金融職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
講師：李繪芳
助理：13838213914
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培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：金融工作者。
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家李繪芳老師的《金融職業(yè)服務(wù)禮儀》課程此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
：一般而言，文明指人類所創(chuàng)造的財(cái)富的總和，也指社會(huì)發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。它有時(shí)還特指精神財(cái)富，如文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等。傳統(tǒng)的中國(guó)，所擁有的是農(nóng)耕文明，是祖祖輩輩在一片土地上長(zhǎng)年累月的勞作所形成的生活方式。農(nóng)耕文明有什么特點(diǎn)呢？它可以決定任何時(shí)間進(jìn)行勞作，很自在。不需要排隊(duì)，不限制吐痰，可以隨意大聲說(shuō)話，一切都是隨意的、自由自在的、休閑的田園生活。然而，人們進(jìn)入城里以后就要有時(shí)間約束、要排隊(duì)、不能隨地吐痰、要遵守公共原則。農(nóng)耕文明是人類社會(huì)走向現(xiàn)代文明的基礎(chǔ)，是人類擺脫純粹依賴自然，走向以自己的意愿生活的起點(diǎn)，同時(shí)也是通向現(xiàn)代文明的橋梁，其內(nèi)涵是應(yīng)時(shí)、取宜、守則、和諧。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)基本是一個(gè)以農(nóng)業(yè)為主的社會(huì)。或者說(shuō)，農(nóng)耕文明是中國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)的主流文化。禮儀集中反映了一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化品位、審美情趣和個(gè)性氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng)，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，可以真實(shí)地展現(xiàn)自己的修養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，給人留下深刻的第一印象，以改進(jìn)人際關(guān)系，更好地實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的存在價(jià)值；對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，禮儀代表一個(gè)企業(yè)的公眾形象，企業(yè)員工的禮儀修養(yǎng)決定這個(gè)組織的集體文明程度、管理水平和社會(huì)公信度。
培訓(xùn)大綱：
李繪芳老師的《金融職業(yè)服務(wù)禮儀》課程主要內(nèi)容概括
課程大綱：
第一章 金融服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)
一、禮儀的含義
二、金融服務(wù)禮儀
第二節(jié) 金融服務(wù)禮儀的基本要求
一、職業(yè)道德
二、角色定位
三、雙向溝通
四、三A法則
五、形象效應(yīng)
六、提倡零度干擾
第三節(jié) 金融服務(wù)禮儀的規(guī)范
一、文明服務(wù)
二、禮貌服務(wù)
三、主動(dòng)服務(wù)
四、熱情服務(wù)
五、周到服務(wù)
第四節(jié) 金融服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)
一、金融服務(wù)意識(shí)
二、禮儀修養(yǎng)
第二章 金融行業(yè)服務(wù)人員的儀表禮儀
第一節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀的構(gòu)成
一、儀表的概念
二、儀表禮儀的構(gòu)成
三、儀表美
第二節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)人員的儀容禮儀
一、儀容的含義及內(nèi)容
二、儀容的中心——頭發(fā)
三、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
四、面部的其他修飾
五、肢體修飾
第三節(jié) 金融行業(yè)服務(wù)人員的服飾禮儀
一、服飾的功能
二、金融行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范
三、職業(yè)服裝的穿著禮儀
四、西服、套裝的穿著禮儀
五、飾物選擇與佩戴的禮儀
第三章 金融行業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 表情
一、心靈的語(yǔ)言——目光（眼神）
