“我并不認(rèn)為自己業(yè)務(wù)優(yōu)秀，只能說比較務(wù)實(shí)。”百強(qiáng)連鎖環(huán)亞日化紹興二店店長鄭艷榮在接受記者采訪時(shí)如此表示。然而，在一天的相處中，記者驚奇地發(fā)現(xiàn)，這位“務(wù)實(shí)”的店長蘊(yùn)藏著驚人的能力：基本上每一位由她接待的顧客都能達(dá)成交易，每一位實(shí)現(xiàn)首次交易的顧客都能成為她的回頭客。她究竟是如何做到的？
耐心傾聽獲悉“樂于溝通”顧客需求
做過美容師，當(dāng)過導(dǎo)購，鄭艷榮從事化妝品行業(yè)已達(dá)13年。2010年，她慕名進(jìn)入環(huán)亞日化化妝品店，從最普通的BA做起，三年后被提升為管理紹興市區(qū)三家店鋪的店長，成為環(huán)亞日化總經(jīng)理胡永江最器重的員工之一。
“我覺得最好的銷售技巧就是多和顧客交流�！编嵠G榮稱這種銷售方式為朋友式銷售，“在和顧客交流過程中，我們要少說一些，讓顧客多說一些。有時(shí)候顧客無意的一句話會(huì)反射出許多信息。”在鄭艷榮看來，朋友式銷售不僅要和顧客交朋友，更重要的是要學(xué)會(huì)傾聽，從顧客的言語中體會(huì)顧客需求，從而推薦更切合心意的商品。
就在鄭艷榮和記者交流的過程中，一位顧客走進(jìn)店內(nèi)。鄭艷榮立即暫停采訪，讓導(dǎo)購了解顧客需求，自己則站在一旁傾聽。顧客對(duì)導(dǎo)購表示自己正在用歐萊雅，但效果不好，最近皮膚很干而且顏色暗沉。而另一名導(dǎo)購?fù)扑]的幾款商品都不能讓顧客滿意。這時(shí)，鄭艷榮走近顧客向她推薦自然堂凝時(shí)鮮顏系列，并耐心為她試用，最終達(dá)成交易。鄭艷榮解釋到，顧客表示自己在使用歐萊雅，可以得知這位顧客有一定的消費(fèi)能力，對(duì)產(chǎn)品品牌和品質(zhì)要求比較高，所以應(yīng)該給她推薦中高端護(hù)膚產(chǎn)品。再加上她說自己皮膚干且暗沉，因此保濕、提亮的功效也是必須的。
除了在交流中了解顧客需求，鄭艷榮認(rèn)為連帶率也非常重要：“如果平均一天的連帶率多做10-20個(gè)，那么綜合一個(gè)月下來，營業(yè)額會(huì)提升很多�！钡つ康倪B帶只會(huì)造成顧客的反感，對(duì)此鄭艷榮回應(yīng)：“連帶時(shí)一定要細(xì)心觀察顧客的需求，不要強(qiáng)制性推薦，如果顧客表示不需要可以送一點(diǎn)小樣讓其回家試用�！�
細(xì)心觀察了解“隨便看看”顧客需求
交流固然可以獲悉顧客需求，但作為導(dǎo)購?fù)鶗?huì)碰到許多自稱“隨便看看”的顧客，面對(duì)這些顧客，鄭艷榮又如何打開突破口的呢？
“有些顧客不喜歡跟得太緊，這時(shí)就應(yīng)該退到一旁，和顧客保持一定距離。”鄭艷榮表示，“但一定要細(xì)心留意顧客的一舉一動(dòng)，若她的目光停留在某件商品上的時(shí)間超過五秒，就說明她對(duì)該產(chǎn)品有興趣，只不過對(duì)你有所戒備。這時(shí)，作為導(dǎo)購就應(yīng)該主動(dòng)上前介紹�！痹卩嵠G榮看來，留心觀察是很有必要的，交易往往就蘊(yùn)藏在顧客的一個(gè)不經(jīng)意的眼神中。
