一、行業(yè)背景分析
隨著市場經(jīng)濟的不斷深化發(fā)展，顧客的消費需求也不斷向多樣化、理性化、個性化和時尚化的方向發(fā)展，百貨商場之間的競爭也越加激烈。百貨商場在多向發(fā)展、豐富硬性資源的同時，不可避免地陷入了經(jīng)營同質(zhì)化、服務(wù)大眾化、營銷雷同化的困境。盡管如此，各商場也都在不遺余力的地花樣經(jīng)營，紛紛通過多渠道、多模式提高自身的軟實力，以拉攏更多的消費群體。事實上，如今的百貨商場早已從單純的商品經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩徒?jīng)營和服務(wù)經(jīng)營。
市場的復(fù)雜多變、信息的快速發(fā)展、消費需求多樣化，百貨商場的經(jīng)營思路也在隨之改變。百貨商場只有不斷通過創(chuàng)新經(jīng)營才可更好的決勝于未來零售市場，而在這一過程中，營銷創(chuàng)新則扮演著關(guān)鍵的角色，它是零售行業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，是百貨商場可持續(xù)發(fā)展的必然要求，也是百貨商場適應(yīng)消費浪潮的必然選擇。消費者的多層次性及其需求的多樣化為營銷創(chuàng)新提供了廣闊空間，而營銷創(chuàng)新在某種意義上已經(jīng)成為決勝未來零售市場的秘密武器。因此，百貨商場發(fā)展、提高自身利益必須實施營銷創(chuàng)新。
二、百貨商場的營銷現(xiàn)狀
最近幾年，零售同行紛紛瘋狂崛起，加之顧客對百貨商場的消費需求也越來越精細(xì)化、挑剔化，百貨商場總體發(fā)展明顯偏慢、銷售增幅小、營銷成本增高、毛利不斷被營銷費用蠶食。與此同時，我們越來越明顯地感覺百貨商場參與區(qū)域競爭很吃力，面對市場反映出的諸多不足，我們看到很多商場先后都在進行經(jīng)營調(diào)整，但從后期的市場驗證來看，整體銷售增幅、調(diào)整效果不顯著，調(diào)整前期既已存在的很多問題都還未完全解決，比如調(diào)整新變化目標(biāo)顧客不為所知、經(jīng)營定位仍然不清晰、所謂的年輕時尚與自身實際經(jīng)營的傳統(tǒng)大眾百貨‘背道而馳’，樓層商品堆砌的購物氛圍不濃、早晚吸客能力不強、既有的客源不斷減少、目標(biāo)群體又遲遲爭取不到位。而這其中，我認(rèn)為營銷“瓶頸”則是一個眼下十分急需解決的問題。
目前，百貨行業(yè)營銷水平普遍不高，百貨商場之間的營銷水平參差不齊。
一方面在于百貨商場的整體營銷氛圍不夠濃厚，對營銷扮演的角色認(rèn)識和重視程度還有待提高，營銷創(chuàng)新和營銷執(zhí)行都有待提升。很明顯，簡單的促銷包裝不足以贏得市場。
一方面在于“促銷病嚴(yán)重”。其一，不促不銷，即典型的“促銷依賴癥”。淡季和旺季、周一至周四和周末、促銷期和非促銷期一般情況下的銷售差別都很大。這一點我們從全年的銷售時段就可以出來，全年的促銷期間占據(jù)很大一部分銷售。其原因在于我們通常做促銷時，隨意性太強、沒有周密安排好、沒有仔細(xì)定位每次促銷的目的，以至于促銷過濫過繁，或跟風(fēng)促銷，或迫于銷售壓力等等，總之三天兩頭搞促銷，這樣一來，促銷成了常態(tài)，正常銷售卻成了例外。長此以往，不促不銷，習(xí)慣成自然，想改它也難，以至于我們想停止促銷時卻根本無法停止。促銷不是救命稻草，商場一定要通盤考慮，適可而止，關(guān)鍵還是要抓好平常的商品經(jīng)營工作。 其二，促而不銷。這一點我們也很明白，很多時候做了活動，反而討不了顧客的歡心，促也不銷。 其原因在于：促銷設(shè)計不完善，比如促銷力度小、內(nèi)容不新穎、地點不合適、時間不適宜；促銷組織不到位，比如沒有進行促銷內(nèi)容的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督；促銷宣傳沒跟上，比如沒有提前宣傳促銷的內(nèi)容或宣傳不到位；促銷執(zhí)行有問題，比如促銷內(nèi)容走樣、促銷人員工作不積極、執(zhí)行不力導(dǎo)致促銷大打折扣。
