聯(lián)商網(wǎng)消息：2007年11月廣百股份在深交所上市了，不管上市前還是上市后，廣百一直堅(jiān)持“一個核心，三個驅(qū)動”的戰(zhàn)略目標(biāo)——以零售企業(yè)連鎖為發(fā)展核心，大力推動購物中心、百貨、專業(yè)店三駕馬車。在這個戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，廣百股份擁有新一城購物中心、GBF風(fēng)尚廣百、新大新百貨、廣百黃金、廣百電器、廣百超市以及一家百年老店“李占記鐘表”多種業(yè)態(tài)。作為廣東省零售業(yè)的龍頭企業(yè)，廣百也有走向全國的野心，規(guī)劃了“立足廣州、面向全國”的布局，在“立足廣州”這一點(diǎn)，廣百扎的根顯然是難以撼動了。
擔(dān)心電商那11%的沖擊 不如“小心”購物中心
近幾年電商一直是熱門話題，給傳統(tǒng)零售這平靜已久的海面帶來了一個又一個浪頭，傳統(tǒng)零售紛紛轉(zhuǎn)型，搞起O2O，直至今日也沒有哪一家能稱得上成功。廣百算是較早觸網(wǎng)的實(shí)體零售之一，2006年開始研究，2009年開始投入做這件事�！叭ツ�，我們專門請了12家做O2O的企業(yè)來給我們上課，結(jié)果聽完以后我們不敢照他們的意思去做�！睆V百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華如是說。既然不敢照著這些“專家”們鋪的路走，廣百只有自己開出一條路來了。和別的實(shí)體零售做電商不同，廣百不把它的電商平臺“廣百薈”作為一個銷售平臺，而是定位成與實(shí)體店融合的平臺，嚴(yán)盛華表示：“這在會員服務(wù)方面真是方便多了，直接線上申請會員，可以拿購物卡在線上購物，也可以線上定購產(chǎn)品等等，我們還在不斷完善它的服務(wù)功能�！倍谏唐贩矫�，廣百薈也不是把實(shí)體店里的商品拍一拍，照搬到網(wǎng)站上，而是在實(shí)體店里選擇適合消費(fèi)者需求的品牌，旨在方便消費(fèi)者購買。廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華說“去年，廣百薈這塊銷售額是七千多萬。對于我們來說，它的占比很小，我們一百多億，它才幾千萬�！痹趯�(shí)體店還沒有搞懂怎么做好電商的這會兒，跨境電商成為一個更熱門的點(diǎn)，廣百也已將跨境電商提上了日程。對于廣百的跨境電商會怎樣和廣百薈進(jìn)行融合，廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華是這樣說的：“我們也在考慮融合的問題，但畢竟國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易是不同的，到底是全融合還是部分融合，這是我們考慮這兩個產(chǎn)品融合的一個度�！眹�(yán)總還說跨境電商是廣百尋求的一個新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，因?yàn)榭缇畴娚虒τ诰�上和線下的零售業(yè)來說算是一條相對平等的起跑線，大家都在摸索中。而廣百嘗試電商和跨境電商的初衷是因?yàn)橄M(fèi)者對實(shí)體零售的需求已經(jīng)變得多元化，在這個當(dāng)下，廣百需要為顧客提供一個多元化服務(wù)的窗口。
其實(shí)說到對百貨的沖擊，嚴(yán)盛華認(rèn)為倒是不用擔(dān)心電商，而更應(yīng)該注意購物中心!“數(shù)據(jù)顯示電商銷售總額占實(shí)體零售總額11%左右，沖擊最大的兩個部分是電器產(chǎn)品和超市產(chǎn)品，換句話說就是對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品沖擊非常大。如果我們不分析它內(nèi)部結(jié)構(gòu)，就說電商對我們的沖擊很大，這是一種以偏蓋全的概念�！眹�(yán)盛華認(rèn)為。
為了應(yīng)對購物中心對傳統(tǒng)百貨的沖擊，廣百未來將實(shí)行“一大一小，一實(shí)一虛”的戰(zhàn)略。
“大”：如果有條件開大的店，都按購物中心標(biāo)準(zhǔn)開，原有的百貨店朝百貨綜合體方向改變。
“小”：要么走專業(yè)店方向，像廣百黃金、廣百電器，廣百超市那樣，未來，廣百可能會把電器、超市整合在一起去做;要么走社區(qū)店方向，專注地朝它的1公里或500米范圍去推進(jìn)!
