“以前只要是外資品牌或豪華定位的酒店，大多數(shù)生意還不錯(cuò)。然而，由于這幾年新酒店項(xiàng)目在中國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)張?zhí)杆伲瑏喬珔^(qū)域有50%以上的新開(kāi)酒店都集中在中國(guó)區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)激烈造成中國(guó)酒店業(yè)出租率和價(jià)格雙降，業(yè)者們正在尋求新亮點(diǎn)。”華美首席知識(shí)專家趙煥焱經(jīng)過(guò)多年研究總結(jié)道，“在此過(guò)程中，業(yè)者發(fā)現(xiàn)，相比純粹豪華或平價(jià)的兩極化酒店定位，弱化了酒店星級(jí)定位但突出商務(wù)功能的酒店是市場(chǎng)新寵，因?yàn)橹袊?guó)商旅市場(chǎng)正在升溫，這給了酒店充足的客源支持。”
全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013年，中國(guó)市場(chǎng)商旅支出為2235億美元，預(yù)計(jì)2014年將比2013年增長(zhǎng)16.5%，2015年，中國(guó)市場(chǎng)商旅支出將達(dá)3090億美元，并將超越美國(guó)成為全球第一大商旅市場(chǎng)。
在此背景下，一大批商務(wù)酒店正在崛起，具有極大潛力的二線城市是擴(kuò)張熱土。
重點(diǎn)布局二線城市
“中國(guó)十大商旅城市的商旅平均指數(shù)高達(dá)57.96，商旅市場(chǎng)發(fā)展迅速�！�2014商旅城市指數(shù)白皮書(shū)》(下稱《白皮書(shū)》)顯示，未來(lái)三年內(nèi)計(jì)劃每年出行十次以上的高頻商旅者比例將大幅增加，預(yù)計(jì)高達(dá)36%。”HRS大中華區(qū)董事總經(jīng)理姜君表示。
HRS通過(guò)對(duì)上海、北京、廣州、成都等中國(guó)十大商旅城市的商旅發(fā)展水平進(jìn)行全面評(píng)估和研究，推出《白皮書(shū)》，把脈中國(guó)商旅市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。《白皮書(shū)》綜合城市商業(yè)潛力、城市酒店需求值、城市酒店供應(yīng)值、城市酒店智能化、城市商旅文化值等五個(gè)衡量指標(biāo)，得到最終的HRS中國(guó)城市商旅指數(shù)，將有效反映商旅行業(yè)的景氣值。
《白皮書(shū)》顯示，上海、北京、廣州三個(gè)特大型城市在商旅發(fā)展水平上處于一線，以杭州、南京、成都為代表的二線城市發(fā)展迅速，商旅指數(shù)僅次于老牌一線城市，發(fā)展勢(shì)頭良好，已經(jīng)成為新興的商旅熱門(mén)城市。中國(guó)各個(gè)商旅城市之間差異性大，發(fā)展水平不均衡。
姜君認(rèn)為，隨著眾多新興商旅城市的出現(xiàn)，中國(guó)商旅城市之間的差異性將為企業(yè)增加商旅管理難度，包括酒店集中采購(gòu)、酒店預(yù)訂、數(shù)據(jù)分析和整合報(bào)告在內(nèi)的一站式商旅服務(wù)需求將進(jìn)一步增大�！栋灼�(shū)》指出，未來(lái)五年內(nèi)中國(guó)商旅管理市場(chǎng)的交易規(guī)模將保持20%以上的增速。
“相對(duì)而言，一線城市雖然商旅指數(shù)頗高，但發(fā)展成本也很高，而二線城市既有不錯(cuò)的商旅客源，投資成本又相對(duì)合理，因此眾多酒店業(yè)者都將新酒店擴(kuò)張的目光投向了二線城市。”趙煥焱指出。
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者在采訪中了解到，目前洲際、萬(wàn)豪、雅高、錦江等國(guó)內(nèi)外酒店企業(yè)都在中國(guó)市場(chǎng)主力擴(kuò)張商務(wù)酒店，并集中在二線甚至三線城市。以洲際為例，中國(guó)區(qū)已成為洲際全球第二大市場(chǎng)，未來(lái)3~5年，其在華酒店數(shù)量會(huì)翻一番，洲際自創(chuàng)了商務(wù)新品牌“華邑”酒店，此前華邑已簽約12家，并希望未來(lái)15~20年內(nèi)可將華邑品牌遍布中國(guó)100個(gè)城市，其中成都、西安、泉州、�？凇埣医绲榷�城市是主要選址區(qū)域。