一方面在于營銷部門與經(jīng)營、職能部門之間的溝通認(rèn)知協(xié)作能力、團隊營銷意識還有待提高。從工作時間和工作強度來看，各百貨商場的業(yè)務(wù)部里的人員可謂是加班最多、干活最累的人員之一，縱然如此，策劃人員卻反而討不了好，博得支持困難。很顯然，不做事就不會有失誤、做事越多則越容易失誤，經(jīng)營部門有時認(rèn)為活動效果好就是他們的功勞、活動效果差則歸咎于策劃人員；職能部門則厭倦策劃人員做活動，“策劃一張嘴、部門跑斷腿”、因為“多一事折騰不如少一事安穩(wěn)”。我個人認(rèn)為，營銷活動的各部門的組織職能早已開宗明義，至于各個職能里，誰重要，誰次要，就整體營銷而言，這些狹隘的利益問題，一定不能把它放在首位，因為，如果總是這樣地爭拗下去，內(nèi)耗必然無始無終，經(jīng)營業(yè)績則永遠(yuǎn)也別想搞上去。
一方面在于營銷人員自身的主觀能動性不高，“安于現(xiàn)狀”、思維凝結(jié)、推陳出新意識不強，沒有很好地將營銷活動和商品銷售、消費者、營銷環(huán)境相結(jié)合，因此，常出現(xiàn)活動效果事與愿違：消費者不買賬、不愿惠顧商場，競爭者置若罔聞、商場銷售“差強人意”，特別是如今頻繁地應(yīng)對商圈競爭、提升銷售早已讓營銷人員疲于奔命。在此背景下，簡單地“照葫蘆畫瓢”組織活動，何來創(chuàng)新營銷？
三、創(chuàng)新營銷的概念和實質(zhì)
長期以來，我們都習(xí)慣性地把“營銷看作促銷、把創(chuàng)新看作就是簡單改變”。因此，在經(jīng)營過程中需要提高銷售時則通過頻繁打折、降價或送券虛增，應(yīng)對市場競爭時則讓利保市。
事實上，促銷只是營銷的一部分，營銷活動注重的是整合推出，而創(chuàng)新營銷是就某時某地情況而進行的營銷要素的排列的最佳組合，它是根據(jù)營銷環(huán)境的變化情況，并結(jié)合我們企業(yè)自身的資源條件和經(jīng)營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。在這個過程中，并非要求我們一定做營銷活動要有創(chuàng)造發(fā)明，只要能夠適應(yīng)商圈環(huán)境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法規(guī)和通行慣例，同時能被顧客所接受，那么這種營銷創(chuàng)新即是成功的。創(chuàng)新營銷講究的是不僅要滿足顧客需求、更要創(chuàng)造顧客需求，并圍繞消費者內(nèi)在需求的差異化營銷。
因此，我認(rèn)為，創(chuàng)新營銷可以說是提高百貨商場競爭力的最根本、最有效的途徑，通過營銷創(chuàng)新，能夠使我們科學(xué)合理的整合各種資源，能夠使我們長期保持競爭活力，確保百貨商場獲得可持續(xù)性的健康發(fā)展。
四、創(chuàng)新營銷的原則
為了讓我們造就的營銷活動有意義、有效益，我認(rèn)為在創(chuàng)新營銷的過程中，一定要注意：
首先必須要創(chuàng)造價值。