做百貨，現(xiàn)在為什么這么困惑，因?yàn)榇嬖趦蓚�“沒有”：場地和產(chǎn)品沒有，所以“實(shí)”就是主要抓這兩方面。第一，百貨多數(shù)場地是租賃的，天價(jià)租金往往壓得你透不過起來，要改變這樣的現(xiàn)狀，就要有屬于自己的舞臺。第二，沒有商品支配權(quán)，所以現(xiàn)在開始必須通過代理、代管，逐步掌控一些產(chǎn)品的支配權(quán)�！半娖鳌⒊�、部分化妝品是自營的，我們也有代理，比如聯(lián)合利華的產(chǎn)品、格力空調(diào)、美的小家電這些品牌。電器這塊有我們有8個億左右，化妝品這塊幾千萬，加上超市和部分黃金首飾，自營這塊銷售額可以占到總體的20%左右�！眹�(yán)盛華估計(jì)。
“虛”是指要巧用“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，將其概念不斷擴(kuò)大，讓顧客無地域、無時(shí)間限制地享受服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)+的概念，讓顧客不單是享受銷售，而是享受服務(wù)。對于一些喜歡宅在家的消費(fèi)者，廣百會提供他一個生活方案，未來或可實(shí)現(xiàn)定時(shí)定點(diǎn)給消費(fèi)者送米上門等服務(wù)，無需出門奔走，無需上網(wǎng)刷單。利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，給顧客節(jié)省更多的時(shí)間。
從銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變
從廣百對電商平臺的定位和“一大一小，一實(shí)一虛”戰(zhàn)略中可以看出，廣百在進(jìn)行一個重要的轉(zhuǎn)變，把讓顧客買買買的思想變成讓顧客好好享受服務(wù)、享受生活的思想。
相較于不斷完善的線上服務(wù)，更應(yīng)該牢牢發(fā)揮實(shí)體百貨的各項(xiàng)線下服務(wù)，真正將這些服務(wù)落到實(shí)處。廣百把現(xiàn)場的服務(wù)工作重點(diǎn)放在基礎(chǔ)建制和現(xiàn)場實(shí)操上。
在基礎(chǔ)建制上主要是推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)工作，提出三個總體目標(biāo)：一是抓素質(zhì)教育，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和執(zhí)行，二是抓規(guī)章建制，夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)和指南，三是抓弱項(xiàng)改善，提升整體服務(wù)水平和增加廣百服務(wù)亮點(diǎn)，并以一個服務(wù)基礎(chǔ)和四個突破(四個突破是“亮點(diǎn)突破，弱項(xiàng)突破、硬件突破、溝通突破”)為重點(diǎn)開展服務(wù)的工作。廣百的標(biāo)準(zhǔn)化工作始終強(qiáng)調(diào)四個提升：一、鞏固、創(chuàng)新、提高為廣百工作的主線;二、鞏固標(biāo)準(zhǔn)化成效，強(qiáng)化現(xiàn)場管理機(jī)制;三是創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化措施，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵;四、提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)，帶動顧客滿意度提升。
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在現(xiàn)場實(shí)操上，廣百從去年開始推行“金鑰匙”服務(wù)精神和實(shí)施星級服務(wù)的激勵措施。最大限度增加現(xiàn)有服務(wù)的內(nèi)涵，進(jìn)一步深化門店的“親情制服務(wù)”。門店進(jìn)行了金鑰匙服務(wù)以后，員工服務(wù)的意識提高了，一些不規(guī)范的服務(wù)禮儀也得以改正了，通過門店現(xiàn)場明顯的服務(wù)提升來激發(fā)顧客的購買欲望，從而讓顧客購買欲也得到一定提升。為了將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行到底，廣百還制定了一套服務(wù)禮儀操，對怎么整理儀容、怎么展示商品、怎么帶領(lǐng)顧客等服務(wù)都做了一定的規(guī)范。
