銀行禮儀培訓(xùn)
講師：李繪芳
助理：13838213914
官網(wǎng)www.lihuifang.com
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)地點：客戶自定
培訓(xùn)對象：銀行工作者。
培訓(xùn)背景：
——歡迎進入著名企管專家李繪芳老師的《銀行禮儀培訓(xùn)》課程此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題�！躲y行服務(wù)禮儀》重點從個人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務(wù)的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀。恭敬人的人，一定人際好；恭敬事的人，事一定成。顧客能需要的是產(chǎn)品，但還有一樣?xùn)|西比產(chǎn)品更重要！是什么呢？那就是能夠滿足顧客作為消費者的一種尊重感、滿足感、炫耀感、虛榮感。一句話，顧客需要的是我們的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)你的能力和重要，能夠通過對別人幫助得以體現(xiàn)的時候，內(nèi)心最有成就感的，一定是你自己。人際交往，最忌諱的就是一臉?biāo)老�。不要讓我這張臉，破壞家庭的風(fēng)水、團隊的氣氛。我要因為我的這張臉，給同事歡快、給孩子鼓勵、給家庭幸福。發(fā)生糾紛時，用疑問代替肯定，用請求代替命令。學(xué)會說“是”并逐步引導(dǎo)對方接受你的建議。
培訓(xùn)大綱：
李繪芳老師的《銀行禮儀培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括
課程大綱：
第一章 引言
一 禮儀的含義
二 禮儀的特征
三 禮儀的功能
四 銀行員工禮儀修養(yǎng)的必要性
五 銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)容
第二章 服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
一 儀表
1 發(fā)型
2 服飾
3 個人衛(wèi)生
4 飾品
5 儀態(tài)
二 儀容
1 面容
2 指甲
3 化妝
三 著裝禮儀
1 穿著制服禮儀
2 穿著西裝禮儀
3 穿著休閑裝禮儀
4 穿著晚裝禮儀
四 形象
五 風(fēng)度
第三章 營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
一 環(huán)境
二 布置
1 營業(yè)網(wǎng)點大堂
2 VIP理財室
3 財富管理中心高端客戶室
三 營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作
2 開門營業(yè)前五分鐘
3 迎接客戶
4 服務(wù)客戶
5 告別客戶
第四章 銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
一 營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范
1 辦公室接待禮儀
2 邀約禮儀
3 電話禮儀
二 拜訪客戶禮儀
1 準(zhǔn)備工作
2 乘電梯禮儀
3 乘車禮儀
4 遞送名片禮儀
5 介紹禮儀
6 握手禮儀
7 談話禮儀
三 宴請禮儀
1 宴請形式
2 宴請組織
四 用餐禮儀
1 席位座次排序
2 中餐禮儀
3 西餐禮儀
4 自助餐禮儀
五 戶外活動禮儀
1 選擇活動范圍
2 配帶必需物品
第五章 涉外禮儀
一 掌握涉外禮儀的重要性
1 自尊與尊重的原則
2 自信與平等的原則
3 自律與寬容的原則
二 接待境外客戶禮儀
1 掌握客戶基本情況
2 制訂具體工作計劃
3 展現(xiàn)東道主風(fēng)采
4 嚴守商業(yè)秘密
三 出訪禮儀
1 必要準(zhǔn)備
2 乘坐飛機
3 入住酒店
4 預(yù)約會面
5 商務(wù)談判座次
6 商務(wù)談判特點
四 涉外地區(qū)及部分國家禮儀習(xí)俗
1 亞洲地區(qū)部分國家的禮儀習(xí)俗
2 美洲部分國家的禮儀習(xí)俗
3 歐洲部分國家的禮儀習(xí)俗
4 大洋洲部分國家的禮儀習(xí)俗
5 非洲部分國家的禮儀習(xí)俗
6 部分地區(qū)的禮儀習(xí)俗
第一章 儀表禮儀
第一節(jié) 銀行職員的發(fā)型
第二節(jié) 銀行職員面容
第三節(jié) 銀行女職員化妝
第四節(jié) 銀行職員體味
第五節(jié) 銀行職員手部
第六節(jié) 銀行職員口腔
第二章 儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 銀行職員站姿
第二節(jié) 銀行職員坐姿
第三節(jié) 銀行職員走姿
第四節(jié) 銀行職員鞠躬禮儀
第五節(jié) 銀行職員手勢
第三章 著裝禮儀
第一節(jié) 銀行服務(wù)人員著裝禮儀
第二節(jié) 銀行男職員著裝規(guī)范
第三節(jié) 銀行女職員著裝規(guī)范
第四節(jié) 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
職員篇
第四章 大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性
第二節(jié) 銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
第三節(jié) 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
第五節(jié) 銀行大堂經(jīng)理關(guān)注禮儀
第六節(jié) 營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法
第五章 銀行柜員禮儀和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
第一節(jié) 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 銀行柜員營銷禮儀
第三節(jié) 銀行柜員規(guī)范化管理
第四節(jié) 柜員星級服務(wù)評定辦法