這是創(chuàng)新營銷是否有價值的最重要的評估標(biāo)準(zhǔn)，我們制定營銷創(chuàng)新在考慮獲取銷售增長、利潤提升的同時，一定要考慮給顧客的讓渡價值有好大。畢竟，如果一個營銷活動沒有給商場帶來很好的經(jīng)濟價值收益，那么對商場而言營銷活動的組織事實上則沒有任何意義，反之，商場獲取經(jīng)營收益來源于顧客對商場的銷售貢獻(xiàn)，如果我們無法確認(rèn)給顧客的讓渡價值好大，那我們又如何獲得經(jīng)濟價值呢？事實上，顧客在商場消費商品時，顧客價值不僅表現(xiàn)在商品本身的固有屬性上，還包括顧客為購買商品而付出的精力、體力、時間、貨幣和情感。所以創(chuàng)造顧客價值是創(chuàng)新營銷的關(guān)鍵，在營銷創(chuàng)新中，必須創(chuàng)造顧客價值。
其次，創(chuàng)新的營銷必須具有很強的切實可行性。我們的創(chuàng)新一定要通過結(jié)合實際、綜合分析、實用創(chuàng)意而來，否則，僅憑個人嗜好和主觀想象加以創(chuàng)造，那么造就出來的創(chuàng)新營銷則會在可行性、可控性、操作性上大打疑問，甚至連我們的營銷策劃人員對方案的執(zhí)行都沒多少信心，其營銷結(jié)局可想而知。
再次，創(chuàng)新營銷必須創(chuàng)新組合。很多時候，我們都滿足一個一個營銷環(huán)節(jié)的成功，一方面或一個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新要有其他營銷組合要素的配合，否則這種營銷成功就要大打折扣。由此可見，創(chuàng)新營銷的實質(zhì)是組合創(chuàng)新，百貨商場的創(chuàng)新工作應(yīng)與營銷組合相互配合。
最后，創(chuàng)新營銷必須通過團隊創(chuàng)新實施。在創(chuàng)新營銷方面，團隊的合力總要大于個體的力量，團隊的創(chuàng)新較個人創(chuàng)新多些完整性和可行性，而且在執(zhí)行過程中，對于整體的溝通與理解要強于個體，效果也自然出人預(yù)料。 因此，很多時候，我們都要通過團隊的“頭腦風(fēng)暴”創(chuàng)意營銷，然后整體協(xié)作創(chuàng)佳績。
五、如何進行創(chuàng)新營銷
如今，很多百貨商場都在講究縱向的差異化營銷，以求樹立不同風(fēng)格、不同特色的主題的創(chuàng)意營銷。而我認(rèn)為在營銷實踐中，除了要把行業(yè)優(yōu)秀地營銷做法創(chuàng)造性地加以應(yīng)用外，還需要更多提出和實施新的適合每個百貨商場自身實際的營銷方法，尤其是重視橫向營銷，即結(jié)合自身實際充分整合各種資源，用團體營銷力量來進一步提升百貨商場營銷影響力，從而有效提高公司整體營運能力。
（一）主題經(jīng)營創(chuàng)新
目前，百貨商場的經(jīng)營現(xiàn)狀各有不同，有穩(wěn)健盈利的、也有持續(xù)虧損的。那么我們該如何經(jīng)營，才能更好的提升銷售呢？我認(rèn)為實施主題經(jīng)營創(chuàng)新，不失為一個很好的方法。其一，針對競爭激烈的商圈，可通過差異化的經(jīng)營模式，與競爭對手錯位經(jīng)營，并區(qū)分培養(yǎng)不同的消費群體，并通過擴大獨有品牌的經(jīng)營，來樹立自己的經(jīng)營特色；其二，針對不同區(qū)域經(jīng)營欠佳的百貨商場，充分論證，調(diào)整出適合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營模式；其三，根據(jù)不同區(qū)域的實際，可融入家居、建材、燈具等類別商品進行配套經(jīng)營，形成綜合優(yōu)勢；其四，探索百貨專業(yè)店經(jīng)營模式，通過多點開花的模式提高百貨商場在該商圈內(nèi)的市場占有額；其五，百貨商場探索通過擴大經(jīng)營自由品牌，并在條件成熟的情況下設(shè)專賣店，打造屬于我們屬于百貨商場自身的自有品牌店，以此獲得更多經(jīng)營利潤。