從只做讓消費(fèi)者掏錢的營銷中跳出來
做營銷要像拍連續(xù)劇
都說現(xiàn)在的實(shí)體零售就是在拼體驗(yàn)，而給消費(fèi)者最重要的兩點(diǎn)體驗(yàn)就在于服務(wù)和營銷活動。廣百建立了三級促銷管理體系：全司性促銷、門店促銷(25家門店)、品牌促銷。2012年起的春、秋，廣百會在北京路店或天河中怡店舉辦大型購物嘉年華活動——“廣百之夜”。這個營銷活動開創(chuàng)了一場全城首個以百貨公司為舞臺的華麗派對。從此廣百之夜成為廣百獨(dú)有的一個營銷品牌，每次都以不同的主題呈現(xiàn)，以明星最多、表演最多、模特最多、品牌商支持力度最大、服務(wù)最貼心、促銷力度最大，成為當(dāng)天轟動全城的一個事件。每場廣百之夜都能創(chuàng)下七八千萬的營業(yè)額，當(dāng)然，整個活動之轟動，不僅僅體現(xiàn)在營業(yè)額上，客流量更是大到連網(wǎng)絡(luò)信號屏蔽了!據(jù)了解，廣百之夜最瘋狂的一次是請來了全廣州模特還不夠!又把深圳的模特請來助場!可見整個活動規(guī)模之大，效應(yīng)之轟動。
除了這種大型活動，廣百還推出參觀供應(yīng)商、服裝展、夜游珠江、登山、騎行、跑步等互動性強(qiáng)的營銷活動。通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等熱門技術(shù)手段來做營銷活動也越來越值得零售商們關(guān)注，微信營銷就已經(jīng)成為目前不可忽視的一部分。廣百曾通過微信向粉絲們發(fā)出3億現(xiàn)金券，一時(shí)也引起了很大的轟動;廣百黃金珠寶大廈曾用微信做過一個尋羊送金羊活動也非常受顧客們歡迎;再比如每周三，是廣百北京路店微信粉絲的節(jié)日，廣百會向粉絲推送爆品，通過這個活動往往會拉動專柜超50%的營業(yè)額。
現(xiàn)在的營銷活動，重點(diǎn)不是讓顧客產(chǎn)生那一次消費(fèi)，而是重在讓顧客對你產(chǎn)生一種認(rèn)同感。經(jīng)濟(jì)營銷、文化營銷、事件營銷、高科技技術(shù)的營銷等等，使?fàn)I銷活動變得越來越立體。
活動的形式、創(chuàng)意很重要，但是活動的連續(xù)性更加重要!像廣百之夜，從2012年開始，已經(jīng)辦了五期了，已經(jīng)成為全城消費(fèi)者都熟知的一個活動，甚至成為了一個節(jié)日�！跋衽碾娪耙粯�，《速度與激情》從第一部拍到第七部，我們也給顧客一個疊加效應(yīng)，在營銷方面，我們很注重這種像連續(xù)劇一樣的感覺，讓顧客有一個期待，有一個回憶�！眹�(yán)盛華說。
“民主集中制”預(yù)算管控
該花的錢必須好好地花在刀刃上
除了關(guān)注國家、市場環(huán)境、消費(fèi)情況，同行的情況也成為廣百每年編制預(yù)算的重要參考。廣百有126個財(cái)務(wù)人員，很大一部分是集中在財(cái)務(wù)管理。廣百強(qiáng)調(diào)預(yù)算的執(zhí)行跟蹤，以此確保預(yù)算落實(shí)到位。廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華說“我們每一個月都有一個會議，財(cái)務(wù)總監(jiān)會細(xì)化到每一個部門、每一個門店，把預(yù)算執(zhí)行的情況，給大家做一個跟蹤式的反饋�！睆V百還設(shè)立了一個審監(jiān)部門，專門抽查門店的預(yù)算執(zhí)行情況，來保證預(yù)算是在進(jìn)行良性的實(shí)行中。預(yù)算的執(zhí)行跟蹤中，20多家門店還會進(jìn)行分片分主題的會議，比如整個預(yù)算情況怎樣落實(shí)、抽查毛利潤，抽查費(fèi)用使用情況等不同的主題。編制預(yù)算時(shí)，廣百采取“兩上兩下”的方法來采集部門和門店的意見。所謂兩上兩下就是門店先做預(yù)算提交給公司，公司再返還給門店來提意見，門店再反饋提交給公司，經(jīng)過這樣兩上兩下，最終確定。據(jù)介紹，在這樣反復(fù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行之下，廣百近幾年做的預(yù)算偏差都不大，利潤或者營業(yè)額偏差都控制在幾個百分點(diǎn)。
廣百門店店長無外聘!