第六章 銀行客戶經(jīng)理禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量禮儀
第二節(jié) 銀行客戶經(jīng)理與客戶交流的禮儀
第三節(jié) 銀行客戶經(jīng)理電話禮儀
第四節(jié) 銀行客戶經(jīng)理名片交換禮儀
第五節(jié) 銀行客戶經(jīng)理握手禮儀
第六節(jié) 銀行客戶經(jīng)理與上級溝通
第七節(jié) 銀行客戶經(jīng)理錯誤做法
……
商務(wù)篇
咨詢篇
第七章 銀行理財經(jīng)理的營銷禮儀及規(guī)范
第一節(jié) 理財交談時的禮儀
第二節(jié) 理財經(jīng)理必須具備的素質(zhì)
第三節(jié) 理財經(jīng)理對高端客戶的營銷
第四節(jié) 銀行理財經(jīng)理的錯誤做法
服務(wù)篇
第八章 銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 銀行客戶服務(wù)中心基本要求
第二節(jié) 客服中心制度流程
第三節(jié) 客服中心服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)急措施
第一章 銀行職員必備禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業(yè)裝穿著要求
男性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
男性銀行職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
男性銀行職員職業(yè)穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業(yè)裝穿著基本要求
銀行職員職業(yè)裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業(yè)裝建議
儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
銀行職員站立服務(wù)時不雅的站姿
銀行職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
不受歡迎的服務(wù)坐姿
規(guī)范的服務(wù)坐姿
儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
目光
上身動作
注意步位
步幅適當(dāng)
注意步態(tài)
注意步韻
儀態(tài)修煉——手勢
銀行職員服務(wù)中的常見手勢
規(guī)范化服務(wù)手勢
手勢的禁忌
銀行職員的表情訓(xùn)練
凝視區(qū)間
“重視”你的顧客
傳“情”達“意”三法
打造親和力
微笑服務(wù)
見面問候禮儀
問候顧客時的注意事項
應(yīng)避免使用的問候語
握手禮儀
握手的時機
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應(yīng)當(dāng)握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發(fā)送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀
第二章 禮儀中的服務(wù)
銀行職員踐行3A規(guī)則
踐行3A規(guī)則的細節(jié)
服務(wù)中的接受顧客
服務(wù)中的重視、欣賞顧客
服務(wù)中的贊美顧客
銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語
禮貌服務(wù)五語
尊稱、敬語看服務(wù)
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
銀行服務(wù)禮儀的核心要求
銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨
從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊
銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計
銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬
應(yīng)對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發(fā)的顧客不滿
充分發(fā)揮叫號機的作用
通過ATM機看銀行服務(wù)
第四章 職業(yè)道德與服務(wù)意識
職業(yè)道德——窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)
服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德
熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容
文明待客，周到服務(wù)
遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽
發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益
彌補窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德
窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)
服務(wù)意識的本質(zhì)
第五章 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
顧客眼中的最好服務(wù)
適時
適度
影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素
銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入
銀行提供服務(wù)時的工作效率
銀行提供服務(wù)的程序
銀行提供的服務(wù)環(huán)境
銀行的文明服務(wù)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
銀行禮儀培訓(xùn)