采取同樣策略的還有雅高，由于看到中國(guó)商旅市場(chǎng)規(guī)模約2000億美元的誘惑，雅高目前在中國(guó)市場(chǎng)大力擴(kuò)張的并非五星級(jí)索菲特品牌，而是商務(wù)酒店鉑爾曼。鉑爾曼在全球有79家酒店，中國(guó)此前已有15家開(kāi)業(yè)的鉑爾曼，未來(lái)將有31家新鉑爾曼酒店在中國(guó)布局，二線城市會(huì)是重點(diǎn)之一，中國(guó)將成為鉑爾曼酒店全球最多的市場(chǎng)。
商務(wù)酒店“制勝法寶”
“相對(duì)純粹旅游客源，商務(wù)客的消費(fèi)更高，因此要做好商務(wù)酒店，滿足商旅客源，第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是細(xì)節(jié)管理。比如鉑爾曼最核心業(yè)務(wù)是會(huì)務(wù)，鉑爾曼會(huì)根據(jù)調(diào)研來(lái)決定單體酒店的會(huì)議室規(guī)模，我們有時(shí)會(huì)打出‘周一至周五商務(wù)，周末休閑’的概念，并非‘365天嚴(yán)肅會(huì)務(wù)’，因此設(shè)立多個(gè)獨(dú)立會(huì)議室，規(guī)模一般容納幾十人到百人，屬中小型會(huì)議定位，讓商務(wù)客有‘開(kāi)會(huì)也輕松’之感。”鉑爾曼品牌高層表示。
此外，為體現(xiàn)商務(wù)酒店的“體面、時(shí)尚感”，設(shè)計(jì)師開(kāi)始更多地介入商務(wù)酒店細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，MARTINE SITBON是目前在歐洲時(shí)尚設(shè)計(jì)圈內(nèi)頗具人氣的設(shè)計(jì)師，鉑爾曼請(qǐng)其為酒店設(shè)計(jì)了三款酒店工作人員制服，一改以往酒店制服全黑色商務(wù)裝風(fēng)格，而以寶藍(lán)色為基調(diào)，配以斜跨小背包，讓制服看起來(lái)商務(wù)感與時(shí)尚感并重，給住客“有格調(diào)酒店”的信號(hào)。
“我們定義4個(gè)CO，即commitment(承諾)、connectivity(連通)、cohesion(凝聚)和comfort(舒適)。不要以為這是很虛化的概念，其實(shí)要通過(guò)我們的‘特別行動(dòng)小組’來(lái)系統(tǒng)化完成。”鉑爾曼上述高層透露，鉑爾曼對(duì)每一個(gè)在酒店舉行的會(huì)務(wù)都有一個(gè)“特別行動(dòng)小組”來(lái)進(jìn)行定制化服務(wù)，人員包括會(huì)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理、IT方案解決經(jīng)理等。鉑爾曼甚至還設(shè)立了“最后一分鐘需求”環(huán)節(jié)，即在整個(gè)會(huì)議中總有可能發(fā)生突發(fā)變化，“最后一分鐘需求”就是為了應(yīng)對(duì)這類情況。即便是在會(huì)議結(jié)束后，其還有專門(mén)人員進(jìn)行回訪和跟進(jìn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程定制的會(huì)議，增加商務(wù)客黏性。
上海斯格威鉑爾曼大酒店的“特別行動(dòng)小組”需在初期了解商旅客戶會(huì)務(wù)需求，根據(jù)客戶特性專門(mén)定制一套方案，比如有些公司是做創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，那么其在場(chǎng)地布置上要講究“文藝青年”和“潮”范兒，甚至在大堂指示牌等布置方面都做個(gè)性化服務(wù)。
