店長2013年4月刊目錄
封二跨頁（第1跨頁）：奇盛（原）
廣告插頁（第2頁）：百年科技（原）
店長目錄 04-07Contents
目錄1 ·······04
內(nèi)頁廣告（5）：先達(dá)
廣告插頁（6）：海信
目錄2·······07
卷首語 Preface
換一種思路求創(chuàng)新···03
資訊圓桌 08-19 Vision
[新聞眼]
數(shù)語···08 談資···08新店···09 形勢···09
動向···10 聲音···10 海外···11 對話···11
[眼界]
用氣味和燈光提升銷量……12
[圈點]
明心見性與零售的明天……13-14
[專欄]
過招“不專業(yè)”的邪派高手……15
公司視窗16-21Company
[開講]
國外超市為什么能夠百家齊放……16-17
[訪談]
標(biāo)識的藝術(shù)，是讓顧客滿意的服務(wù)……18-19
——訪杭州奇盛展示標(biāo)識系統(tǒng)有限公司CEO 程輝
[體察]
人人樂，希望你好起來！……20-21
——局外人內(nèi)心表白，也是告別！
內(nèi)頁廣告（22）：辰智
店總之道23-31 Manager
[面對面]
東城記：女將出馬，一個頂仨……23-24
——訪山東全福元商業(yè)集團(tuán) 全福元商廈店長張霞
[系列]
發(fā)現(xiàn)客戶，推動下一站零售業(yè)革命……25-27
[解惑]
零售人問零售人 ……28-29
內(nèi)頁廣告（30）：零售商大會
特別策劃 31-42 Feature
封面……32
開篇……33
題目一……33
題目二……33
題目三……33
內(nèi)頁廣告（43）：拍檔
經(jīng)營管理44-66 Practice
探索百貨店該怎樣經(jīng)營定位……44-46
三星VS蘋果對零售業(yè)的創(chuàng)新啟示……47
賞圖：等離子概念鞋店……48-49
讓顧客愛上店鋪（八）……50-51
完全商品陳列115例（八）……52-53
悅讀……54
本刊薦書……55
內(nèi)頁廣告（56-57）：培訓(xùn)
[專欄]
終端管理：整合運用零售碎片信息，改進(jìn)購物體驗……58-59
品類管理：明天的客戶在想什么……60
連鎖店改造：零售創(chuàng)新與模式復(fù)制……61
成長規(guī)劃：振興中國傳統(tǒng)零售業(yè)之道與術(shù)……62-64
店長道場：店長，不在店里……65
微博營銷：改變或是被改變……66
內(nèi)頁廣告（67） 店師傅
內(nèi)頁廣告（68） 聯(lián)商招聘封三廣告：法圣龍
封底廣告：天際線設(shè)計（原）
封面推薦：
P03換一種思路求創(chuàng)新
P15過招“不專業(yè)”的邪派高手
P20人人樂，希望你好起來！
P32 特別策劃
P48等離子概念鞋店
P65 店長，不在店里
廣告名錄：
奇盛百年科技辰智先達(dá)
拍檔海信法圣龍零售商大會
天際線設(shè)計聯(lián)商網(wǎng)大會
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換一種思路求創(chuàng)新
文/周勇
日前去了兩家連鎖店，感覺像一個規(guī)范而缺乏彈性的“塑料機(jī)構(gòu)”。
一家是大型綜合超市，用會員積分換禮品，必須出示身份證。我說，報身份證號碼不行嗎？服務(wù)員說，公司這樣規(guī)定的，我也沒辦法。乘高鐵如果忘帶身份證，到鐵路警署，只要能報出身份證號碼尚可獲取一張取票憑證到窗口取票，難道連鎖公司的服務(wù)規(guī)則比鐵路公安還嚴(yán)格？！為什么不可以給服務(wù)人員一點授權(quán)，讓他們根據(jù)顧客的特殊需求提供一些便利服務(wù)呢！
另一家是上海宜家。買了一個“馬爾姆4屜柜”，安裝以后發(fā)現(xiàn)，板材沒有封閉，內(nèi)層裸露在外，氣味刺鼻難聞，通風(fēng)處放置一周，仍未消除異味，便向該公司官網(wǎng)投訴�？头磻�(yīng)迅速，先郵件后電話，話術(shù)溫和，看似規(guī)范，但對質(zhì)量問題始終保持緘默。當(dāng)我表示要向有關(guān)部門投訴后，才答應(yīng)上門辦理退貨。真可謂是“蠟燭”，不點不亮！但仍然不肯退款，一再強(qiáng)調(diào)上門服務(wù)只退購物卡，如要退款可到店面辦理手續(xù)。不管商家是否有意所為，我作為顧客，只感受到：商家步步為營，對質(zhì)量問題漠不關(guān)心，對商品退調(diào)設(shè)置層層障礙，這是一種以自身利益為核心的服務(wù)思路。
古人曰：先義后利，不言利而利自生！這些商家如果有丁點古人的經(jīng)商道義，也不至于我用文字來表達(dá)對此類服務(wù)的不滿。實際上大部分顧客嫌麻煩而不愿意與他們啰嗦。是什么使他們變得：表面溫情，實則傲慢。
在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的大背景下，如果商家仍然不把顧客放在眼里，道貌岸然，自以為是，藐視顧客，漠視問題，后果一定會越來越嚴(yán)重。
我以為，當(dāng)下我國零售業(yè)最大的創(chuàng)新就是要換腦子，變思路，轉(zhuǎn)視角。從顧客的視角看問題，用顧客的感受變思路，把規(guī)范服務(wù)提升到溫馨服務(wù)，用適當(dāng)授權(quán)激活每一位服務(wù)人員的熱情，去感化顧客，拉近與顧客的距離。這是服務(wù)創(chuàng)新的“不二法門”。
有了這個基本點，我們才可以談具體的創(chuàng)新之道。如合肥樂城超市打造未來超市、歐尚大賣場的自助導(dǎo)購產(chǎn)品、沃爾瑪?shù)囊苿涌蛻舳�，都是用技術(shù)創(chuàng)新，提高顧客體驗；再如信譽樓的誠信服務(wù)、興隆大家庭的功夫營銷、上海羅森柯南主題便利店、快客高端便利店，是用服務(wù)營造快樂；廣州的天天洗衣、祐驛站的020模式、蘇寧的云商等，是用跨界營銷提升業(yè)績；勝佳超市空月餅盒換雞蛋、無錫歐尚超市用一元硬幣讓顧客自助實現(xiàn)購物車歸位、胖東來周二閉店，是從營銷和管理的角度拉近店&客距離；再例如，美國飲料零售商BevMo!發(fā)起軟木塞回收綠色行動，實現(xiàn)廢舊軟木塞的第二次生命，從再生能源的使用、“零廢棄”概念與銷售對環(huán)境友善的產(chǎn)品等角度，提出零售商綠色創(chuàng)新途徑。零售商們最終還需要憑借有效的管理接上地氣，為創(chuàng)新活動提供正能量。
創(chuàng)新源于顧客，創(chuàng)新服務(wù)顧客。這是零售創(chuàng)新的核心。技術(shù)、服務(wù)、營銷、環(huán)保與管理，則是零售創(chuàng)新的途徑或支點。
