聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：坦白說(shuō)，中國(guó)消費(fèi)者遇上3C問(wèn)題產(chǎn)品有夠麻煩的，如果它是蘋(píng)果公司產(chǎn)品，出自百思買(mǎi)中國(guó)門(mén)店的話，就變本加厲了。近日，上海徐匯區(qū)法院駁回了消費(fèi)者鄒先生要求經(jīng)營(yíng)者百思買(mǎi)退還購(gòu)機(jī)款并相關(guān)損失的全部訴求。

　　以多年行業(yè)觀察經(jīng)驗(yàn)與視角，不難發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的賣(mài)場(chǎng)都是友善、方便溝通，替消費(fèi)者著想的，而蹩腳的賣(mài)場(chǎng)各有各的蹩腳。這里的百思買(mǎi)客服，似乎延續(xù)了它在華管理的一貫傲慢與偏見(jiàn)，仰仗公司實(shí)力如法律顧問(wèn)或雇傭高級(jí)律師；消費(fèi)者鄒先生盡管是受害者，擁有苦衷、熱情、合理訴求，卻無(wú)力抗衡。

　　想必鄒先生十分委屈，卻夠積極、堅(jiān)強(qiáng)，他竟因使用涉嫌瑕疵的蘋(píng)果產(chǎn)品而起訴百思買(mǎi)這樣的電器零售巨頭。我在中國(guó)的法院打過(guò)官司，深感非法律專業(yè)人士、普通人在訴訟中的懵懂無(wú)力；也跟百思買(mǎi)杭州萬(wàn)象城店交涉過(guò)一款諾基亞手機(jī)的充電問(wèn)題，新手機(jī)長(zhǎng)達(dá)一月無(wú)法使用。

　　歸根結(jié)底，訴訟這檔事，常常不是人們情理上如何，甚至不是對(duì)不對(duì)的問(wèn)題，而是“你”怎樣用嚴(yán)密邏輯的理論與書(shū)面證據(jù)、人證等說(shuō)明自己是對(duì)的，而對(duì)方錯(cuò)了。沒(méi)有充分證明對(duì)方的問(wèn)題，再多道理也莫衷一是。

　　消費(fèi)者哪里會(huì)想要維權(quán)吶！他們只需要人性化服務(wù)與對(duì)待，想要物美價(jià)廉。梳理案情可知，鄒先生的訴求很合理，他的蘋(píng)果電腦買(mǎi)時(shí)花了1.2萬(wàn)元，使用一年后右上角出現(xiàn)“積灰”，蘋(píng)果公司維修點(diǎn)告知無(wú)法維修，其客服電話也令人無(wú)滿；而他曾向百思買(mǎi)另購(gòu)過(guò)價(jià)值1399元的“延展保修”服務(wù)項(xiàng)目；網(wǎng)上看到不少同款商品使用者紛紛表示維修無(wú)果。

　　他希望百思買(mǎi)能為此負(fù)責(zé)，包括快速維修乃至為瑕疵產(chǎn)品退貨等措施，或者需要一聲歉意及基本誠(chéng)意用以維修或確認(rèn)是否因涉缺陷而給予退換。但身患大公司病、水土不服癥、多程序煩惱的百思買(mǎi)，哪里有人能夠而且愿意為此負(fù)責(zé)喔！不得已，只好起訴。

　　上海徐匯區(qū)法院暫時(shí)支持了百思買(mǎi)的辯護(hù)意見(jiàn)，“現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法證明該電腦存在設(shè)計(jì)缺陷、且該缺陷屬于不可修理的范圍”。如此一來(lái)，百思買(mǎi)更加“淡定”了。鄒先生一定很沮喪，他大概不會(huì)繼續(xù)上訴了，既非擅長(zhǎng)，又無(wú)足夠時(shí)間精力。

　　雙方發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者鄒先生是在產(chǎn)品使用不暢的情況下，本該獲得同情和支持，單槍匹馬擠出部分時(shí)間，是脆弱的消費(fèi)者；而百思買(mǎi)公司作為經(jīng)營(yíng)者，是強(qiáng)大的被告，是公司化正規(guī)運(yùn)作的正式律師或法律顧問(wèn)，按部就班從容不迫咬文嚼字，自然打贏官司。

　　百思買(mǎi)勝之不武！它本不該忘的，2011年2月關(guān)閉中國(guó)大陸全部門(mén)店時(shí)多少狼狽，隨后其杭州店址迅速變成蘇寧精品店。時(shí)隔十月，百思買(mǎi)大陸部分門(mén)店新張，其中包括鄒先生起訴的上海徐匯旗艦店。在這種事情的處理上，它甚至應(yīng)該向自己的子公司五星電器好好學(xué)習(xí)，無(wú)論如何不能“逼”消費(fèi)者起訴這樣麻煩和糾結(jié)。

　　電器零售服務(wù)企業(yè)要贏得顧客，而不是打敗顧客。企業(yè)若把顧客逼到訴訟一途，贏一次顧客，必定同時(shí)失去一個(gè)、十個(gè)乃至上百位潛在顧客。真正優(yōu)秀的企業(yè)，從來(lái)都是寬厚、簡(jiǎn)單的，而不是會(huì)對(duì)顧客“厲害”。

　　幫助顧客更好使用你的商品，這是零售賣(mài)場(chǎng)卓越服務(wù)的必經(jīng)之路。謹(jǐn)此慰問(wèn)鄒先生，諫言百思買(mǎi)，并與零售業(yè)同仁共勉。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）