在當前市場競爭日趨激烈，人力成本、能源費用和原材料價格不斷上漲，利潤空間不斷壓縮的背景下，很多酒店為控制成本費用、提升顧客滿意度，都在采取措施強化酒店質(zhì)量管理。其中，有不少星級酒店在認真貫徹2010版星級飯店星評標準的同時，導入了ISO9000質(zhì)量管理體系認證，取得了良好的效果。但也有些酒店在導入該系統(tǒng)時遇到了不少障礙。本文總結(jié)了業(yè)內(nèi)企業(yè)導入ISO9000質(zhì)量管理體系時存在的問題，并提出了一些解決方法和思路，在此與業(yè)內(nèi)同仁交流探討。
IS09000標準體系是國際標準化組織為適應國際貿(mào)易和質(zhì)量管理的發(fā)展需要發(fā)布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標準。它是在總結(jié)世界各國，特別是發(fā)達國家經(jīng)驗的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，具有很強的實踐性和指導性。該體系自推出后，已經(jīng)被提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認可。用IS09000標準進行酒店質(zhì)量管理，并以通過IS09000認證，獲得第三方注冊認證證書，成為不少酒店企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的手段。
導入ISO9000質(zhì)量管理體系的好處：
1.規(guī)范酒店的各項管理服務(wù)程序，有助于提升酒店的管理水平
酒店服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同步的特點，酒店管理迫切需要一種能事先預防、過程控制、持續(xù)改進的管理方法，而這些方法正是ISO9000質(zhì)量管理體系所具備的管理思想和體系運作模式。
導入該體系，酒店在初審階段就將管理現(xiàn)狀進行評估，并查找出管理中的薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，策劃制訂酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，作為質(zhì)量管理的統(tǒng)領(lǐng)性文件。而為貫徹這一方針，實現(xiàn)這一目標，酒店會要求各部門編寫文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預防措施等6個程序文件，形成各崗位的操作書。
導入ISO9000質(zhì)量管理體系，會將酒店管理和服務(wù)精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎(chǔ)上進一步提高酒店管理和服務(wù)水平。
2.提升顧客滿意度，利于企業(yè)樹立良好的形象
導入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會建立以“顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，更要求酒店全員工作中要時刻關(guān)注顧客，理解顧客當前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行監(jiān)視和測量，并對測量的結(jié)果進行改善。
導入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店，可委托國家注冊的質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)對酒店進行體系認證，并按照一定的程序頒發(fā)體系認證證書。ISO9000質(zhì)量管理體系是國際公認的質(zhì)量控制體系，獲得體系認證證書是質(zhì)量管理達到一定水平的標志，是打造優(yōu)質(zhì)品牌的有力證據(jù)，也是酒店參與一些招投標中必備的資格條件，對于樹立酒店良好外部形象起到重要作用。
3.利于企業(yè)控制成本
近年來能源、人力成本不斷上漲，壓縮了酒店的利潤空間。在此形勢下,酒店控制成本費用的壓力很大。導入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本;酒店管理更加精細化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務(wù)不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。
導入ISO9000質(zhì)量管理體系常見的問題：
1.重證書，輕改善，一些酒店管理人員認識有偏差
有些酒店的高層管理人員導入ISO9000質(zhì)量管理體系的目的很大程度上只是為了獲得第三方認證的證書，因此，在導入過程中，往往采用“搞運動”的操作方式。過于急功近利，而不從長遠、也不愿意長時間地投入精力和財力，導致質(zhì)量管理體系曇花一現(xiàn)，認證結(jié)束，獲取證書，質(zhì)量體系的運作也就此結(jié)束了。
還有些酒店的管理人員認為，導入質(zhì)量管理體系是咨詢機構(gòu)、管理者代表和內(nèi)審員的事，與己無關(guān)，使導入質(zhì)量管理體系的項目小組得不到強有力的支持和配合。還有的管理人員認為，導入的過程就是迎接檢查的過程。只要按照項目小組的安排編制甚至偽造文件、記錄，應付過關(guān)即可，并沒有把它當做管理工具和標準貫穿于飯店的日常管理工作之中，導致質(zhì)量管理體系流于形式。
2.質(zhì)量管理體系符合性、有效性不強
有些酒店通過了第三方認證，獲得了ISO9000質(zhì)量管理體系的認證，但服務(wù)和管理的水平依然較低。一些管理人員就由此斷定，該質(zhì)量管理體系作用不大，不適應酒店實際情況，反對繼續(xù)在酒店內(nèi)運行該體系。這種情況不僅發(fā)生在酒店行業(yè)，導入較早的制造業(yè)也出現(xiàn)過類似的現(xiàn)象。筆者認為，究其原因，是由于體系的符合性和有效性不強造成的。