（二）營銷計劃創(chuàng)新
事實上，一個好的年度營銷計劃對于百貨商場意義重大。名副其實的預(yù)先做好年度營銷計劃，能夠讓我們將多個分散的戰(zhàn)術(shù)促銷轉(zhuǎn)化為集中的年度策略營銷，并實際運作加以實施；能夠讓我們早作安排，督請經(jīng)營部門提前與供應(yīng)商做好讓利溝通，獲取更多的營銷資源；能夠讓我們在實際營銷過程中合理掌握節(jié)奏，有效避免同質(zhì)化競爭。
1、在創(chuàng)新營銷計劃前：
（1）我們要集齊重點信息，多收集、整理顧客的有效反饋意見；
（2）我們要利用已有策劃組成員把定期已跟蹤對手的營銷活動加以分析，總結(jié)出對手的年度營銷規(guī)律，從而勾畫出對手的年度營銷計劃；
（3）我們要評估自身去年的營銷計劃實施情況，不斷分析總結(jié)，不斷修補改進，把有益的得失運用到下年的營銷計劃中，從而有效的提高下年度營銷質(zhì)量。
2、在創(chuàng)新營銷計劃時：
（1）我們要根據(jù)商圈內(nèi)所屬主要消費需求、競爭概況和自身實際，結(jié)合傳統(tǒng)的節(jié)慶假日，利用商品的固有屬性，做到有節(jié)做節(jié)、無節(jié)造節(jié)；
（2）我們要隨季節(jié)的變化，定義出各個品類的自然淡旺季，在旺季加強引進新品，增加新品推廣，同時組織廠家促銷資源，刺激消費者的購物欲望，在淡季，則增加價格促銷，強化會員情感營銷，刺激顧客集中購買。比如在旺季，客流如潮，吸引人流就不是主要目的，如何吸引顧客購買更多的商品才是關(guān)鍵，而在淡季，如何吸引顧客光顧就成為主要的目標(biāo)，此時段營銷活動的目的就是給顧客惠顧商場增加一個理由；
（3）我們要做到細(xì)節(jié)結(jié)構(gòu)化，目標(biāo)清晰化。事實上，我們的很多營銷策劃人員都有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，但我們往往忽視在說明文件中應(yīng)用結(jié)構(gòu)性方法列出營銷活動的所有細(xì)節(jié)，并針對細(xì)節(jié)過程進行分類，然后將相關(guān)工作分配落實到各個具體部門，明確各自職責(zé)，并為每個具體的職責(zé)和動作制定目標(biāo)，以便執(zhí)行過程、最終測評都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。
3、在創(chuàng)新年度營銷計劃后：
我們要在組織內(nèi)部進行徹底溝通，使大家具有明確的服務(wù)分工，以便商場整體協(xié)同暢通無阻。
（三）營銷思維創(chuàng)新
