海底撈火了，大家紛紛去學(xué)習(xí)它，兩年多過去了，大家學(xué)習(xí)的怎么樣？不用問，肯定沒有多少進(jìn)步，如果我們想通過學(xué)習(xí)海底撈來提升自己的服務(wù)水平恐怕是個難題。要學(xué)，就要向最好的學(xué)習(xí)。誰是最好的？無疑是我們的鄰國日本。日本的服務(wù)行業(yè)是全球最好的，值得學(xué)習(xí)。學(xué)海底撈提升服務(wù)不如學(xué)習(xí)鄰國日本，要知道好的服務(wù)是最有力的營銷。
有位讀者讀完《服務(wù)的品質(zhì)是什么》后評論說，當(dāng)?shù)谌a(chǎn)業(yè)比重在不斷增加時，我們?nèi)绾翁岣叻⻊?wù)的品質(zhì)就顯得至關(guān)重要了。服務(wù)的品質(zhì)到底怎么提升？在這本書里面給出了讓人耳目一新的視覺沖擊。這本書里對服務(wù)的理念、方法、技巧等做了闡述，適合各個服務(wù)類行業(yè)。
服務(wù)就是營銷。服務(wù)和營銷是一個企業(yè)至關(guān)重要的兩個環(huán)節(jié)，我們應(yīng)該如何看待這兩者之間的關(guān)系呢？畠山芳雄在其新作《服務(wù)的品質(zhì)是什么》（東方出版社出版）里指出，好的服務(wù)是最有力的營銷，這一觀點(diǎn)對于產(chǎn)品生產(chǎn)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)都有很好的指導(dǎo)意義。
對于一個以向顧客提供服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，能夠讓客人對自己的服務(wù)滿意，其實(shí)是對公司最好的宣傳。換句話說，讓每一位在公司消費(fèi)的顧客滿意而歸，就是公司最好的營銷手段。
每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中的每一個舉動，都直接影響著消費(fèi)者對公司的整體印象。一個微笑、一句禮貌的問候很可能會讓顧客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)之處，公司就又多了一位回頭客�？梢哉f，每一位員工的服務(wù)方式，都將成為整個服務(wù)品質(zhì)的決定性因素。顧客會根據(jù)這一因素決定今后是否還到這家公司消費(fèi)。因此，在員工中深入貫徹“好的服務(wù)是最有力的營銷”這種理念，是非常重要的。
如果顧客處于觀望狀態(tài)，這時來自外界的輿論評價就顯得尤為重要了。有時候甚至可以說，輿論起到的導(dǎo)向作用將直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為。
當(dāng)然，公司的廣告宣傳和推銷活動也會在新顧客的消費(fèi)決定中起到舉足輕重的作用。特別是在花費(fèi)很少的情況下，這些手段會具有很強(qiáng)的效力。
一般情況下，為了能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，很多比較理性的消費(fèi)者不單單會看公司的廣告宣傳，他們往往還會去找那些曾經(jīng)在這家公司消費(fèi)過的人，聽聽他們對這家公司服務(wù)的意見和評價。如果對方評價比較好，那么自己也會選擇這家公司。如果聽到的評價與公司的宣傳有比較大的出入，他們就會比較謹(jǐn)慎。換句話說，在某種意義上，那些已經(jīng)在公司消費(fèi)過的顧客的意見和評價，就是公司最好的宣傳。尤其是對于那些正處于猶豫狀態(tài)的顧客，良好的口碑往往比推銷人員滔滔不絕的講解更具有說服力。
總而言之，我認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因?yàn)楦咂焚|(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次、第三次地光顧自己，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為公司開拓新的客源。可以說，他們是最好的活廣告。
也許有人認(rèn)為，從提高服務(wù)品質(zhì)方面來看，產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)沒什么區(qū)別。其實(shí)不然，二者之間還是存在著本質(zhì)性的區(qū)別。消費(fèi)者不可能像購買普通商品一樣，嘗試性地去購買一種服務(wù)。一旦消費(fèi)者對購買的服務(wù)不滿意，他將再也不會信任這家公司，甚至還會影響周圍其他的人也不信任這家公司。對于公司而言，服務(wù)不到位所造成的損失就不單單是失去一位顧客那么簡單了，很可能會令公司失去一個廣大的消費(fèi)群體。
從這個特點(diǎn)來看，對服務(wù)性企業(yè)來說，其在廣告宣傳、銷售活動方面的投資可能并不像制造業(yè)那樣產(chǎn)生比較大的回報效果。這也正是許多諸如醫(yī)院、學(xué)校等服務(wù)機(jī)構(gòu)一般不積極進(jìn)行廣告宣傳的原因所在。如果廣告宣傳活動炒得過火，反倒使人產(chǎn)生懷疑：他們?nèi)绱舜罅χ圃炻晞菪麄髯约海遣皇且驗(yàn)樽陨矸⻊?wù)質(zhì)量不好，不能得到大家認(rèn)可？
要判斷一家企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)到底是好還是壞，方法也很簡單：如果其服務(wù)品質(zhì)非常好，自然就會被廣大消費(fèi)者所接受；如果其服務(wù)品質(zhì)非常差，即使作再多的宣傳，也會被激烈的市場競爭所淘汰。這就是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。