(1)咨詢公司及內(nèi)部員工專業(yè)性不強，體系策劃存在明顯缺陷
導入質(zhì)量管理體系是一個技術(shù)性、專業(yè)性很強的工作，順利完成貫標、認證，不僅需要咨詢公司和酒店工作小組的鼎力配合，更重要的是咨詢師和酒店項目小組要對質(zhì)量管理體系、酒店行業(yè)特點以及酒店的實際情況有足夠的專業(yè)能力和把控能力。
由于我國酒店業(yè)導入ISO9000質(zhì)量管理體系的時間還較短，咨詢行業(yè)的咨詢師對酒店行業(yè)特點的把握、酒店情況的了解還很不夠;而酒店自己的項目小組大多為臨時機構(gòu)，不僅承擔貫標的任務(wù)，還要負責日常的經(jīng)營管理工作，精力分散，對管理體系的認知不到位，這些都嚴重影響到了體系的策劃和導入。
(2)不量身裁衣
再好的體系，必須符合導入酒店的實際情況才能發(fā)揮作用。不少酒店由于多方面原因，在策劃和導入體系時，不尊重酒店的實際情況，不量身裁衣，導致質(zhì)量管理目標和方針嚴重脫離實際;有的酒店為了圖方便，從網(wǎng)絡(luò)或其他渠道下載成型的管理手冊、程序文件和操作流程，雖然格式上非常正規(guī)，內(nèi)容上比較全面，但在實際運作時，很多服務(wù)程序會因自身條件不相符或者客源的限制無法實施。這一因素也是導致符合性、有效性較差的原因。
(3)員工流動率高、培訓不到位，影響體系正常運行
質(zhì)量管理體系發(fā)揮良好作用，需要建立在員工熟練操作的基礎(chǔ)上。近幾年，酒店員工流動率居高不下。新上崗的員工缺乏應有的體系培訓，對體系的要求、運作模式缺乏了解，在日常工作中，無法按照操作文件的要求和標準提供服務(wù)。因此，員工頻繁流動，再加上培訓不到位，嚴重影響了體系的正常運行。
3.程序繁雜，費用提升，基層員工難于應付
ISO9000質(zhì)量管理體系的運行依賴于文件、程序的控制。管理者為了更加嚴密地解決服務(wù)、管理中發(fā)現(xiàn)的問題，在策劃程序和記錄控制時，往往利用繁瑣的程序加以控制。由于ISO9000質(zhì)量管理體系導入酒店的時間還不長，經(jīng)常會出現(xiàn)一個簡單的問題需要多個部門、多個環(huán)節(jié)相互控制，增加管理服務(wù)程序的現(xiàn)象�？刂频沫h(huán)節(jié)越多，需要的人也越多，各項費用也會不斷提升。
另外，ISO9000質(zhì)量管理體系不僅是一個體系，更是一種管理思想，這是對原有管理思路和思想的顛覆。在導入初期，酒店員工尤其老員工，對體系的運行往往不習慣，感覺增加了很多額外的負擔，往往會暗中抵制，甚至有的為了交差，偽造記錄和文件。
解決的方法和思路：
1.最高管理者重視、全員參與，是順利導入體系的組織保證
酒店導入IS09000質(zhì)量管理體系不是一件輕而易舉的事，導入、建立和實施IS09000質(zhì)量管理體系在本質(zhì)上是一場變革，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念、改變一些習慣做法，而且還要根據(jù)酒店的實際情況，按照質(zhì)量體系的整體要求，策劃一套適合酒店自身情況的質(zhì)量目標、質(zhì)量方針、管理手冊、程序文件和操作手冊。同時，使新的體系能夠在酒店生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，需要全員參與，尤其作為酒店最高管理者的總經(jīng)理，必須旗幟鮮明地支持，并提供各種必要的資源加以推進。酒店總經(jīng)理應該最清楚酒店經(jīng)營管理中的“軟肋”和“短板”，最明了酒店導入IS09000需要解決的問題。
最高管理者擔任變革的帶頭人，有利于推動部門與部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，這對提高貫標和認證工作效率大有幫助。
除了最高管理者的支持和促進外，酒店全員參與也是順利導入管理體系的基礎(chǔ)條件。雖然在導入初期，由于管理理念和手段的變化，會給廣大員工帶來不便和額外的麻煩，甚至很不適應。但從長期來看，導入體系的目的不僅是改善工作，更是提升整體員工的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)，對個人的成長和發(fā)展十分有利。因此，要讓廣大員工投入導入體系的工作中去，必須積極發(fā)動，廣泛動員，讓員工意識到導入體系對自身的好處。
2.選擇成熟的咨詢公司，搭建有執(zhí)行力的項目小組，是成敗的關(guān)鍵
導入體系除了需要領(lǐng)導的重視和員工的積極參與，作為項目責任人的咨詢師、管理者代表和酒店內(nèi)審員的素質(zhì)和執(zhí)行力更重要。因為項目實施的進度、文件策劃水平的高低、甚至外審是否順利，都與項目責任人密不可分。
3.應充分利用管理評審評價手段進行實施
充分利用管理評審有效評價酒店業(yè)績，對計劃指標、指導文件和工作流程進行動態(tài)管理，這樣才能使IS09000質(zhì)量管理體系的實施效果得以不斷提升和改進。
評價酒店的業(yè)績和管理體系不應流于形式，而應切實地評價其充分性、適宜性和有效性。除評價質(zhì)量指標、財務(wù)指標外，還應評價服務(wù)水平與態(tài)度、員工素質(zhì)、服務(wù)效率、新產(chǎn)品創(chuàng)新能力等指標，另外指導文件和工作流程也需要評價。應根據(jù)指標的完成情況，結(jié)合政策和環(huán)境的變化，對已不適合的指標做出調(diào)整，對已不具操作性的指導文件和工作流程作相應更改，以做到持續(xù)改善。
ISO9000質(zhì)量管理體系作為一項工具，對于酒店質(zhì)量管理也不是萬能的，只有按照規(guī)律辦事，才能讓該體系發(fā)揮應有的作用，讓酒店收到良好的效果。
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