不了,本身就應(yīng)該由店家承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過(guò)調(diào)解,木地板的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人表示愿意退還1000元。執(zhí)法人員同時(shí)向美德亨的負(fù)責(zé)人要求,如果三天后錢(qián)返不到顧客的賬戶(hù)上,麗景監(jiān)管所就啟動(dòng)賠償先付的程序,由商場(chǎng)以最快的方式給顧客先行賠付,在賠付完之后,商場(chǎng)再對(duì)商戶(hù)進(jìn)行后續(xù)款項(xiàng)的追繳。最終霍女士在先行賠付的程序啟動(dòng)下順利拿到了賠付款。
銀川26家大賣(mài)場(chǎng)試點(diǎn)賠償先付
銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局興慶區(qū)一分局轄區(qū)各類(lèi)經(jīng)濟(jì)主體4.37萬(wàn)戶(hù),是銀川市商貿(mào)經(jīng)濟(jì)最為繁華的地區(qū),也是各類(lèi)消費(fèi)糾紛和投訴最為集中的區(qū)域,投訴比例占全市的50%。據(jù)興慶區(qū)一分局工作人員介紹,目前消費(fèi)者投訴主要還是集中在商家對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無(wú)理拒絕等方
工作人員告訴記者,發(fā)生以上糾紛后,一般情況下,經(jīng)營(yíng)者能夠與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛,但現(xiàn)實(shí)中仍有一些經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng),不能正確履行法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任,對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者置之不理,消費(fèi)者往往是多次投訴無(wú)果,經(jīng)濟(jì)上和精神上都承受了損失。在經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度中,依據(jù)“誰(shuí)銷(xiāo)售商品誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行賠償先付后,可以依法或者依約定向有關(guān)銷(xiāo)售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。同時(shí),對(duì)拒不履行首問(wèn)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者,工商部門(mén)將依法予以處理,并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布處罰信息。
目前,銀川市已先后有三批共26家大型賣(mài)場(chǎng)推行了經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付兩項(xiàng)制度的試點(diǎn)工作,并且逐漸得到了商戶(hù)的認(rèn)可。在銀川市鼓樓電訊市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)了近30年的商戶(hù)馬國(guó)金告訴記者,實(shí)行的賠償先付制度后,不但沒(méi)有影響他們的生意,而且大大提升電訊市場(chǎng)在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)度,從而贏(yíng)得更多的回頭客。
為確保制度實(shí)施,銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局興慶一分局已經(jīng)組織工作人員分批對(duì)商場(chǎng)、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等進(jìn)行了集中培訓(xùn),要求其必須履行承諾。在大型市場(chǎng)或商場(chǎng)內(nèi),管理者要將在場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者被消費(fèi)者投訴且拒不整改,或者多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷(xiāo)售者或服務(wù)者記錄在案,通過(guò)解除合同、不續(xù)簽合同等對(duì)其進(jìn)行懲戒,規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。
中小商戶(hù)成試點(diǎn)工作難點(diǎn)
銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局計(jì)劃到今年年底在全市范圍內(nèi)推廣這項(xiàng)制度。這對(duì)銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)孫曉明來(lái)說(shuō),任務(wù)非常艱巨。
孫曉明告訴記者,先期試點(diǎn)工作都是在一些大型商場(chǎng)和賣(mài)場(chǎng)推開(kāi),入駐商場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)的商戶(hù)須向商場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)繳納一定的先行賠付保證金,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,商戶(hù)跑路或賠付不了的情況下,可以動(dòng)用賠付儲(chǔ)備基金先行賠付給消費(fèi)者。但對(duì)銀川市大大小小的街面上的商鋪來(lái)說(shuō),開(kāi)展這項(xiàng)工作的難度不小。
孫曉明說(shuō),與大型商場(chǎng)或賣(mài)場(chǎng)相比,獨(dú)立散戶(hù)的誠(chéng)信意識(shí)淡薄一些,倘若再加上經(jīng)營(yíng)狀況不景氣,無(wú)疑會(huì)排斥這項(xiàng)工作。在前期宣傳工作中,這種情況不勝枚舉。
盡管難度很大,但為了最大程度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,9月1日,銀川市市場(chǎng)監(jiān)管局除了與10家大型市場(chǎng)、商場(chǎng)簽訂責(zé)任書(shū),要求這10家符合條件的商場(chǎng)、市場(chǎng)對(duì)其場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶(hù)有著一定的約束,能夠確保經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的實(shí)現(xiàn),另外還確定10條街區(qū)為經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)責(zé)任制示范推行街區(qū),包括銀川市最主要的10條商業(yè)街,共涉及商戶(hù)1400多家。在這些街區(qū),消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí),向銷(xiāo)售者或服務(wù)者進(jìn)行維權(quán),該經(jīng)營(yíng)者必須依法承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任,承諾“我經(jīng)營(yíng),我負(fù)責(zé)”,經(jīng)營(yíng)者是第一責(zé)任人,必須將承諾書(shū)公開(kāi)貼到顯眼處,為年底在全市推開(kāi)投石問(wèn)路。
（來(lái)源：法制日?qǐng)?bào) 申?yáng)|）