在麗思卡爾頓酒店用餐的客人或許會(huì)經(jīng)常遇到主動(dòng)打招呼的員工，來(lái)詢問(wèn)其用餐是否愉快及餐點(diǎn)需改進(jìn)之處。當(dāng)這名客人入住另一家麗思卡爾頓酒店時(shí)，其會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，自己最喜歡的餐點(diǎn)已經(jīng)提前準(zhǔn)備好了。這是因?yàn)辂愃伎栴D酒店的員工小口袋內(nèi)永遠(yuǎn)放著一張記錄卡，這張卡不是用來(lái)記錄其自身工作情況，而是隨時(shí)隨地用于記錄酒店客人的喜好。
洲際酒店則是將枕頭細(xì)節(jié)服務(wù)做到了極致�？腿嗽诳头�?jī)?nèi)可看到，床頭柜上通常放著一張印刷精美的“睡枕菜單”，菜單上羅列了包括頸椎枕、蕎麥枕、防過(guò)敏枕、決明子枕、薰衣草枕、茶葉枕和記憶枕等，每種枕頭的功能也對(duì)應(yīng)地寫(xiě)在菜單上。
《白皮書(shū)》指出，商務(wù)旅行者在預(yù)訂酒店時(shí)如房間含早餐會(huì)優(yōu)先選擇的比率高達(dá)57%，不關(guān)注早餐的客人僅有4%，說(shuō)明早餐對(duì)客人選擇酒店的重要性。
在鉑爾曼，其就考慮到有些商旅客或許一大早就要出行，但通常酒店都從早上6點(diǎn)半或7點(diǎn)才開(kāi)始提供早餐，可能會(huì)讓趕早的客人來(lái)不及，因此部分鉑爾曼酒店經(jīng)研究后，從凌晨4點(diǎn)半就開(kāi)始提供“叫醒早餐”。這種早餐由簡(jiǎn)易的咖啡、茶水和糕點(diǎn)組成，能直接打包帶走，保證商旅客“又快又飽”，且不耽誤差旅行程。
除了細(xì)節(jié)管理，隨著智能手機(jī)等工具的普及，順應(yīng)商旅客需求的科技化對(duì)商務(wù)酒店也尤其重要。如今，酒店智能指數(shù)是衡量城市商旅智能化的重要指標(biāo)。業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)是，要吸引更多商務(wù)客，酒店就要知道客人最需要的是什么，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)已成為很多商旅客人的必需要求。香格里拉、希爾頓、溫德姆等都開(kāi)始陸續(xù)在公共區(qū)域甚至客房?jī)?nèi)實(shí)行免費(fèi)上網(wǎng)，大量中端和經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更是為吸引商旅客而實(shí)行免費(fèi)WiFi。
半島酒店甚至將這種網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)揮到一個(gè)新層次。喜好高科技服務(wù)的商務(wù)客最近會(huì)發(fā)現(xiàn)，走進(jìn)中國(guó)香港半島酒店客房?jī)?nèi)，柜子上多了一個(gè)黑色平板電腦，這個(gè)外形酷似iPad的平板電腦最初會(huì)讓人以為是用來(lái)給客人簡(jiǎn)單看看電影、玩玩游戲的，但其實(shí)它的功能遠(yuǎn)不止于此，它實(shí)際上更像是個(gè)“中央控制器”。
“這個(gè)平板電腦不僅有一般電腦都有的視聽(tīng)和上網(wǎng)功能，同時(shí)還可以控制房間內(nèi)的電燈、電視機(jī)、窗簾等。更特別的是，它也相當(dāng)于一部電話，可以直接通過(guò)平板電腦進(jìn)行訂餐等以往必須通過(guò)電話才能預(yù)訂的服務(wù)。”半島酒店集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者演示該平板電腦的功能——隨著手指的滑動(dòng)，可以直觀地選擇需要服務(wù)的項(xiàng)目，客人的需求實(shí)時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)，數(shù)分鐘內(nèi)就能獲得回應(yīng)，這項(xiàng)高科技服務(wù)已在各半島酒店內(nèi)逐步推廣。
�。▉�(lái)源：第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào) 作者：樂(lè)琰）