我們要做到創(chuàng)意營銷，首先就是我們的營銷思維要創(chuàng)新。一個好的思維，就是一個創(chuàng)新營銷的切入點。事實上，這些切入點就來源于我們眾生當(dāng)中的身邊人、身邊事，或者說就在消費者身邊，盡管有些人物很平凡、有些事情發(fā)生很偶然，但實際上這些看似表面單一實則內(nèi)涵豐富的事物就是消費者容易關(guān)注的對象，只要我們加以關(guān)心呵護，就能得到額外回報。比如我們在情人節(jié)、婦女節(jié)、教師節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)等不同的節(jié)假日去關(guān)心他們多面生活并予以情感營銷和商品促銷，就能引起他們的思想共鳴、吸引他們到商場惠顧。因此，我們要精通理論知識，做生活中的細(xì)心人，詳實觀察生活中的諸多事物，注意觀察周圍的事物“消費者”行為，提高營銷意識，深度挖掘營銷創(chuàng)新切入點，并充分運用到即時的營銷活動中去。如果缺乏營銷思維創(chuàng)新，我們就無法把握住這些營銷切入點，創(chuàng)新營銷也就成了無本之源。
（四）營銷商品創(chuàng)新
如今，百貨行業(yè)的市場主流是向年輕時尚化發(fā)展。在“得女性惠顧得天下”的市場法則下，很多商家都在增加女用商品經(jīng)營樓層、擴大經(jīng)營面積，讓女性消費者買全逛夠。而很多百貨商場在女性快速消費品方面比如化妝品、女裝、女鞋、女包、內(nèi)衣等品類經(jīng)營不見起色，想引進的品牌懸而未決、遲未入駐，已引進的品牌則多數(shù)陷進了商圈的同質(zhì)化經(jīng)營綜合貨品不夠豐富、經(jīng)營乏力；既有的獨有品牌商場心中培育無底、市場‘錢’景不明。
因此，我們必須要做到營銷商品創(chuàng)新，綜合分析市場空白點，然后尋機介入、錯位營銷。百貨商場要變年輕時尚，首先得讓店內(nèi)經(jīng)營的商品有“年輕時尚”的賣像，我們要：
1、商品招商創(chuàng)新
商場經(jīng)營的核心是商品，引進優(yōu)質(zhì)商品也是提升營銷創(chuàng)新能力的一個重要表現(xiàn)。一是借勢，百貨商場要運用公司整體資源，發(fā)揮公司渠道、規(guī)模優(yōu)勢，增大談判話語權(quán)。同時要合理利用供應(yīng)商的資源和信息，增強聚合能力；二是要加強招商隊伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，充分了解目標(biāo)品牌的文化，掌握談判技巧和方法提高招商隊伍綜合業(yè)務(wù)技能；三是強化目標(biāo)管理，加強目標(biāo)品牌的日常跟進工作，時刻關(guān)注其發(fā)展動態(tài)，以確保最佳引進時機，尤其是要加大少淑女裝、職業(yè)女裝和個性女裝的品牌經(jīng)營，豐富商品系列，增添女子健美系列、高爾夫系列、戶外登山系列等運動休閑用品。
2、品牌組合創(chuàng)新。
在各品類的設(shè)置上，我們一定要注意層次分明，采取以高帶低的手法，做到價格帶分布有檔次。在每個品類盡量設(shè)置2-3個大品牌做領(lǐng)頭羊形象，并且同品類同檔次風(fēng)格相近的品牌至少有兩個以上，這樣便于顧客消費時有可對比性、參照性和選擇面較廣。同時，要擴大優(yōu)勢經(jīng)營品牌規(guī)模、提升經(jīng)營檔次、強化優(yōu)勢競爭力。商場保持這種競爭，相信也能有效地促進和激勵供應(yīng)商的積極性。
3、商品組合創(chuàng)新。
比如在商品的組合上，我們不妨采用關(guān)聯(lián)商品一起布局的手段，有效帶動連帶性商品的銷售。比如在女裝中穿插小飾品，男裝中穿插打火機、箱包，通過這樣的布局，相信能有效的調(diào)動連帶性商品的銷售。
4、個性商品突出創(chuàng)新。
我們在營銷的商品創(chuàng)新上，一定要細(xì)化商品結(jié)構(gòu)，設(shè)置些個性強、針對性較高的商品，以滿足小部分群體追求前衛(wèi)、時尚的消費愛好。
5、中老年商品經(jīng)營創(chuàng)新。
