今天主要就以客戶為中心的全渠道零售和零售業(yè)的轉(zhuǎn)型跟大家進(jìn)行探討。
零售業(yè)趨勢
隨著消費(fèi)環(huán)境等等的變化，零售業(yè)也表現(xiàn)出全球化的新趨勢。
以前零售商是主控零售市場趨勢，但是現(xiàn)在是由消費(fèi)者來主導(dǎo)的市場，消費(fèi)者決定了商品、價格以及以后的趨勢發(fā)展，所以現(xiàn)在由零售商主導(dǎo)的市場轉(zhuǎn)型為消費(fèi)者所決定的市場。其次是零售也不再像以前單純的是交易和買賣，零售現(xiàn)在已經(jīng)變成了跟客戶之間的一個持續(xù)性對話，從客戶或消費(fèi)者開始調(diào)研，到消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品交易，以及交易后通過自己的手段向各個渠道進(jìn)行自己的經(jīng)驗(yàn)分享，這是一個持續(xù)性的對話，而不像以前單獨(dú)的交易，單個流程。
因此，門店也開始了角色變化，門店不僅僅是消費(fèi)者交易的地方，更多是提供消費(fèi)者生活方式的理念，消費(fèi)者在門店中可以進(jìn)行社交活動，而且門店也會提供更多有藝術(shù)性的展示。
從品牌和零售商的關(guān)系來看，品牌會更接近消費(fèi)者的需求，通過消費(fèi)者的需求出售更多他們滿意的產(chǎn)品，而零售商也會代表品牌，他們兩個的關(guān)系是互相交互的。
此外，零售不僅僅只是零售單一的行業(yè)，它還跨界跨領(lǐng)域，像電信、媒體、旅游等其他金融類行業(yè)都可以稱之為零售商。
以客戶為中心的多渠道，不僅僅是單一的，中國很多的品牌和零售商強(qiáng)迫客戶去選擇渠道，他們指定給客戶，包括加盟商指定客戶說，你可以選擇什么樣的渠道，而不是由消費(fèi)者自己選擇的。讓消費(fèi)者自己去選擇渠道這是未來最大的一個趨勢。
中國市場特點(diǎn)
中國在零售方面趨勢和發(fā)展體現(xiàn)出了自身的特點(diǎn)。首先是移動端，交易雙方繞過了桌面，不單用PC機(jī)，而是用移動進(jìn)行交互和進(jìn)行購買。
其次就是B2C與O2O的涌現(xiàn)，三四年前，中國大部分的品牌和零售商認(rèn)為B2C只是在阿里巴巴的天貓上進(jìn)行交易，或者京東上進(jìn)行交易，但是隨著市場的轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些品牌，還有這些零售商也意識到，開拓自己品牌B2C商城的趨勢。
隨著移動平臺的廣泛應(yīng)用，社交商務(wù)越來越多被中國的企業(yè)廣泛使用，商家用微信的平臺進(jìn)行了銀行卡和社交的集成，隨著中國市場的擴(kuò)大，消費(fèi)者對產(chǎn)品，還有對品牌的要求和期望會更高，消費(fèi)者希望得到更多的品牌辨識與這些品牌的意識。
最后一點(diǎn)是政府支持轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)移到本地經(jīng)濟(jì)消費(fèi)，政府出臺了一些政策來支持本地的零售商，更多的進(jìn)行本地消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)展，而不是純出口，而且也降低了IPO的標(biāo)準(zhǔn)，這使得更多企業(yè)能夠進(jìn)行IPO。
從中國目前B2B狀況來看，改變加盟商心態(tài)比較難，需要長期的合作。對于零售商來說，需要一個整體的全局觀，要有一個計(jì)劃，轉(zhuǎn)型、人才、財(cái)力需要有一個統(tǒng)一運(yùn)籌帷幄的全局觀。單純的降價不能體現(xiàn)品牌的價值，零售商要清晰的知道品牌的價值是什么，保持跟消費(fèi)者之間持續(xù)的溝通，同時知道消費(fèi)者的購買行為，他需要什么，要進(jìn)行消費(fèi)者的洞察，去更全方位的提供消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。
總的來說，中國的市場是變幻莫測，而且速度非常地快。這里包括有地方化，包括稅政、財(cái)政分到各個地區(qū)，再接下來是快速不同的各地區(qū)時間的成熟程度，這也導(dǎo)致了中國市場特點(diǎn)突出，是多樣化的，中國零售市場的挑戰(zhàn)是相當(dāng)大的。
