——讀《制造型零售業(yè)7-Eleven的服務(wù)升級(jí)》

7—11，以其完善的管理流程和精益求精的細(xì)節(jié)操作，贏(yíng)得了消費(fèi)者的喜愛(ài)和同行的尊重。許多零售人都會(huì)生出這樣的疑問(wèn)：為什么7—11會(huì)做得如此出色，他有什么獨(dú)門(mén)秘籍?就像一千個(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特一樣，許多人都從不同的角度對(duì)7—11解讀，每一個(gè)角度都是一個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)。

本書(shū)作者碓井誠(chéng)創(chuàng)立了7-11信息系統(tǒng)，主導(dǎo)推進(jìn) “真IT經(jīng)營(yíng)”，所謂真IT經(jīng)營(yíng)，是指不把IT應(yīng)用看作技術(shù)，而是看作一種經(jīng)營(yíng)來(lái)理解。他 “被譽(yù)為設(shè)計(jì)和建成了支撐7-11事業(yè)基礎(chǔ)的第一人”。作者雖然沒(méi)有直接參與管理經(jīng)營(yíng)，但是卻從IT層面解決了經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題。他對(duì)7-11的理解是站在系統(tǒng)流程角度的解讀，也讓我們有機(jī)會(huì)從前臺(tái)到后臺(tái)窺斑見(jiàn)豹，看看7-11的強(qiáng)大系統(tǒng)是怎樣煉成的。

7-11的目標(biāo)很明確，不管做什么都要站在顧客的角度，比如系統(tǒng)的改善、流程的梳理，所有的工作都是圍繞這一核心目標(biāo)，這使本來(lái)繁雜無(wú)序的工作變有得有序而且目標(biāo)明確——一切為了顧客。

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，什么樣的服務(wù)是合適的呢?7-11定義為“在從顧客起床到就寢的這段時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)不間斷地提供顧客想要的商品與服務(wù)，貨架上的商品永遠(yuǎn)保持新鮮，待客態(tài)度友好，店鋪24小時(shí)365天不間斷營(yíng)業(yè)”。

為了讓顧客品嘗到新鮮的商品，讓商品永遠(yuǎn)保持新鮮，7-11做了許多改善，比如由整箱送貨變?yōu)榭刹鹆闼拓?對(duì)配貨車(chē)輛進(jìn)行統(tǒng)籌，每日定時(shí)送貨;周末也照常按工作日時(shí)間送貨;速食及熟食類(lèi)的商品，每日要配送兩到三次。與這些改善同步的，是7-11后臺(tái)系統(tǒng)的完善與跟進(jìn)。

在零售日常管理中，系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程的不匹配是讓人頭疼的問(wèn)題，這就猶如快馬與慢車(chē)，業(yè)務(wù)流程前進(jìn)了，但系統(tǒng)卻不能及時(shí)跟進(jìn)，照樣不能提升運(yùn)營(yíng)效率。書(shū)中舉了一個(gè)例子，為了達(dá)到商品新鮮到店的目標(biāo)，需要提高配送效率，但是只單方面提高配送頻率，必然增加客戶(hù)的成本。為了解決這一問(wèn)題，7-11一方面改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，一方面改進(jìn)系統(tǒng)，讓客戶(hù)統(tǒng)籌配送，設(shè)計(jì)合理路線(xiàn)與商品搭配方案，避免因提高配送效率而讓客戶(hù)額外增加配送成本，要做到這一點(diǎn)是需要強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。

究竟怎樣做是顧客滿(mǎn)意的，怎樣做才是“一切為了顧客”?書(shū)中舉了兩個(gè)例子，讓人印象深刻。一個(gè)是7-11為研發(fā)一種炒飯，高層前后品嘗了10余次，不斷改進(jìn)，不斷站在顧客角度考慮口味與需求，并要時(shí)刻保持新鮮，往返多次后最終才達(dá)到滿(mǎn)意效果。僅從這個(gè)商品的開(kāi)發(fā)就可看出7-11嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作態(tài)度，不放過(guò)任何改善的機(jī)會(huì)，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。還有一個(gè)例子，就是制定銷(xiāo)售計(jì)劃日歷，包括對(duì)活動(dòng)、季節(jié)、天氣、重大事件、行動(dòng)的記錄，信息日程化，并進(jìn)行整理。這樣的記錄對(duì)做銷(xiāo)售預(yù)案、銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售總結(jié)將起到重要提示作用。

聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)故事。一位資深店長(zhǎng)每天都記錄天氣及當(dāng)日發(fā)生的重大事件，這在當(dāng)時(shí)看來(lái)并沒(méi)有用處。但每當(dāng)進(jìn)行同比、環(huán)化分析時(shí)，他這樣的記錄就顯現(xiàn)出了效果，所有的數(shù)據(jù)都具有可追溯性，增長(zhǎng)或下降的原因一目了然。店長(zhǎng)的記錄與7-11的銷(xiāo)售計(jì)劃日歷有異曲同工之妙。

7-11創(chuàng)立于1974年，作者寫(xiě)這本書(shū)大約在2009年左右，從創(chuàng)始到2009年，7-11一直堅(jiān)持把顧客放在重要地位，一切工作和運(yùn)營(yíng)都圍繞著顧客開(kāi)展，顧客是一條堅(jiān)定的中軸線(xiàn)。近日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》對(duì)北京7-11進(jìn)行了報(bào)道，從報(bào)道可看出，顧客現(xiàn)在依然是7-11工作的重點(diǎn)：圍繞顧客的需求開(kāi)發(fā)新品、增加與顧客的情感互動(dòng)。

這，或許就是堅(jiān)持的力量。時(shí)間在流逝，許多都在改變，唯一沒(méi)變的是7-11的經(jīng)營(yíng)信念。