聯(lián)商網(wǎng)特約評論：似乎媒體到處在說經(jīng)濟型酒店的衛(wèi)生問題，再推演出這個行業(yè)的種種不足。如家、漢庭等作為重要代表的經(jīng)濟型酒店，曾引領中國酒店業(yè)最新高增長，惠及廣大顧客，突然變得令人擔憂。

　　漢庭公司近期改名為“華住集團”，而漢庭僅作為華住旗下五大品牌中經(jīng)濟型酒店的品牌，雄心勃勃布局不同消費層次的市場，如中檔品牌全季和接近高端的禧玥酒店。

　　我最近在上海住漢庭X店，深覺漢庭等經(jīng)濟型酒店門店條件良莠不齊，X店的門店設施令人驚訝，但他們的處理服務卻值得稱道。未來幾年，終端管理將成為經(jīng)濟型連鎖酒店發(fā)展中，比資本更重要而難控制的東西。

　　三個“問題”才是問題

　　18：00預定客房，19:30接到X店前臺確認。20:00進店注冊，因為沒有其他房型，住進了標間。沒交押金，刷卡后拿到發(fā)票，頗意外。

　　第一次在客房的時間大約是20:05-20:30。開空調，見沒動靜，也就暫時算了。出門的時候，聽到房間內某處隨之震動的聲音。重新開門進去，又關門，發(fā)現(xiàn)是洗手間馬桶上方的天花板拼接不嚴。

　　22:30回房。開門后又聽到預期中的聲音。過了一會兒覺得冷，去開空調，沒動靜，間隔五分鐘后再試仍未果。拿起床頭柜上的電話，撥總臺，也沒有動靜，我扯了一下電話線，感覺輕飄飄的，一檢查原來是電話線被剪斷了，邊上還有兩條斷開的其他線頭。

　　這一下，感覺詭異了，不安。用手機聯(lián)系前臺，嚴肅地請他們派人上來，“電話線是剪斷的”。

　　如果只有一、兩個問題，我不會要求解釋。但一連串三個問題，這就是個問題了。

　　我不是神秘顧客

　　三四分鐘后，23:05，服務員來敲門。他很不好意思，連忙去洗手間弄天花板，上面一下子塌下來，是排氣扇。我更關心電話線，他答不上來。

　　空調是因為遙控器電池失效。他建議我換房，我不想給彼此添麻煩。

　　我問，“是不是沒有同時出現(xiàn)過三個問題？”他答，“有，也有。一兩個問題，空調，衛(wèi)生間……這兩天電工請假了，客房部主管也走了，所有都是我臨時替一下……”

　　正說著，我發(fā)現(xiàn)床頭柜三合板翹出了一條五六厘米長、二三厘米寬的東西；洗手間地上有十幾個小點很臟，實則地磚磨損；漢庭內刊《在路上》還是9月號的（這時是嫌舊，大堂里也擺著這份，后來在調住的高級大床房倒看到11月號了）。

　　我感慨設問，“如果我是你們集團的‘神秘顧客’，你們該怎么辦？”

　　他一震，“那肯定都不要干了。”

　　我終于答應換房，也打算要點補償，“你們的設施服務打折，我希望房費有折扣，比如少收100元。”

　　到新房間已經(jīng)23:20了，是更寬敞、干凈的高級大床房。他解釋，這是客人預訂了，沒來。他又去拿來房卡，“我和店長通過電話了，您先休息，明早再聯(lián)系您。本來可以現(xiàn)在就答應您，折扣應該是沒問題的，但我沒有這個權限”。他是夜班臨時主管。我留了名片。

　　鎖門已23:50。因為一番折騰，竟然失眠，凌晨一點半起來看了二十分鐘報紙，約兩點半睡著。

　　他們很努力

　　次日九點半下樓，還沒到服務臺，一位微笑的女主管就向我打招呼，“請問是林先生吧？”

　　她們甚至把肯德基的早餐都買好了，房費全退。

　　店長還很年輕，卻有誠意，“林先生，您也說了，愿意接受房費折扣形式去處理，所以我們就這樣處理……”

　　兩三分鐘后道謝離去。她送我到門口，我祝福她，昨晚后來的空調也有問題-噪音太重，請務必全面檢修，應該是夏天集中使用過后氟利昂缺少等遺留問題。

　　上了地鐵，我查看信封，房費一分不少在里面。

　　經(jīng)濟型連鎖酒店，近年來解決了許多消費者的煩惱，花較少的錢住上相對放心、熟悉的賓館，這是酒店業(yè)里程碑。漢庭確實難，尤其是網(wǎng)點擴張帶來的上千家門店員工與客房管理等問題，因為相對勞動密集，又是社會藍領就業(yè)問題的集中體現(xiàn)。

　　從頭到尾，我都沒有生氣，只是覺得遺憾和不安。但處理下來，又超出我的預期。他/她們其實非常努力和用心，用緊張的人力資源做好越來越挑剔和難以駕馭的服務工作，如男主管身兼數(shù)職，店長可能自掏腰包退房款，這已經(jīng)遠比許多星級乃至五星級酒店的服務要有具體誠意了，包括我親身經(jīng)歷的北京萬豪酒店等——那里是大店，服務員的傲慢、客套與高收費和豪華設施不符。

　　唯一的遺憾是我留了那張名片，這也許讓店方處理尺度發(fā)生變化。

　　最后，請各大媒體記者朋友們，更多關注漢庭及經(jīng)濟型酒店業(yè)的商業(yè)模式、資本運作和門店惡劣服務的地方，但對他們的具體門店現(xiàn)狀要更有耐心，不要放大終端用工困難和個別事件帶來的負面因素和影響。包括漢庭在內的優(yōu)秀經(jīng)濟型酒店連鎖，很少有人不想好好做事的，他們都很努力，但需要時間去優(yōu)化完善。

　　也懇請顧客們更加體諒并參與推動，經(jīng)濟型酒店畢竟是件物美價廉的好事，需要大家成熟、理智而富有同理心的呵護，對它們多一點耐心。漢庭會好的。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）