微店連鎖：社交連鎖，情感連鎖

　　哈佛大學(xué)文理學(xué)院社會(huì)學(xué)系社會(huì)學(xué)教授尼古拉斯.克里斯塔基斯和加利福尼亞大學(xué)圣迭戈哥分校副教授詹姆斯.富勒發(fā)現(xiàn)：相距三度之內(nèi)是強(qiáng)連接，強(qiáng)連接可以引發(fā)行為;相距超過(guò)三度是弱連接，弱連接只能傳遞信息。他們?cè)凇洞筮B接：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是如何形成的以及對(duì)人類現(xiàn)實(shí)行為的影響》一書(shū)中發(fā)現(xiàn)：“我們的連接關(guān)系，并不局限于我們認(rèn)識(shí)的人。朋友的朋友的朋友，也可以啟動(dòng)鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，并最終連接到我們，就像遙遠(yuǎn)的波浪最終沖到海岸一樣。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)傳播快樂(lè)、寬容和愛(ài)。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)影響著我們的選擇、行為、思想、情緒，甚至是我們的希望。”你若微笑，世界將回報(bào)以微笑。

　　三度影響力的強(qiáng)連接原則，正在改寫(xiě)未來(lái)零售經(jīng)濟(jì)，它是粉絲經(jīng)濟(jì)學(xué)和社交連鎖的理論基石。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為強(qiáng)烈受到社交網(wǎng)絡(luò)的影響，這個(gè)圈子里面推薦或評(píng)論一個(gè)商店、品牌或商品的人越多，其他人購(gòu)買(mǎi)的可能性就越大。

　　如果能夠?qū)⑽覀儸F(xiàn)有的老會(huì)員和每天到店的顧客，逐漸發(fā)展為10萬(wàn)個(gè)微店會(huì)員的話，可以把這10萬(wàn)個(gè)微店連鎖起來(lái)，鼓勵(lì)和邀請(qǐng)我們微店的主人，并通過(guò)他們的社交關(guān)系，把自己的家人、好友、閨蜜等強(qiáng)社交關(guān)系的朋友圈建立起來(lái)，假以時(shí)日，我們也可以發(fā)展1000萬(wàn)到1500萬(wàn)的微店，并且通過(guò)粉絲活動(dòng)，把每一個(gè)微店的主人通過(guò)情感連接起來(lái)。

　　學(xué)習(xí)小米，在地面搞粉絲節(jié)，拉發(fā)燒友，搞競(jìng)賽，搞各種你們最擅長(zhǎng)的營(yíng)銷。鼓勵(lì)我們這10萬(wàn)種子電商客戶，通過(guò)150社交法則發(fā)展客戶的好友，把本地對(duì)手的客戶群和從來(lái)沒(méi)有到過(guò)你們店的客戶群吸引過(guò)來(lái)，形成1500萬(wàn)顧客的社交商圈(圖4-6)。門(mén)店多將來(lái)不如粉絲多，未來(lái)看誰(shuí)可以笑傲江湖，就看誰(shuí)的粉絲多，只有粉絲才會(huì)愛(ài)你。

　　每個(gè)零售商都有三大社交關(guān)系：

　　第一，客戶關(guān)系

　　這個(gè)關(guān)系是不太穩(wěn)定的強(qiáng)關(guān)系，包括每個(gè)顧客與企業(yè)和店員的關(guān)系，通常我們稱為粉絲關(guān)系。

　　第二，好友關(guān)系

　　這個(gè)關(guān)系是穩(wěn)定的強(qiáng)關(guān)系，包括每一個(gè)顧客與購(gòu)物緊密相關(guān)的家人、閨蜜或同事之間的關(guān)系。

　　第三，社群關(guān)系

　　這個(gè)關(guān)系是弱關(guān)系，是基于有共同品味、共同需求、共同偶像、共同品牌愛(ài)好的一群人的關(guān)系，他們最終形成“物以類聚，人以群分”的消費(fèi)部落。

　　對(duì)每一個(gè)顧客關(guān)系的數(shù)字化，我們必須找到一個(gè)新的方法，把這個(gè)社交的人口紅利建立起來(lái)。我們?nèi)绻��?0萬(wàn)的種子用戶，他們是對(duì)我們忠誠(chéng)的種子用戶，實(shí)際上我們完全有可能通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)把我們的客戶群擴(kuò)大到10倍。今天一定要記住，你有10萬(wàn)忠誠(chéng)客戶的時(shí)候，你不僅僅只有10萬(wàn)個(gè)好客戶，這10萬(wàn)個(gè)顧客的背后，每一個(gè)人一定有一個(gè)自己的社交圈子。