當(dāng)考核遇上激勵 人的忠誠度和潛能是無限的
伊藤洋華堂中國區(qū)總代表三枝富博曾說過：“零售做的是通過人讓對方感動�！蹦菑V百是如何培養(yǎng)出一群有能力感動人的人呢?
廣百截至去年底內(nèi)部員工3825人，促銷員近兩萬人。選拔培養(yǎng)人才的工作時(shí)，廣百是以崗位勝任力模型為基準(zhǔn)開展，主要采用360°評估、第三方評估、民主評議以及儲備人才盤點(diǎn)的九宮格模型這四種方法。通過選拔和盤點(diǎn)，形成一個儲備人才庫，將人才分成“將才”、“英才”、“優(yōu)才”——“三才計(jì)劃”�！皩⒉拧笔遣块T負(fù)責(zé)人、店長，通過選拔、儲備、入庫動態(tài)管理，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)、重點(diǎn)關(guān)注、全程跟蹤，重點(diǎn)在于全程跟蹤�！坝⒉拧笔侵袑痈刹�，選拔、儲備，入庫動態(tài)管理，開展專項(xiàng)培養(yǎng)、全程跟蹤。“優(yōu)才”主要是專業(yè)人員，例如營銷、會計(jì)、IT、物業(yè)管理等專業(yè)的人才，建立人才庫，動態(tài)管理、加強(qiáng)崗位交流來進(jìn)行培養(yǎng)。因?yàn)閷I(yè)人員的技能性要求很強(qiáng)，因此需要增加一環(huán)崗位交流的培養(yǎng)過程，進(jìn)一步提升其技能。
廣百制定了一個儲備培養(yǎng)開發(fā)管理辦法，按照人才成熟度進(jìn)行階段式培養(yǎng)。廣百的店長是這樣誕生的：一是以“輪崗積累經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)提升能力、導(dǎo)師量身輔導(dǎo)”為主要培養(yǎng)方式。按照勝任力評估結(jié)果為儲備人才設(shè)置個性化培養(yǎng)的計(jì)劃，安排多元化培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)和導(dǎo)師輔導(dǎo)。二是跟蹤培養(yǎng)的管理模式，每個季度都會開展一對一的談話。三是采取導(dǎo)師制、輪崗培養(yǎng)、內(nèi)外結(jié)合的專業(yè)培訓(xùn)方式。
廣百有一個四級的培訓(xùn)體系：一級由廣百商學(xué)院主導(dǎo);二級由人力資源部牽頭，主抓公司關(guān)鍵人才和中層人員的培訓(xùn)項(xiàng)目;三級由總部各職能部門、事業(yè)部，根據(jù)各自職能范圍，設(shè)計(jì)能夠提升門店相應(yīng)從業(yè)員工專業(yè)能力的針對性課程。四級由門店落實(shí)，各門店積極自主地挖掘公司內(nèi)部的課程資源，進(jìn)行員工培訓(xùn)。
通過這套培訓(xùn)體系和人才培養(yǎng)模式，廣百直接外聘上崗的員工很少。每年都會招收大學(xué)生，然后從基層員工開始做工作培訓(xùn)。“目前為止，我們的店長是沒有外聘的，都是自己培養(yǎng)的�！眹�(yán)盛華說。當(dāng)然，這樣的人才梯隊(duì)建設(shè)模式有利有弊，在內(nèi)部文化融合和執(zhí)行力上會比較一致，但培養(yǎng)過程相當(dāng)漫長。
廣百的漫漫培訓(xùn)路，不是只講自己內(nèi)部的一套，既有引進(jìn)來，也有走出去。比如把優(yōu)秀先進(jìn)思想、案例引入廣百大講堂，還引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)公司，搭建廣百的全年度培訓(xùn)計(jì)劃;把儲備人才送去大學(xué)院�；�?qū)I(yè)培訓(xùn)院校進(jìn)行培訓(xùn)，接受外面的知識、思維方式、技巧。
