我們天天與消費(fèi)者打交道，俗話說(shuō)：知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。我們了解自己的同時(shí)，更應(yīng)該了解我們服務(wù)的對(duì)象——消費(fèi)者。

　　消費(fèi)者在購(gòu)物決策中發(fā)生了哪些心理活動(dòng)，這些行為是否值得我們?nèi)リP(guān)注和探究。消費(fèi)者購(gòu)物行為研究是一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容，關(guān)注消費(fèi)者也將是零售業(yè)從業(yè)者的一項(xiàng)重要工作。美國(guó)萬(wàn)豪酒店一直倡導(dǎo)傾聽顧客的意見，管理學(xué)家劉瀾曾分享過(guò)這樣一個(gè)故事：他去美國(guó)時(shí)在萬(wàn)豪酒店就餐，點(diǎn)了一份湯和一份蝦，蝦的味道不錯(cuò)，蝦外面掛了一層面糊，面糊炸得有些老，他把面糊剝了下來(lái)，只吃里面的蝦肉。大堂經(jīng)理注意到了這個(gè)細(xì)節(jié)，問劉瀾原因，劉瀾如實(shí)轉(zhuǎn)告。經(jīng)理說(shuō)，知道了，會(huì)處理的。沒有再打攪劉瀾就餐。結(jié)賬時(shí)，只有一份湯的餐費(fèi)。這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)不禁讓人嘆為觀止。

　　回到消費(fèi)者購(gòu)物決策，我們對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物行為分析未必能做到萬(wàn)豪酒店這樣細(xì)致入微，但是對(duì)消費(fèi)者的觀察和分析卻是非常重要的內(nèi)容。我們做得更多，才會(huì)爭(zhēng)取到更多的顧客的光顧，付出總會(huì)有收獲。

　　從心理學(xué)角度講，消費(fèi)者購(gòu)物行為主要分為以下幾個(gè)階段：

　　認(rèn)知。通過(guò)自身的感官、記憶、思考等心理活動(dòng)，來(lái)完成對(duì)商品屬性的認(rèn)識(shí)，這是一個(gè)對(duì)商品初步判斷的階段。廣告宣傳基本上是認(rèn)識(shí)階段的投入，通過(guò)廣告讓消費(fèi)者存下印象，有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)。如在春天宣傳非常密集的哈瓦斯飲料，液體面包的概念讓看到的人不禁心生疑問，對(duì)這個(gè)商品也有了大概的認(rèn)識(shí)，這對(duì)產(chǎn)品的后期落地推廣將起到至關(guān)重要的作用。

　　探索。對(duì)商品發(fā)生了一定興趣，欲進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)商品的特征。引發(fā)消費(fèi)者興趣后，消費(fèi)者會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生了解這個(gè)商品的欲望。還是哈瓦斯飲料，消費(fèi)者產(chǎn)生疑問后，將引發(fā)消費(fèi)者的興趣，可能會(huì)去了解一下這個(gè)飲料會(huì)與其他飲料有什么不同。

　　評(píng)估。根據(jù)之前形成價(jià)值觀系統(tǒng)對(duì)商品進(jìn)行判斷。判斷這個(gè)商品的功用與價(jià)值是否與自身的價(jià)值觀相符。再舉這個(gè)例子，哈瓦斯與日常喝的果汁飲料、碳酸飲料、功能飲料將有哪些不同，在消費(fèi)者心目中會(huì)有一個(gè)評(píng)估，但這評(píng)估未必準(zhǔn)確。

　　決策。確定商品能滿足個(gè)人特定的需求，做出購(gòu)買的決定。在經(jīng)過(guò)以上環(huán)節(jié)的心理活動(dòng)后，最終決策商品是否值得購(gòu)買。還是哈瓦斯，在強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)面前，喜歡飲料的顧客可能會(huì)買來(lái)嘗一嘗。

　　行動(dòng)。將購(gòu)買付諸行動(dòng)。決定購(gòu)買后，消費(fèi)者可以到任何一家售賣這個(gè)商品的零售店購(gòu)買商品。

　　以上這些心理活動(dòng)，就像是一個(gè)在放大鏡下的慢鏡頭，逐一分解完成的，在實(shí)際購(gòu)物中，以上的心理活動(dòng)轉(zhuǎn)瞬即逝，作為消費(fèi)者可能未曾察覺到其中的心理變化，但這些心理活動(dòng)對(duì)我們進(jìn)行產(chǎn)品推廣將起到一個(gè)輔助作用，更了解消費(fèi)者，才能更好地為其服務(wù)，你想得多一些，得到的回報(bào)就會(huì)多一些。