　　根據(jù)150法則三步走：

　　第一步，全員社交。全員社會(huì)即把現(xiàn)有的客戶關(guān)系數(shù)字化，發(fā)動(dòng)我們的店員。假定一個(gè)零售企業(yè)有10萬(wàn)的店員，每個(gè)店員哪怕花一年時(shí)間經(jīng)營(yíng)30個(gè)VIP會(huì)員，那就可以拿到300萬(wàn)相對(duì)忠誠(chéng)的客戶群了。

　　為此，必須重新定義客戶關(guān)系。從本質(zhì)上講，客戶關(guān)系就是社交關(guān)系，社交關(guān)系不僅存在于微信、微博、臉書(shū)和推特等社交媒體里面，員工與每天到店顧客的每一次接觸，都是一次重要的社交關(guān)系�？蛻絷P(guān)系不只是客戶服務(wù)部門(mén)和會(huì)員部門(mén)的工作，它是整個(gè)公司從董事長(zhǎng)到一線員工的工作。

　　第二步，顧客社交。顧客社交即把顧客的好友關(guān)系數(shù)字化，發(fā)動(dòng)我們的忠誠(chéng)顧客。如果這300萬(wàn)忠誠(chéng)客戶群，通過(guò)他們的社交網(wǎng)絡(luò)，激勵(lì)他們成為品牌的“傳教士”，給他們帶來(lái)感動(dòng)和驚喜，與他們建立真誠(chéng)的一對(duì)一的對(duì)話，他們就會(huì)主動(dòng)地、自覺(jué)自愿地、而且是免費(fèi)地，把自己的親朋好友、自己社交媒體朋友圈的好友或粉絲，發(fā)展為粉絲和顧客。

　　通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)的兩級(jí)放大，如果這10萬(wàn)個(gè)店員的150法則貫徹到位，就可以把粉絲或顧客發(fā)展到1500萬(wàn)這樣的客戶群，這就是社交的魅力。

　　第三步，部落社交。比如，通過(guò)“三歲寶寶”，我們可以把一群母親和她們找到的奶粉連接起來(lái)，形成三歲寶寶的消費(fèi)社群或部落。又如，可以把喜歡香奈兒香水的那群女人們連接起來(lái)，把喜歡Gucci的那一群女人連接起來(lái)，把喜歡海釣的一群男人連接起來(lái)，把喜歡打高爾夫的企業(yè)家們連接起來(lái)，把喜歡攝影的一群發(fā)燒友連接起來(lái)，把喜歡遠(yuǎn)足旅游的一群越野族連接起來(lái)，把喜歡藍(lán)調(diào)音樂(lè)的一群人連接起來(lái)，把喜歡楊冪的一群粉絲們連接起來(lái)。這就是部落社交。

　　在2009年亞太零售會(huì)議上，現(xiàn)代百貨的CEO就給我講過(guò)一個(gè)故事。他們從客戶管理系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了一批喜歡釣魚(yú)的客戶群，于是就開(kāi)始邀請(qǐng)這些客戶，參加他們每年一次的線下釣魚(yú)節(jié)活動(dòng)。第一次搞活動(dòng)來(lái)了400多人，但是第二年再搞釣魚(yú)節(jié)的時(shí)候，來(lái)了1000多人，為什么?因?yàn)樗麄児膭?lì)每個(gè)顧客可以多帶自己朋友過(guò)來(lái)，一起參加，很多顧客都把自己的釣友帶過(guò)來(lái)了。最后釣魚(yú)這個(gè)品類一下子連續(xù)多年保持了20%以上的增長(zhǎng)率。

　　粉絲經(jīng)濟(jì)和社交連鎖將大行其道

　　“我的消費(fèi)，我做主”，是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代很重要的特征。“以渠道為王，以客戶為中心”的時(shí)代正在被“得粉絲者得天下，客戶主導(dǎo)”的時(shí)代所取代。

　　三度影響力，正在改寫(xiě)未來(lái)。“1000個(gè)極客-10萬(wàn)粉絲-2700萬(wàn)客戶”的三度傳播成就了雷軍的小米;“有為青年”、“氧氣美女”、“IT男”等可口可樂(lè)昵稱瓶，借助“2400明星-2000多萬(wàn)粉絲-2億客戶”的三度影響力，幫助可口可樂(lè)的銷售破紀(jì)錄增長(zhǎng)了20%。我們正看到一大批深諳粉絲經(jīng)濟(jì)學(xué)的企業(yè)，超越了自己傳統(tǒng)的工業(yè)思維，取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。......(未完待續(xù))