摘要：在激烈競(jìng)爭(zhēng)的連鎖零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境下，人才培養(yǎng)已成為解決連鎖零售業(yè)“人才瓶頸”的自救良方。本文通過對(duì)連鎖零售業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的分析，探究連鎖零售業(yè)在培訓(xùn)工作開展過程中的困境，并針對(duì)以上問題提出連鎖零售業(yè)培訓(xùn)體系搭建的方法，為連鎖超市人才快速?gòu)?fù)制的難題尋求解決之道。

隨著我國(guó)在商業(yè)領(lǐng)域?qū)ν忾_放的不斷深入，外資超市紛紛登陸中國(guó)，并已完成從點(diǎn)到線再到面的戰(zhàn)略布局，國(guó)內(nèi)連鎖超市也紛紛摩拳擦掌，企圖憑借本土優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上贏得一席之地。可以這樣說：國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”已經(jīng)到來。在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，各零售巨頭都采用新開門店的方式跑馬圈地，以增加銷售收入和搶占市場(chǎng)份額。但相對(duì)于鎖零售行業(yè)的擴(kuò)張速度來說，高校等機(jī)構(gòu)的人才培養(yǎng)和輸出速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法跟上連鎖零售行業(yè)快速發(fā)展的步伐。“人才瓶頸”逐漸成為制約連鎖零售業(yè)亟待解決而又難以解決的頭疼問題。不難看出，人才將會(huì)成為未來中國(guó)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心焦點(diǎn)之一。

在無法通過外部獲取足夠人才的情況下，自己培養(yǎng)人才毫無疑問地成為連鎖零售業(yè)的自救良方。由此可見，連鎖零售業(yè)缺的并非人才，而是對(duì)不同層次人才的培養(yǎng)機(jī)制，其中最核心的就是人才培訓(xùn)體系的搭建。那么，如何在連鎖超市內(nèi)部搭建適合自己企業(yè)特點(diǎn)的培訓(xùn)體系并實(shí)現(xiàn)人才的快速?gòu)?fù)制已成為連鎖零售業(yè)決戰(zhàn)商場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)各自不同的行業(yè)特征，這也就決定了培訓(xùn)體系側(cè)重點(diǎn)的不同，在討論連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系搭建之前，讓我們先來認(rèn)識(shí)一下連鎖零售業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)及這些特點(diǎn)給培訓(xùn)工作帶來的難題。

1．勞動(dòng)密集型企業(yè)，人員數(shù)量龐大。連鎖經(jīng)營(yíng)從商品的采購(gòu)談判到商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化控制再到賣場(chǎng)的陳列及最終實(shí)現(xiàn)銷售全都依賴不同崗位的員工去合作實(shí)現(xiàn)，無法像其它生產(chǎn)型企業(yè)一樣僅靠機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)即可實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)。這也是由連鎖零售業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)決定的。所以，員工數(shù)量的龐大是其突出的一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使培訓(xùn)工作的組織比較困難，對(duì)場(chǎng)地要求更高，而且培訓(xùn)效果比較難以測(cè)評(píng)。

2．員工素質(zhì)差異大。無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的零售業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)焦點(diǎn)無非集中在下幾方面：價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、商品結(jié)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。那么，這就決定了連鎖零售業(yè)即需要具備高技能采購(gòu)和談判技巧的人才，又需要數(shù)據(jù)分析和處理方面的專業(yè)人才，同時(shí)還需要最基層的一線銷售人員。而這些人的素質(zhì)及文化水平則可能完全是兩個(gè)極端，前者可能是從海外歸來的具有國(guó)際化運(yùn)營(yíng)能力的高級(jí)人才，后者有可能是到農(nóng)村進(jìn)城打工的農(nóng)民工。所以其差異之大是其他行業(yè)無法比擬的。這就使連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系顯得尤為復(fù)雜。因?yàn)槊總�(gè)崗位的培訓(xùn)需求不同，且對(duì)課程的接受程度及理解程度也不相同，職能部門需要不斷提高理論知識(shí)水平，不斷更新管理理念，而一般崗位的員工則可能對(duì)理論比較排斥，更多的需要實(shí)踐及現(xiàn)場(chǎng)操作。這就要求連鎖零售業(yè)針對(duì)不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。