二、甜蜜的事業(yè)——微笑
三、對(duì)面目表情的要求
第二節(jié) 基本站姿與站姿變化
一、基本站姿
二、變化站姿
三、不同場(chǎng)合的站姿
四、應(yīng)避免的不良站姿
五、站姿訓(xùn)練
第三節(jié) 基本坐姿與坐姿變化
一、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
二、變化坐姿
三、金融行業(yè)服務(wù)人員的坐姿要求
四、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)
第四節(jié) 走姿與蹲姿
一、走姿
二、蹲姿
第五節(jié) 手勢(shì)
一、規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)
二、使用手勢(shì)的要求
三、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)
四、手勢(shì)語(yǔ)
五、幾種常見(jiàn)的手勢(shì)
第四章 金融行業(yè)服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
第一節(jié) 禮貌用語(yǔ)
一、問(wèn)候語(yǔ)
二、迎送語(yǔ)
三、請(qǐng)托語(yǔ)
四、致謝語(yǔ)
五、征詢語(yǔ)
六、應(yīng)答語(yǔ)
七、道歉語(yǔ)
第二節(jié) 文明用語(yǔ)
一、稱呼恰當(dāng)
二、口齒清晰
三、用詞文雅
第三節(jié) 行業(yè)用語(yǔ)
一、三T原則
二、適度原則
三、術(shù)語(yǔ)的使用
四、用語(yǔ)的禁忌
五、銀行崗位用語(yǔ)與禁語(yǔ)
第四節(jié) 通信用語(yǔ)
一、電話用語(yǔ)和禮儀
二、手機(jī)禮儀
三、常見(jiàn)的通信失禮行為
第五章 金融服務(wù)崗位禮儀
第一節(jié) 崗位禮儀概述
一、崗位禮儀的作用和特點(diǎn)
二、崗位禮儀的基本要求
第二節(jié) 崗位禮儀的基本內(nèi)容
一、儀表儀容
二、行為舉止
三、服務(wù)用語(yǔ)
四、臨柜崗位服務(wù)禮儀程序
第三節(jié) 崗位禮儀與服務(wù)規(guī)范化
一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用
二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容
三、崗位服務(wù)規(guī)范化的原則
四、崗位服務(wù)規(guī)范化的注意事項(xiàng)
第四節(jié) 崗位業(yè)務(wù)活動(dòng)禮儀規(guī)范
一、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
二、辦理委托業(yè)務(wù)
三、辦理銀行卡
四、辦理存單（存折）掛失
五、沒(méi)收假鈔
六、大堂咨詢
七、個(gè)人匯款
八、其他崗位行為規(guī)范
九、銀行主要業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)例
第六章 金融公務(wù)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 金融公務(wù)服務(wù)禮儀概述
一、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的含義
二、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的功能
三、金融公務(wù)服務(wù)禮儀的種類
第二節(jié) 會(huì)議服務(wù)禮儀
一、大中型會(huì)議服務(wù)禮儀
二、幾種常見(jiàn)的會(huì)議禮儀
第三節(jié) 宴請(qǐng)服務(wù)禮儀
一、宴請(qǐng)的形式
二、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備禮儀
三、宴請(qǐng)中主人的禮儀
四、赴宴的禮儀
第四節(jié) 金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀
一、金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀的原則
二、金融產(chǎn)品推銷服務(wù)禮儀的內(nèi)容
第七章 金融涉外服務(wù)禮儀
第一節(jié) 涉外服務(wù)基本禮儀
一、外賓的迎送禮儀
二、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談
三、禮賓次序與國(guó)旗懸掛
四、簽字儀式
第二節(jié) 涉外服務(wù)禁忌
一、不同國(guó)家的習(xí)俗禁忌
二、顏色的禁忌
三、數(shù)字的禁忌
四、花卉的禁忌
第三節(jié) 涉外主要國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)習(xí)俗
一、美國(guó)客商服務(wù)習(xí)俗
二、德國(guó)客商服務(wù)習(xí)俗
三、英法客商服務(wù)習(xí)俗
四、日本客商服務(wù)習(xí)俗
五、亞太地區(qū)客商服務(wù)習(xí)俗
六、中東客商服務(wù)習(xí)俗
第八章 人體形體美的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)