現(xiàn)在市場的主流雖然是年輕一代，但我們也很清楚，如今的老年人“不服輸”，可謂是與青年人比消費時尚，他們的消費也比較穩(wěn)定，雖然沒有哪一個商家明確重點在經(jīng)營中老年裝（因其顏色淺淡、尺碼不規(guī)范、貨品形象比較差），但我們不妨利用非黃金位置進行規(guī)模經(jīng)營，同時和兒童用品協(xié)同經(jīng)營，我認(rèn)為長此以往可以讓中老年顧客切身體會“時尚夕陽美”、“老少樂融融”。
6、商品陳列創(chuàng)新。
到位的商品陳列，給人感覺很輕松，不壓抑，不累贅，并且要盡量增添很多陪襯品，豐富的貨品中又富有很多變化，各有不同，并且把整體風(fēng)格融入一體，使顧客光臨到專柜前能夠眼前一亮，進而產(chǎn)生購買欲望，創(chuàng)造新的銷售機會。
（五）營銷顧客創(chuàng)新
事實上，如今的百貨經(jīng)營已從單純的經(jīng)營商品延伸為經(jīng)營顧客和經(jīng)營服務(wù)，而服務(wù)的主體也是顧客，所以我們要加強顧客關(guān)系管理、善待我們的顧客。目前，很多百貨商場都在實行會員制管理，但會員卡簡單的積分和少量的打折功能、以及積分辦卡等老大難問題的長期存在困擾我們會員的消費，并且睡眠卡用戶較多，如何用好經(jīng)營好這部分群體對于百貨經(jīng)營是一個大的挑戰(zhàn)和難題。所以我們要從細(xì)節(jié)入手，在顧客身上做文章，強化親民路線，加強關(guān)注顧客的日常生活信息動態(tài)并積極引導(dǎo)告知，注重與顧客的溝通聯(lián)系，通過問卷調(diào)查、會員沙龍、戶外采風(fēng)、貴賓體驗日、精品推介會、會員直銷、新品暢銷推薦等活動形式和顧客形成親密接觸，并從中了解并滿足顧客的消費需求，積極引導(dǎo)。
（六）營銷宣傳創(chuàng)新
通常，我們對外營銷宣傳不外乎選擇報紙、廣播、公交車、站臺路牌、短信、網(wǎng)絡(luò)大渝網(wǎng)、樓宇電視、DM直郵等傳媒進行投放。但事實上，每一個傳媒都有其局限性，我們很多時候沒有很好的將所要宣傳的商品屬性和所要選擇的傳媒固有特性相結(jié)合，而憑我們營銷者的個人主觀臆斷去選擇傳媒，單純地只是把廣告刊登了敷衍了事。這樣宣傳廣告讓我們的目標(biāo)受眾群體不知曉商場有優(yōu)惠信息，便吸引不了他們來購買消費、讓我們的非目標(biāo)受眾群體看了廣告沒有興趣他們也不會來購買，廣告投放的效果便會大打折扣。因此，我們要做到營銷宣傳創(chuàng)新就是要：
1、讓“商場廣告適銷對路”。力爭選擇合適的方式、合適的媒體、合適的區(qū)域進行宣傳，并把“圖文并茂”、“有血有肉”的宣傳信息和宣傳傳媒有機結(jié)合，在廣告內(nèi)容上既要有誘人的數(shù)字折扣宣傳、又要親民的文字描述，如果加上與消費者的趣味互動，則更能推動活動的成功開展。與此同時，我們還要合理掌握宣傳節(jié)奏，在活動開始前預(yù)熱、活動進行的過程中強化、活動結(jié)束后予以點評并提示下期消費看點。如果巧用概念營銷用上一個經(jīng)典的廣告話語加上得體的背景畫面（比如春季推廣可用廣告語“擁有美麗的容顏就是擁有美麗的春天”，配上一位女性嬌艷的臉龐畫面；夏季推廣可用“夏日隨風(fēng)輕輕擺動”，配上“沙灘、藍(lán)天、椰樹”等背景加以詮釋；端午節(jié)可用廣告語“這是我們的端午節(jié)”，配上教師、兒童、醫(yī)生、忽視、家庭主婦、駕駛員的生活場景；兒童節(jié)可用廣告語“孩子們的笑對我們很重要”，配上很多孩子們的童真笑臉）然后充分包裝，我認(rèn)為這樣的綜合宣傳更有賣點、更有靈氣、更能吸引消費者。