3．店面分布廣，地域特點(diǎn)使培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，培訓(xùn)工作難以監(jiān)控。連鎖零售業(yè)普遍通過新開門店的戰(zhàn)略來搶占市場(chǎng)，那么，其戰(zhàn)線之長(zhǎng)是可以想象的。小到一個(gè)市一個(gè)省，大到全國(guó)全世界，但是每個(gè)地方的客觀條件可能存在極大的差異。雖然連鎖零售的一大特點(diǎn)就是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，快速?gòu)?fù)制，但是如果忽視地域特點(diǎn)勢(shì)必會(huì)折戟沉沙，這種例子并不少見。那么，一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或一套課程適用于一個(gè)地區(qū)并不代表就適用于所有地區(qū)。但是對(duì)于一些地域特色明顯的地方應(yīng)怎樣開發(fā)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的課件，培訓(xùn)工作又怎樣監(jiān)控等問題也對(duì)培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)提出了更高要求。

4．人才成長(zhǎng)速度無法跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。連鎖經(jīng)營(yíng)由于其低毛利的特點(diǎn)，對(duì)細(xì)節(jié)的管理就顯得尤為重要。門店的管理人員除了要有把握發(fā)展方向的戰(zhàn)略眼光外， 還必須擁有降低損耗的意識(shí)及公共危機(jī)處理方面的知識(shí)，要懂得現(xiàn)代化商場(chǎng)全面的經(jīng)營(yíng)知識(shí)。這些要求和連鎖零售業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾。要具備全面的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，需要時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)，但是，行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻說明一個(gè)事實(shí)，他們沒有時(shí)間等待這些人才慢慢成長(zhǎng)。那怎樣才能滿足人才快速?gòu)?fù)制的要求有能夠建立人才培養(yǎng)梯隊(duì)來保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？

上面這些問題都是由連鎖零售業(yè)明顯的行業(yè)特點(diǎn)所決定，針對(duì)以上問題不難看出，連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系在橫向上即要考慮能夠接受培訓(xùn)的員工范圍又要考慮員工能夠接受到的培訓(xùn)內(nèi)容的廣度；縱向上即要考慮到員工個(gè)人不斷提升自己的需求又要保證企業(yè)有人才建設(shè)梯隊(duì)，不影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在擁有快速?gòu)?fù)制的培訓(xùn)能力的同時(shí)能夠有效管控因規(guī)模擴(kuò)大后出現(xiàn)的管理要素的多樣性與復(fù)雜性。

橫向體系搭建

以“多批次、小批量”為原則。由于連鎖零售業(yè)員工數(shù)量龐大且素質(zhì)差異較大，在培訓(xùn)的組織上比較適合“多批次、小批量”的原則，這樣能夠針對(duì)不同崗位滿足不同的培訓(xùn)需求。例如：針對(duì)掌握賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的管理部門可以推進(jìn)品類管理類的培訓(xùn)項(xiàng)目，但是一般員工即沒有這個(gè)必要也不具備接受這方面的能力，那么，則可以在員工中推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)項(xiàng)目。再比如：可以對(duì)收銀員推進(jìn)收銀英語的培訓(xùn)，但是一般理貨和防損崗位則沒有推行的必要。通過“多批次、小批量”的形式，使每個(gè)崗位都能學(xué)以致用，都能接受到本崗位最核心的知識(shí)。

2．搭建多種培訓(xùn)途徑，比如，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，光盤授課等。連鎖零售業(yè)的員工數(shù)量眾多，組織大規(guī)模的培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果也不一定理想，但是如果能把一些專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的技工師傅授課過程制成光盤通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)分享給每位員工怎可以使他們自主地選擇受訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間，不但省時(shí)省力，而且不占用員工的時(shí)間，應(yīng)該會(huì)是比較受歡迎的培訓(xùn)方式。

3．在營(yíng)運(yùn)管理崗位推行體驗(yàn)式培訓(xùn)。針對(duì)需要了解整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的儲(chǔ)備干部和管理人員怎最好采用這種培訓(xùn)方法。如果對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的了解只停留在理論的基礎(chǔ)上難免有隔靴搔癢的感覺，難以起到真正改善問題的作用。比如讓新近大學(xué)生談?wù)勆�鮮商品應(yīng)該怎么降低損耗，他們也許會(huì)給出許多種聽起來非常合理的答案，但是如果沒有真正到生鮮崗位去實(shí)地體驗(yàn)過，不知道半片豬肉分割出的品種，每個(gè)品種的價(jià)格有什么不同也就不知道損耗會(huì)發(fā)生在怎樣的環(huán)節(jié)中則永遠(yuǎn)無法觸及問題的要害。