除了觀察顧客舉動(dòng)，鄭艷榮還時(shí)時(shí)留意顧客的皮膚狀態(tài)，根據(jù)顧客的皮膚狀態(tài)來推薦產(chǎn)品。如果顧客皮膚偏干，就為她推薦保濕產(chǎn)品;若顧客皮膚暗黃，就推薦美白產(chǎn)品。以當(dāng)天的一位顧客為例，當(dāng)顧客購買完洗發(fā)水準(zhǔn)備出門之時(shí)，細(xì)心的鄭艷榮發(fā)現(xiàn)該顧客的毛孔有些堵塞，于是推薦泥膜給她試用，讓她感覺一下。在體驗(yàn)完之后，這位顧客立即買了400多元的泥膜。
體驗(yàn)、贈(zèng)送、打折三招搞定“只看不買”顧客
在實(shí)際銷售過程中，總會(huì)遇到一些只看不買、貨比三家的顧客。在鄭艷榮的銷售概念里，任何進(jìn)入店鋪的顧客都是潛在消費(fèi)者，如果顧客一旦走出店鋪，回頭的幾率很小，所以作為導(dǎo)購一定要想辦法留住顧客。而留住他們的方法要從體驗(yàn)、贈(zèng)送、打折三方面下手。
夜幕降臨時(shí)，一位顧客走進(jìn)店里，在店內(nèi)環(huán)顧一圈后并無購買的意愿。這時(shí)，鄭艷榮觀察到該顧客眉毛沒有修整，便建議道：“我們可以免費(fèi)為您修眉化妝�！备鶕�(jù)女孩白色大衣的裝扮，鄭艷榮為她挑選淡橘色口紅。化好清新的淡妝后，她告訴顧客：“我們送您一些洗面奶和面霜的小樣，您可以回家試用一下�！辈⑶椅⑿λ皖櫩统鲩T。隨后，她向記者解釋道：“免費(fèi)體驗(yàn)可以讓顧客加深對(duì)我們環(huán)亞日化店鋪的印象，一旦顧客愿意坐下來體驗(yàn)，就一定會(huì)讓她記住環(huán)亞日化。而贈(zèng)送一方面可以為店鋪贏得口碑，另一方面則抓住消費(fèi)者‘占便宜’‘不好意思’的心理，實(shí)現(xiàn)首次交易�！�
如何讓顧客回頭
在一天的相處中，記者發(fā)現(xiàn)，由鄭艷榮接待的老顧客多達(dá)十余人。對(duì)于“修煉”此本領(lǐng)，鄭艷榮認(rèn)為過硬的專業(yè)知識(shí)是關(guān)鍵。
“其實(shí)銷售就是要讓顧客信任你。”鄭艷榮說道，“贏得顧客的方法多種多樣，在我看來，作為導(dǎo)購，最重要的一點(diǎn)是，自身必須擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)�！�
據(jù)《化妝品報(bào)》記者觀察發(fā)現(xiàn)，鄭艷榮在和顧客交流過程中除了推薦符合顧客心意的化妝品以外，還扮演起了另外一個(gè)角色：美容醫(yī)生，用專業(yè)知識(shí)給顧客提出建議，從根源上解決顧客皮膚問題。以一位進(jìn)店顧客為例，鄭艷榮在推薦完產(chǎn)品之后，向顧客仔細(xì)詢問她的作息時(shí)間，睡眠狀態(tài)和化妝品使用方法，并告訴顧客皮膚不好的原因是因?yàn)樽飨⑽蓙y，在規(guī)范作息的前提下使用化妝品才會(huì)真正解決皮膚問題。
過硬的專業(yè)知識(shí)固然能讓鄭艷榮深受顧客認(rèn)可，但能夠促使顧客屢次回頭的另外一個(gè)原因便是她的“務(wù)實(shí)”�！叭绻粋�(gè)商品十分好，我只會(huì)說她七分好，剩下的三分讓顧客自己評(píng)判�！币舱沁@種務(wù)實(shí)的態(tài)度，讓鄭艷榮的回頭客越來越多，最終成為管理三家分店的店長。
（化妝品報(bào) 見習(xí)記者 張純）