2、完善店內(nèi)導(dǎo)示宣傳系統(tǒng)。通過指示盾牌、樓層宣傳欄、上下扶梯樓層指示明確樓層布局、通道功能指示牌等標(biāo)注品類分布、配套服務(wù)導(dǎo)購和優(yōu)惠信息，使顧客一目了然，有效的吸引顧客產(chǎn)生購買欲望、進而產(chǎn)生購物決策，實現(xiàn)最終購買。
3、適時宣傳塑形象。積極通過媒體、廣告、供應(yīng)商、顧客的口碑效應(yīng)等多種形式、多種層次、多渠道的宣傳來樹立商場充滿自信、勇于創(chuàng)新、開拓進取、敢打善拼的良好精神面貌，以營銷宣傳創(chuàng)新找回信心、贏得尊嚴(yán)。
（七）營銷服務(wù)創(chuàng)新
1、員工銷售服務(wù)要創(chuàng)新：
（1）在營銷服務(wù)的創(chuàng)新上，我們的銷售人員要拋棄簡單的商品買賣交易關(guān)系，真正的做到以顧客為中心。
（2）自然的微笑服務(wù)，不要添加做作的顏料，以真情式的服務(wù)來親近顧客，以朋友式的友善服務(wù)來給顧客適時的服務(wù)。
（3）銷售人員要仔細(xì)觀察揣摩顧客的消費心理，將顧客真正需要的商品耐心、仔細(xì)地推介給顧客，并做好交付流程。
（4）避免跟蹤式的緊貼服務(wù)，讓顧客不自在的購物。
（5）對待買和不買的顧客，特別是刁難的顧客，我們的銷售人員都要溫顏相待、表里如一，以爭取他們再次惠顧消費。
（6）遇到商場進行促銷活動時，銷售人員要熟知商場的促銷活動，明白自身銷售的商品能夠參加什么活動，然后簡明扼要的告知，一定避免為了獲取商品銷售，而向顧客夸大宣傳給顧客虛假承諾，結(jié)果顧客購物后去參加活動時卻未能享受額外受益，這樣既損害了商場形象，也讓顧客對銷售人員本身的服務(wù)質(zhì)量抱怨紛紛。
（7）遇到顧客疑問或退還貨時，銷售人員要友善解決，爭取顧客的理解和支持，提升他們下次來消費的信心。
2、提升軟件服務(wù)，我們更要注重情感促銷，注重人文關(guān)懷，堅持以人為本。如奧運即將來臨，百貨商場可通過場景、音樂、商品陳列營造出奧運的氛圍。再如可以在語言服務(wù)上，針對不同的客群，相應(yīng)的使用對方易懂的語言。
3、與此同時，每個營銷活動推出后，相關(guān)部門應(yīng)予以準(zhǔn)確及時的到位服務(wù)，以確保活動穩(wěn)健的開展。
（八）營銷環(huán)境創(chuàng)新
在營銷環(huán)境的創(chuàng)新上，新時期的零售競爭要求我們不斷加大對硬性資源的投入，比如增添樓層休息椅、飲水機、育嬰室、VIP休息廳等等。
同時，還要求增加對賣場軟環(huán)境質(zhì)量的提升，以便更好的豐富賣場環(huán)境、創(chuàng)新主題、營造濃厚購物氛圍。不僅包括寬闊通透的賣場、溫馨大方的裝修，還包括季節(jié)氛圍的營造，比如以季節(jié)為主題的情景展示，還有結(jié)合各銷售品類特征，或生動、或清涼、或形式不拘一格，豐富多彩，使其自然地融入我們的賣場當(dāng)中。
并且多張貼季節(jié)性、商品說明性、氣氛性很強的海報、旗幟及垂掛物等用品，裝設(shè)襯托各類商品的燈具、墊子、隔物板、模型等用品也可以增加顧客購物的氣氛以刺激顧客的購買欲望。
與此同時，給予相關(guān)商品健康消費、戶外連帶消費提示，也能夠為商場的購物環(huán)境增色不少。
（九）營銷微機系統(tǒng)創(chuàng)新