有培養(yǎng)就有考核，就像學(xué)習(xí)必定跟隨著考試。廣百不僅有一套完整的人才培養(yǎng)體系，還有一套“嚴(yán)格考核+激勵到位”的考核激勵制度。廣百根據(jù)職員在門店和總部的作用，來設(shè)立考核指標(biāo)和專項(xiàng)考核。做到這么細(xì)，不單單是為了考核成績，更是為了調(diào)動員工的積極性。比如廣百這一年節(jié)省下來人工成本，那么這節(jié)省下來的50%給門店，給部門，這一年員工收入就有相應(yīng)增加;新開門店在培育期可能虧損較大，但是如果想辦法減少虧損，那這減少虧損部分的50%就讓給門店，最低的也要給30%;如果門店超額完成目標(biāo)，那么超額利潤20%給門店來支配，最高可以獎勵到50%。“我們的考核不是單純?yōu)榱丝己�，考核指的是管理�?guī)范性，關(guān)鍵是我們有一個配套的激勵措施。每一個考核是有管理的作用，也有激勵推動的作用�？己耸且环N權(quán)利也是一種責(zé)任，來調(diào)動他的積極性�！眹�(yán)盛華說。
廣百這幾年在管理上始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，根據(jù)公司發(fā)展管理的需要，從服務(wù)管理，風(fēng)險(xiǎn)管控、拓展?fàn)I運(yùn)、人才培養(yǎng)方面建立了一套企業(yè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系。在整體零售業(yè)發(fā)展不景氣的情況下，廣百股份2014年的營業(yè)收入達(dá)76.46億元，凈利潤是2.39億元，凈利潤增長了7個百分點(diǎn)。這樣的成績是離不開廣百這一套管理模式的!
在此次由聯(lián)商網(wǎng)組織的“走訪優(yōu)秀零售企業(yè)之相約廣百”活動的交流會議上，廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華向在場的同行們毫無保留地揭秘了廣百的戰(zhàn)略、營銷、預(yù)算管理以及人才培養(yǎng)模式。在聽完嚴(yán)總的一番詳細(xì)講解后，在場同行也開始紛紛吐露經(jīng)營百貨的心聲，以及對細(xì)節(jié)方面提出了自己的一些疑問，對每一個同行提出的問題嚴(yán)總都進(jìn)行了精彩回答。
安徽商之都的營銷管理中心經(jīng)理：廣百營銷活動分三級，請問全司性的營銷活動，一年會舉辦多少次?門店的營銷活動是自行組織還是需要上報(bào)給廣百總部進(jìn)行審批備案?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：全司性營銷是指重大節(jié)日或者我們自己打造的大型節(jié)日，比如說廣百時(shí)尚購物節(jié)、珠寶節(jié)、化妝品節(jié)等等是我們?nèi)拘缘墓?jié)日，是由我們總部這邊統(tǒng)籌;門店店慶、母親節(jié)等相對較小的節(jié)日，會根據(jù)門店的情況、市場的情況去組織活動，但是需要總部審批。門店要根據(jù)全年的營銷總計(jì)劃，制定季度或者月度計(jì)劃，上報(bào)給總部。
安徽商之都的營銷管理中心經(jīng)理：廣百太陽新天地店兩年時(shí)間會員銷售的占比達(dá)到48.8%，請問廣百在會員營銷上有什么秘籍嗎?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：會員營銷是我們比較重視的，針對會員開展的活動也比較多。未來零售，越成熟的門店，你做的商圈會越來越小，因?yàn)閯e人看你做的那么好，就有其他人也想來做生意了，所以會有越來越多的替代品;第二個流動的客人會越來越少，因?yàn)槟愕纳倘σ呀?jīng)分了。那我們怎么把一家店繼續(xù)做下去?我感覺還是得靠會員。公司在對會員管理上，每一年都在往兩個方面不斷加碼。一個是我們的組織架構(gòu)不斷加碼，現(xiàn)在有組織了，不再是單純的會員卡，做優(yōu)惠積分。第二個在資源方面，我們在不斷投放，慢慢把會員變成我們的鐵粉。那我們這個門店能把會員銷售做的這么好，主要是兩點(diǎn)。第一在大的整體會員管理推動下，給顧客一種不管到哪里就近都有一個家的感覺;第二，如果在同城里面，有好幾家門店，如果又有新開業(yè)的門店，為了提高它的知名度，盡快培養(yǎng)新開門店的獨(dú)有會員，我們有一個小動作，就是給那些在老門店消費(fèi)的顧客送券，購買100元可能送20元新開門店的體驗(yàn)券。讓她在開業(yè)期間去使用，她一到那個店使用以后，就也變成那個店的會員。這個小動作一方面快速提高了新門店知名度，一方面給新門店快速培養(yǎng)起了會員。我們是作為主力店入駐在太陽新天地購物中心里的，但是業(yè)主方也給我們提供了很多資源，來拉動我們會員提升。
