顧客給商家提的意見和建議值錢了。日前,北京百貨大樓、西單商場(chǎng)等29家商場(chǎng)的恒昌珠寶賣場(chǎng)掛出意見本,向消費(fèi)者高價(jià)征買意見和建議,每條意見10元,好的建議最高達(dá)1萬元。
“提意見就是幫助商家,商家應(yīng)該給錢。”記者在國(guó)華商場(chǎng)“收購”意見的現(xiàn)場(chǎng),聽到不少消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)恒昌珠寶的做法!艾F(xiàn)在商家大多采用投訴電話的方式來處理消費(fèi)者的意見,但一個(gè)個(gè)的意見總是有去無回,無法整體向社會(huì)曝光。相比之下,這種新的意見本把所有意見向社會(huì)公開,可以讓整個(gè)社會(huì)來監(jiān)督和督促商家提高服務(wù)質(zhì)量!
“意見本終于又回來了!”原天橋百貨商場(chǎng)的全國(guó)勞模孫喜艷這樣告訴記者:“20年前,大到百貨商場(chǎng),小到糧油店,各種各樣的意見本隨處可見,消費(fèi)者和商家對(duì)這種溝通形式都喜聞樂見。這次它經(jīng)過‘改造’又重新出現(xiàn),讓我們又看到了商家的誠(chéng)意,真是很高興!
花錢買意見這種方式是如何推出的呢?恒昌總經(jīng)理告訴記者:“我們是根據(jù)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的需要采取的這樣一種有償征集的方式。消費(fèi)者的意見和建議對(duì)我們是一種無形的財(cái)富。如今知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)觀念日益深入人心,消費(fèi)者沒有責(zé)任無償提供自己的‘精神財(cái)富’。意見本也要與時(shí)俱進(jìn),所以我們變被動(dòng)接受意見為主動(dòng)征買意見,把消費(fèi)者的意見當(dāng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)買下來!
記者從恒昌負(fù)責(zé)人那了解到,具體的征詢辦法是每征得一條意見,對(duì)提出意見者獎(jiǎng)勵(lì)10元;對(duì)企業(yè)發(fā)展有重大影響、發(fā)展決策有建設(shè)性意義的建議,獎(jiǎng)勵(lì)10-10000元不等。意見和建議要求無重復(fù)、不含污言穢語、具體實(shí)際。征得意見和建議后的15日內(nèi)公布意見整理和采納的情況,30日內(nèi)公示系統(tǒng)的整改措施。
北京大學(xué)EMBA客座教授洪陽對(duì)恒昌珠寶的這個(gè)舉措作出高度評(píng)價(jià),花錢買意見,創(chuàng)造了企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的新途徑和新方式。眾多商家沒有意識(shí)到,消費(fèi)者的意見和建議是一種財(cái)富。從整個(gè)社會(huì)意義來講,“現(xiàn)代版的意見本”出現(xiàn)可能引發(fā)一場(chǎng)商業(yè)服務(wù)意識(shí)的變革。
(來源:午報(bào) 記者:李小礪)