很多時候，我們的富基系統(tǒng)只能夠簡單的記錄些諸如成交筆數(shù)、銷售金額，對于會員系統(tǒng)，也只是簡單地記錄了消費金額、積分大小。事實上，創(chuàng)新的營銷微機系統(tǒng)，需要增添性別、年齡、購買類別、購買金額大小等系列指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便百貨商場隨時了解客戶群體的消費情況，并實施相應(yīng)的營銷活動。同時，微機系統(tǒng)的反應(yīng)速度、既有指標(biāo)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度的提高，也視作營銷微機系統(tǒng)創(chuàng)新之一。
（十）營銷管理創(chuàng)新
事實上，一個營銷活動制定比較簡單。營銷活動是否有效，應(yīng)該說是“三分策劃組織、七分執(zhí)行管理”，因此，在營銷管理創(chuàng)新上，實則就是要進行細(xì)節(jié)目標(biāo)管理，納入績效考核范圍，嚴(yán)格規(guī)范營銷操作流程，強化執(zhí)行力，實行量化管理、分工負(fù)責(zé)，促銷內(nèi)容要全面監(jiān)督、指導(dǎo)，全面動員，及時組織、深入溝通、排除阻礙，加強員工培訓(xùn)，督促部門間進行協(xié)調(diào)配合，確�；顒邮聦崟惩o阻，并隨時關(guān)注營銷計劃的實施效果，根據(jù)顧客和對手的反應(yīng)及時調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，并在活動前規(guī)定的時間內(nèi)進行檢查驗收，并完善落實。對待促銷費用、物品要嚴(yán)格管控。
（十一）營銷分析評估創(chuàng)新
在整個營銷活動的執(zhí)行過程有一個非常關(guān)鍵但經(jīng)常會容易被人遺忘的環(huán)節(jié)就是活動的分析評估。它是對整個營銷活動方案質(zhì)量的檢測，一個活動的營銷分析評估創(chuàng)新，需要我們在營銷活動結(jié)束后，做好反饋和費效分析。通常我們都用商品成交筆數(shù)、商品銷售同比環(huán)比增長、毛利大小、費用率大小來分析測量并評估營銷活動的效果。但事實上，這幾個簡單的指標(biāo)分析還缺乏深度和寬度，不能夠體現(xiàn)出當(dāng)期的活動概況和營銷成本，我們還要參考來客數(shù)、顧客滿意度、毛利貢獻(xiàn)分布、價格形象認(rèn)可度、品類優(yōu)勢、廣告投放效果、銷售平效、營銷費用大小活動前銷售、活動中期銷售和整個活動階段銷售等指標(biāo)進行深入分析。
（十二）營銷制度保障創(chuàng)新
規(guī)章制度的設(shè)置能夠讓各部門人員有章可循，形成一個組織嚴(yán)密的團隊。如果沒有制度保障，那么企業(yè)的凝聚力就無從談起。因此，要將創(chuàng)新營銷的觀念、精神和思維方面轉(zhuǎn)化成員工進行營銷活動的理念和方法，營銷制度的保障作用是非常必要的，而且也需要我們不斷創(chuàng)新，包括適當(dāng)?shù)募钪贫�，營銷人員的積極性和主動性才能夠被調(diào)動起來。而企業(yè)制定的激勵制度，如將營銷創(chuàng)新成果與薪酬制度和晉升制度相聯(lián)系，效果會更佳。比如公司營運部可以針對營銷方案、廣告設(shè)計進行獎勵，相信各經(jīng)營單位的營銷策劃人員一定能更好為公司的傳統(tǒng)節(jié)假日獻(xiàn)計獻(xiàn)策；各百貨商場在策劃某個活動前可以針對員工提出的營銷創(chuàng)意進行獎勵。
當(dāng)營銷創(chuàng)新制度化后，使創(chuàng)新觀念、思維和精神有了根本保障，從而充分的調(diào)動了營銷人員創(chuàng)新的積極性和主動性，促使公司在復(fù)雜多變的環(huán)境中有的放矢的進行營銷活動。