對于會員雖然還是根據(jù)消費(fèi)金額來分級，但是這在未來肯定要改變。因?yàn)闀䥺T跟你的關(guān)系已經(jīng)變得越來越不單單是購物關(guān)系，更多可能是跟你的生活、文化有關(guān)系。有些會員可能不一定每天來你這里消費(fèi)，他可能消費(fèi)的金額也很少，但是他很關(guān)注你，是你義務(wù)的宣傳人、推廣員。那他也是一個很忠實(shí)的會員啊，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，我們要放棄傳統(tǒng)的觀念，用全新的觀念來評估我們的消費(fèi)者。
安徽商之都的營銷管理中心經(jīng)理：隨著百貨店聯(lián)營模式的發(fā)展，一線人員可能都是由供應(yīng)商來提供的，在這樣的情況下，公司人員就出現(xiàn)了一線的斷層，這對于培養(yǎng)中高級人員來說其實(shí)是一個障礙。請問廣百的新近人員是從什么崗位開始做起的?是怎么培養(yǎng)的?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：我們有一個規(guī)矩，無論你是哪一個級別，你想要做到老總級別，包括我在內(nèi)都要從營業(yè)員做起，我是這樣，我們老總也是。我們內(nèi)部培養(yǎng)的干部，不論是研究生或博士生，都要在基層培養(yǎng)半年以上，考慮到心存優(yōu)越感的研究生、博士生站在柜臺里的心情、自尊會有點(diǎn)受挫。我們做兩件事，一個是把他的職業(yè)生涯提前規(guī)劃好，告訴他，他來干嘛的，未來的路是要怎么走的。第二是要告訴他，這是培養(yǎng)，讓他保持一種新鮮感。通常，它們要在基層培養(yǎng)1-2年，但是在這段時(shí)間里，他并不是待在同一個崗位上，他可能已經(jīng)轉(zhuǎn)了五六個崗位。在他剛好對某個崗位比較熟練的時(shí)候，調(diào)到其他崗位上，讓他保持一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)來做事。這點(diǎn)其實(shí)跟日本企業(yè)有點(diǎn)像，日本是沒有合同期的，進(jìn)了一個企業(yè)就是終身制，但不意味著在一個崗位做終身。我們不允許員工做一個老油條，這就是我之前介紹的跟蹤培養(yǎng)，不讓他停留，一停就沒有生命力了。
人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)百貨事業(yè)部總裁：廣百的人才激勵制度對于留住人才，起到了多大的作用?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：我們的流失率是保持在幾個點(diǎn)，但是太穩(wěn)固了，既是好事也是不好的事，像我們這樣人員太穩(wěn)固了，就需要通過公司的發(fā)展，不斷開連鎖店，來消化老員工固化的想法。我們最難招的是保安、技術(shù)人員，像電工這類。不過，我們現(xiàn)在在改革成要一職多能。從去年開始我們就不提“保安”這一概念了，改叫管理人員。以前我們開個燈都是電工來做，現(xiàn)在現(xiàn)場的管理人員就能做了，在家里要電工開燈嗎?不用。所以這是一種觀念的轉(zhuǎn)變。做維持秩序的工作的保安，不需要非得是公安人員。我們在培養(yǎng)營業(yè)員的過程中，讓他們形成這樣的觀念，如果真的遇到搶的話，不要跟人家硬拼了，首先重要的是你的安全。我們抓安全，不是單純的傳統(tǒng)概念的安全，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)，其中還包括員工的生命安全，這也是我們的一個財(cái)富。
新華都培訓(xùn)部總經(jīng)理：廣百怎么通過聯(lián)營員工的培訓(xùn)來提升我們的服務(wù)品牌?聯(lián)營這塊的培訓(xùn)預(yù)算是多少?
