消費(fèi)者每天生活繁忙，他們的時(shí)間越來越有限和零散。因此購物時(shí)，他們或許并不總是百分百專注或完全投入手邊的任務(wù)。所以為了跟上他們，零售商越來越發(fā)現(xiàn)他們需要?jiǎng)?chuàng)立一些方法讓他們的顧客更容易和方便地找到自己所需的商品，并在這個(gè)過程中沒有任何遺漏。
創(chuàng)新可以有很多種形式。雖然象細(xì)胞網(wǎng)絡(luò)和無籽西瓜這樣的突破是創(chuàng)新的實(shí)例，但是不能否認(rèn)如多平臺(tái)商店模式和網(wǎng)購的發(fā)展對(duì)整個(gè)零售業(yè)局面的影響。事實(shí)上，根據(jù)報(bào)告《持續(xù)的創(chuàng)新：零售業(yè)成功的關(guān)鍵》，便利可能就是零售業(yè)創(chuàng)新中最具創(chuàng)意和活力的例子。
以渠道和模式脫穎而出
渠道和模式是零售領(lǐng)域中突出的創(chuàng)新例子。英國的特易購公司（Tesco PLC）是一家大型零售店，它調(diào)整了自己的實(shí)體店產(chǎn)品來滿足顧客對(duì)便利的需求。值得注意的是，特易購經(jīng)營了四種不同的模式來保證它的顧客可以快速簡單地買到產(chǎn)品，無論他們是住在人口密集的市區(qū)還是城鎮(zhèn)郊區(qū)。哪怕是沃爾瑪，它的超市概念讓其成為世界上最大的零售店，也在嘗試兩個(gè)較小的模式——盡管它在美國繼續(xù)擴(kuò)張其傳統(tǒng)的超市模式。
作為一個(gè)模式和它本身，實(shí)體店繼續(xù)維持著強(qiáng)大的消費(fèi)者基礎(chǔ)，尤其是零售店為了特定顧客的需求擴(kuò)大它們有效店鋪配置，網(wǎng)絡(luò)正改變著顧客如何與商店互動(dòng)。這反過來促進(jìn)商店以改變來回應(yīng)。例如，很多在實(shí)體店上已有佳績的企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)零售帶來的影響，通過推廣“點(diǎn)擊&收藏”選項(xiàng)，顧客憑借它網(wǎng)購并可以在附近的商店提貨。這項(xiàng)創(chuàng)新非常有力，因?yàn)樗鼮槟切┯X得在家坐等收貨不便的顧客顯著帶來便利。
歐洲零售商如家樂福和歐尚（Auchan）在點(diǎn)擊&收藏方面尤為先進(jìn)。例如，法國的歐尚在寬敞的收貨點(diǎn)提供免下車服務(wù)，讓顧客不用離開自己的車就可以提取預(yù)訂的商品。在路上就看得見，這項(xiàng)服務(wù)極其便利，并可以作為有力的廣告。但是這些潮流并非只是突然出現(xiàn)在歐洲。在美國，藥品零售商沃爾格林（Walgreens）為顧客提供了各種各樣的店內(nèi)和路邊提貨選擇。
虛擬商店帶來真正的便利
一些革新開創(chuàng)了全新的道路。由特易購設(shè)計(jì)的虛擬超市于2011年在韓國地鐵站開業(yè)，就是其中一個(gè)例子。
對(duì)韓國人來說，購物是一項(xiàng)非�？膳碌娜蝿�(wù)，因此特易購決定給他們提供便利：通過顯示器瀏覽到跟店內(nèi)一樣的商品。要購買時(shí)，消費(fèi)者只需簡單地掃描一下他們想要購買的商品QR（快速反應(yīng)）碼，然后在一個(gè)智能手機(jī)應(yīng)用軟件上點(diǎn)擊發(fā)送鍵。接著特易購就會(huì)在消費(fèi)者到家后不久送達(dá)商品。結(jié)果會(huì)自己說話：網(wǎng)絡(luò)銷售增長了130%，網(wǎng)站注冊(cè)量在僅僅幾個(gè)月內(nèi)增長了76%。
通過邁出非常獨(dú)到的一步，特易購首次推出的模式自此被數(shù)家其他零售企業(yè)模仿，后來與三星合作后在首爾開啟了一個(gè)更強(qiáng)大版的虛擬商店概念。18個(gè)月后，Peapod（美國）、Cold-Storage（新加坡）、沃爾沃斯（澳大利亞）和一號(hào)店（中國）開創(chuàng)了自己的虛擬平臺(tái)。
還有更多便利的方法有待探索嗎？當(dāng)然。最近的產(chǎn)品基本上讓消費(fèi)者更容易購買和接收。然而今天的工具讓企業(yè)和品牌商可以了解消費(fèi)者何時(shí)將需要添補(bǔ)。這些類型的預(yù)測能力很可能讓零售商取得忠誠度數(shù)據(jù)并處在一個(gè)有利位置。尤其是，我們已經(jīng)看到亞馬遜在“保存、設(shè)置和遺忘”的基礎(chǔ)上如何引領(lǐng)人們選擇商品、數(shù)量和送貨時(shí)間。因此實(shí)體店商家為了保持競爭力需要有所行動(dòng)。
在今天的虛擬世界里，有一樣?xùn)|西是傳統(tǒng)零售商有而網(wǎng)店經(jīng)營者沒有的——實(shí)體店——要作為有利條件而非不利因素。那些有利條件要包含令人愉快、興奮和在情感上打動(dòng)人心的體驗(yàn)。
�。╒ia：199it翻譯自Nielsen）