以消費(fèi)者為中心轉(zhuǎn)型
現(xiàn)狀，以零售商的角度再看消費(fèi)者的整個購物旅程。
首先是消費(fèi)者洞察，零售商通過知曉消費(fèi)者的分析和人物畫像細(xì)分市場，概括當(dāng)前和未來的整個趨勢。
第二個是生活方式，零售商提供消費(fèi)者的是生活消費(fèi)，而不單純是產(chǎn)品和服務(wù)。同時內(nèi)容的增值也是必要的，包括延展產(chǎn)品和誠信服務(wù)。
第三就是消費(fèi)者整個體驗(yàn)環(huán)節(jié)，這是和消費(fèi)者旅程是息息相關(guān)的，零售商要盡量給消費(fèi)者提供無縫體驗(yàn)，包括產(chǎn)品的豐富性，便捷的交易，以及跟消費(fèi)者產(chǎn)生的互動，還有個性化的這些服務(wù)。其中個性化的消費(fèi)者，包括產(chǎn)品內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容，能跟消費(fèi)者息息相關(guān)交互的東西。
此外，零售商必須考慮如何能夠提升跟消費(fèi)者的黏性，其中包括提供給消費(fèi)者的附加價值、個性化的促銷、獨(dú)家的服務(wù)和產(chǎn)品以及消費(fèi)者對品牌的識別。
從實(shí)際層面來看，以消費(fèi)者為中心的零售轉(zhuǎn)型所面臨的挑戰(zhàn)，從多渠道這個維度到全渠道O2O（AACCI）面臨的挑戰(zhàn)包括：一致性、靈活性、客戶為中心，協(xié)作性、創(chuàng)新性，
首先是一致性，這里的一致性包括有愿景，還有整個品牌的價值，還有整個組織的協(xié)調(diào)能力，包括績效目標(biāo)。如日播集團(tuán)組織內(nèi)部并沒有很好的協(xié)調(diào)性，之前只注重營業(yè)額的增加，忽視了對品牌的著重。為了達(dá)成以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，首先是消費(fèi)者洞察，分析消費(fèi)者是什么樣的，以什么樣的消費(fèi)者為企業(yè)的驅(qū)動目標(biāo)。然后針對消費(fèi)者洞察進(jìn)行了品牌的重新定位，根據(jù)品牌的重新定位，進(jìn)行了加盟商管理、采購限額、OTB商品管理流程。
第二個是如何讓數(shù)據(jù)驅(qū)動品牌的文化。進(jìn)入大數(shù)據(jù)時代以來，數(shù)據(jù)對品牌來說是非常重要的。通過數(shù)據(jù)它可以知曉商業(yè)模型改怎么轉(zhuǎn)型，如Achica是英國比較奢華的一個全品類的品牌，它從之前的閃購模式到多種模式混合的商業(yè)模式，包括閃購、B2C、精準(zhǔn)促銷，數(shù)據(jù)上都能得以體現(xiàn)。
第三個是以消費(fèi)者為中心。如全世界第二大移動通訊商The Carphone Warehouse，通過促銷管理實(shí)現(xiàn)了一致性的促銷，無論是在企業(yè)網(wǎng)頁上還是門店上都可以看到，這種一對一個性化促銷制定的方案。
第四個是關(guān)于協(xié)作的，如馬來西亞一個既是批發(fā)商又是零售商的品牌-Mydin，通過品牌協(xié)作讓消費(fèi)者在各種情況下，各種地點(diǎn)都可以隨時隨地對其產(chǎn)品進(jìn)行購買，甚至可以在圖片上進(jìn)行掃描，通過手機(jī)端進(jìn)行購買。
第五個是創(chuàng)新，創(chuàng)新是零售商必須始終的一點(diǎn)，只有創(chuàng)新，企業(yè)的品牌、產(chǎn)品才會給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。
現(xiàn)在這個時代對于零售商來說是激動人心的時代，只要應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，通過有效的解決方案，就能提升營業(yè)額、品牌這種多維度的層面的業(yè)績。
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