第一節(jié) 人體美
一、人體美的基本內(nèi)涵
二、人體美是體型美、姿態(tài)美、動(dòng)作美和
風(fēng)度美的統(tǒng)一體
三、人的行為美
四、人的心靈美
五、人的氣質(zhì)美
第二節(jié) 形體美的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
一、形體美的含義
二、形體美的審美特征
三、形體美的標(biāo)準(zhǔn)
四、形體美的各部位標(biāo)準(zhǔn)
第一章 金融服務(wù)與禮儀規(guī)范
第一節(jié) 金融服務(wù)的特點(diǎn)與價(jià)值
一、金融服務(wù)的特點(diǎn)
二、金融服務(wù)的價(jià)值
三、國(guó)外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)
四、金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
第二節(jié) 金融服務(wù)禮儀概述
一、金融服務(wù)禮儀的概念
二、金融服務(wù)禮儀的特征
三、金融服務(wù)禮儀的原則
四、金融服務(wù)禮儀的作用
第二章 金融服務(wù)的職業(yè)形象
第一節(jié) 儀容規(guī)范
一、個(gè)人衛(wèi)生
二、儀容修飾
第二節(jié) 儀態(tài)規(guī)范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手勢(shì)
七、日常行禮
第三節(jié) 服飾規(guī)范
一、遵循原則
二、職業(yè)服裝
三、西服套裝
四、飾物佩戴
五、工作用品
第四節(jié) 語(yǔ)言規(guī)范
一、禮貌用語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
三、行業(yè)用語(yǔ)
四、通信用語(yǔ)
第三章 金融服務(wù)的崗位禮儀
第一節(jié) 崗前準(zhǔn)備
一、心態(tài)調(diào)整
二、儀容儀表檢查
三、崗前培訓(xùn)
四、例會(huì)實(shí)施
五、崗前準(zhǔn)備
第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)
一、基本職責(zé)
二、服務(wù)流程
三、禮儀規(guī)范
第三節(jié) 客戶接待
一、主要職責(zé)
二、服務(wù)要領(lǐng)
三、禮儀規(guī)范
四、重點(diǎn)客戶接待
第四節(jié) 突發(fā)事件處理
一、常見(jiàn)的類型
二、處理的原則
三、操作的規(guī)范
第五節(jié) 其他崗位服務(wù)
一、基本要求
二、保潔規(guī)范
三、安保規(guī)范
第四章 金融服務(wù)的營(yíng)銷禮儀
第一節(jié) 電話營(yíng)銷
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第三節(jié) 接觸營(yíng)銷
……
第五章 金融服務(wù)的溝通禮儀
第六章 金融服務(wù)的公關(guān)禮儀
第一章 金融職業(yè)與形體禮儀
第一節(jié) 金融從業(yè)人員的基本素養(yǎng)
第二節(jié) 金融職業(yè)與形體禮儀訓(xùn)練
一、形體、形體訓(xùn)練與形體禮儀
二、形體訓(xùn)練的生理及解剖學(xué)依據(jù)
三、形體訓(xùn)練的內(nèi)容
四、形體訓(xùn)練的特點(diǎn)與要求
五、形體訓(xùn)練的形式
第三節(jié) 金融職業(yè)形體訓(xùn)練的作用
一、金融職業(yè)形體訓(xùn)練的基本任務(wù)
二、金融職業(yè)形體訓(xùn)練的作用
第二章 金融行業(yè)員工基本形體禮儀
第一節(jié) 站姿
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、不同場(chǎng)合的站姿
三、不良站姿
第二節(jié) 坐姿
一、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
二、不同場(chǎng)合的坐姿
三、不良坐姿
第三節(jié) 走姿
一、標(biāo)準(zhǔn)走姿
二、不同場(chǎng)合的走姿
三、不正確的走姿
第四節(jié) 握手禮儀
一、手勢(shì)
二、握手的基本禮儀
第三章 金融行業(yè)員工形體素質(zhì)的訓(xùn)練
第一節(jié) 柔韌性訓(xùn)練
一、肩部
二、腰背部
三、髖部
四、腿部
第二節(jié) 力量訓(xùn)練
一、形體訓(xùn)練的肌群
二、腰背部力量練習(xí)
三、胸、腹部力量練習(xí)
四、腿部力量練習(xí)
第四章 形體基本動(dòng)作的組合訓(xùn)練
第一節(jié) 手臂基本動(dòng)作的訓(xùn)練
一、練習(xí)組合一
二、練習(xí)組合二
第二節(jié)軀干基本動(dòng)作的訓(xùn)練
一、練習(xí)組合一
二、練習(xí)組合二
……
第五章 芭蕾
第六章 金融行業(yè)員工時(shí)尚健身美體術(shù)
第七章 特殊形體矯正手段與方法
第八章 人體形體美的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)
金融職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
