1、 客服員應(yīng)注意儀表整潔大方，化淡妝（眼影、口紅、腮紅）。不能在客服臺梳妝打扮或補(bǔ)妝。
2、 在工作期間，要始終保持客服臺的干凈、整潔。POP或宣傳資料要擺放整齊。
3、 客服員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起身解答。對顧客服務(wù)要親切周到，做到三聲服務(wù)（歡迎光臨；這是您的VIP卡、積分卡、發(fā)票；歡迎下次光臨）和微笑服務(wù)。
4、 與顧客交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時(shí)表情、動作要適中。
5、 接聽電話時(shí)要先報(bào)上商場名稱，并且要長話短說，使用文明用語。談話結(jié)束后，待對方掛斷電話之后客服員才掛線。
6、 清楚知道商場辦公室的分機(jī)號碼，并能迅速轉(zhuǎn)線。如有人向客服拿取同事手機(jī)號碼，只能代以撥打，不能隨便告知。
7、 當(dāng)班客服員及時(shí)錄入當(dāng)班辦理的會員資料，不能延遲或累計(jì)錄入。
8、 晚班客服員及時(shí)把當(dāng)天款項(xiàng)交清（如顧客購買購物袋、禮品包裝、會員卡遺失補(bǔ)辦等相關(guān)費(fèi)用）不能延遲或累計(jì)。
9、 熟練掌握商場每個(gè)品牌及其商品分類，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。了解正佳廣場內(nèi)的主要商家地理位置，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，能給予解答。
10、要熟練各種包裝技巧，包裝前要告知顧客所需費(fèi)用并繳費(fèi)后進(jìn)行包裝。包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動，包裝工藝要精細(xì)。
11、要妥善保管禮品、購物卡、現(xiàn)金券、會員卡，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動的規(guī)定和管理辦法，不得有錯(cuò)發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。自行設(shè)立相關(guān)表格并通過審核方可運(yùn)用，發(fā)放時(shí)顧客要填寫登記表，購物小票上要蓋章。交班時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對。
12、開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫。發(fā)票不能虛開，亂開。發(fā)票開具后要在購物小票上蓋章。
13、當(dāng)會員申請表、會員卡、發(fā)票數(shù)量、購物卡、現(xiàn)金劵、購物袋、購物小票數(shù)量不足時(shí)，要提前口頭或以郵件形式告知相關(guān)同事跟進(jìn)。
14、利用廣播進(jìn)行宣傳和文字組織，包括商場各階段各專柜的促銷內(nèi)容；商場進(jìn)行的促銷活動；節(jié)、假日對顧客問候和祝福；商場經(jīng)營品牌介紹。播出內(nèi)容必須實(shí)事求是，并經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審核認(rèn)可后方予以播出。
15、對所播報(bào)的內(nèi)容要認(rèn)真、仔細(xì)，熟練。播音時(shí)語音清晰、語調(diào)親切柔和、避免病句、錯(cuò)字的出現(xiàn)。
16、負(fù)責(zé)音樂系統(tǒng)（包括節(jié)日音樂）的下載、播放。必須符合商場環(huán)境氛圍不可播放有劇場版或哀怨的歌曲。
17、客服員必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不可擅離客服臺。如有特殊情況需離開客服臺，須在通知賣場主管并批準(zhǔn)后方可離開。
18、客服臺內(nèi)不可放置任何私人物品，物料擺放要保持整齊。當(dāng)班客服不能允許同事上班期間后下班后非工作原因進(jìn)入客服臺
19、客服員在營業(yè)期間不可從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)。不得與收銀員聊天，與工作無關(guān)的電話不得超過一分鐘，為顧客服務(wù)過程中不得接聽電話。如利用公司電話打私人電話，話費(fèi)在工資中扣減。
20、嚴(yán)格執(zhí)行電視錄像和開場、閉店的廣播系統(tǒng)播放時(shí)間。不得提前或延遲，營業(yè)結(jié)束后如有顧客在場時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開客服臺。
21、每月客服員班次統(tǒng)一由賣場主管共同安排，不得在工作內(nèi)談?wù)摪啻�，不得任意自行調(diào)班或以無效理由拒上周末或促銷活動晚班。請假、休假、補(bǔ)休按代理人制度執(zhí)行代崗，有人代理才批準(zhǔn)休假。
如違反以上準(zhǔn)則，第一次口頭警告并安排參加培訓(xùn)，第二次給予書面警告，第三次給予記過處分，情節(jié)嚴(yán)重者將給予開除處理。