4．在中高級(jí)人才中推行輪崗制度。在工作中擔(dān)任管理崗位的中高級(jí)人才需要具備全面的營(yíng)運(yùn)知識(shí)來保證所做的每個(gè)決定不會(huì)脫離崗位實(shí)際，所以這些員工以前做過什么，級(jí)別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要求再?gòu)幕鶎幼銎�，在賣場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗(yàn)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養(yǎng)面對(duì)壓力解決問題的能力。同時(shí)這還能讓他對(duì)零售行業(yè)有一個(gè)更直觀的感覺，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內(nèi)部的梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，了解整個(gè)組織的具體運(yùn)作。

縱向體系搭建

1．每個(gè)崗位員工都有一套本崗位的培訓(xùn)課程體系。這樣員工可以在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)不斷提升，并且隨著員工職位的提升，所面臨的培訓(xùn)范圍也要擴(kuò)大，電腦培訓(xùn)、外國(guó)語言培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)、海外培訓(xùn)……。員工在學(xué)習(xí)的過程中逐漸提高崗位勝任能力。

2．不同區(qū)域不同發(fā)展水平的門店有各自的培訓(xùn)體系。針對(duì)連鎖零售業(yè)戰(zhàn)線長(zhǎng)的特點(diǎn)，對(duì)每個(gè)區(qū)域的培訓(xùn)體系不能單純追求統(tǒng)一，可以因地制宜，最主要的目的是有利于當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)現(xiàn)狀。比如在外國(guó)游客較多的城市推行外語培訓(xùn)，但是比較偏遠(yuǎn)的地方則推行地方方言培訓(xùn)等。還有門店的發(fā)展現(xiàn)狀也會(huì)形象培訓(xùn)體系的搭建，比如一家經(jīng)營(yíng)成熟的老門店則不需要進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)，更多地要尋求在創(chuàng)新能力方面有所突破，可以在員工中推行頭腦風(fēng)暴等方式，激發(fā)老員工的積極性。

3．提倡人人為師的帶訓(xùn)氛圍。提高帶訓(xùn)的積極性，可設(shè)立帶訓(xùn)津貼制度，鼓勵(lì)員工傳、幫、帶新手新人。使連鎖零售業(yè)的基因得以快速?gòu)?fù)制，每個(gè)崗位都有專門的技能帶頭人專門負(fù)責(zé)帶訓(xùn)新人，技能帶頭人之間也可以定期舉行活動(dòng)交流帶訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。這對(duì)企業(yè)來說是一項(xiàng)最便捷、投入最小收入最豐厚的投資。

4．人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)要未雨綢繆，搭建人才梯隊(duì)。針對(duì)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀要有每年的儲(chǔ)備培養(yǎng)計(jì)劃，積極儲(chǔ)備人才，每一批次的人才設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化課程體系和長(zhǎng)遠(yuǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)于較難招聘到的崗位更應(yīng)該自己培養(yǎng)，培訓(xùn)體系愈加要完善，比如，生鮮技工一直是連鎖超市招聘的難點(diǎn)，那么，超市則可以自己招聘一些愿意從事本行業(yè)的新手，由門店現(xiàn)有技工培養(yǎng)帶訓(xùn)，等到有新開門店需要用人時(shí)則可解燃眉之急。

5．培訓(xùn)體系責(zé)任到人，層層負(fù)責(zé)，設(shè)立明確的架構(gòu)體系。培訓(xùn)工作主要由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)牽頭，在各部門和門店可設(shè)立培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)落實(shí)和跟進(jìn)，并反饋培訓(xùn)效果。利用整個(gè)公司的組織架構(gòu)將培訓(xùn)工作的組織架構(gòu)依靠這模式在整個(gè)公司推行，這樣有利于總部監(jiān)控下面各門店的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)架構(gòu)例如下圖：

長(zhǎng)期來看，建立完善的橫縱向人才培訓(xùn)體系雖然無法立刻滿足當(dāng)前零售企業(yè)目前的擴(kuò)張需求，但這無疑是連鎖零售業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。也只有當(dāng)完善的人才培訓(xùn)體系源源不斷地為企業(yè)提供人才供給，連鎖零售企業(yè)才能在今后的發(fā)展中大步流星。