廣百副總經(jīng)理嚴(yán)盛華：推銷員需要對產(chǎn)品熟悉，這塊業(yè)務(wù)性質(zhì)的培訓(xùn)需要廠商自己進(jìn)行。我們這邊主要從管理角度來進(jìn)行培訓(xùn)，比如服務(wù)禮儀、內(nèi)部管理制度、消防這類。還有些升級的培訓(xùn)，比如我們?yōu)閷ｉT的服裝做形象打扮培訓(xùn)，這種專業(yè)性強(qiáng)的培訓(xùn)在部門預(yù)算里會有一個整體統(tǒng)籌。促銷員在我們這里算是半個內(nèi)部員工的模式管理。她可以參加我們優(yōu)秀員工、十大標(biāo)兵的評比。推銷員遇到困難，我們會提供力所能及的幫助，讓推銷員在我們這邊有一種家的感覺。我們有一些促銷的激勵，他們也可以參與，不會讓他們有一種在這里工作是和他們沒關(guān)系的感覺。培訓(xùn)和管理這兩個組合加在一起，讓促銷員感覺和別人沒有太大區(qū)別，讓他們心安在這里。我們要把推銷員的能力進(jìn)行轉(zhuǎn)化，把他的能力轉(zhuǎn)化成我的效益。我們一直在講推銷員，但是千萬不能忽略，推銷員里面有一個柜組長，而柜組長是納入我們的骨干培訓(xùn)中的。我們會邀請他參加廣百大講堂;一個月或季度會有柜臺分享會。我們要在有限的資源里，盡量把他們栓緊一點(diǎn)。
在此次交流會上，各大百貨企業(yè)高管暢所欲言，大方交流經(jīng)營之道、經(jīng)營之惑。桂林百貨董事長跟同行們訴說了經(jīng)營百貨的那些苦，被“租賃成本，人工成本、水電費(fèi)成本”三座大山壓得難透氣。對此，嚴(yán)總也很大方的坦露了廣百在水電費(fèi)成本方面是如何節(jié)能減排以至于成功地做到成本每年千萬元的下降的。“在動力系統(tǒng)方面我們做了一個節(jié)能減排的技術(shù)安裝在里面，根據(jù)不同的環(huán)境來消耗能量，這一方面減耗較多，節(jié)省下來不少能量。我們所有門店都用LED燈照明;我們在內(nèi)部管理制度方面，用技術(shù)和人力來合理的設(shè)置和管理。雖然LED燈首次使用成本較高，但是節(jié)能下來也能省不少。而且廣百現(xiàn)在和一個LED燈廠商合作，五年內(nèi)，節(jié)省的費(fèi)用8成給廠商，但是這五年的燈具費(fèi)用由廠商負(fù)責(zé)。”
作為蓮荷行動的同期活動之一，此次的“走訪優(yōu)秀零售企業(yè)之相約廣百”考察交流活動得到了各大零售企業(yè)的積極參與和配合，共有13家知名百貨企業(yè)，26名企業(yè)高管參加了本次活動。通過此次廣百之行，考察與被考察雙方在活動中得到了充分的交流，也都彼此收獲了許多。更多蓮荷行動資訊及活動請認(rèn)準(zhǔn)聯(lián)商網(wǎng)，敬請期待下一期考察交流活動!
(聯(lián)商網(wǎng) 祝佳娣 廣州報(bào)道)
