一件將近六千元的皮衣，顧客穿了一年多，后來發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)發(fā)硬，希望“賠錢公司”能幫忙處理。雖然衣服已經(jīng)買了一年多，并且顧客的購物小票已經(jīng)遺失，但是“賠錢公司”依然積極與廠家聯(lián)系，幫助顧客把衣服送到廠家進行護理和保養(yǎng)，并多次與品牌商協(xié)調(diào)溝通，給予顧客一千元補償，“賠錢公司”的這種做法不僅挽回了商場的信譽，也留住了顧客的心。
類似的賠償，已經(jīng)多達500多萬元，接待的賠償顧客，也已近2萬人，而這家“賠錢公司”已經(jīng)創(chuàng)辦了18年，創(chuàng)辦這家“賠錢公司”的便是湖南友誼阿波羅控股股份有限公司的掌門人——胡子敬。
賠了18年
為何明知賠錢，卻依然樂此不疲；為何明明虧損，卻依然堅持做下去？胡子敬道出了其中的淵源。
上世紀(jì)九十年代初，長沙零售商業(yè)上演了“五虎鬧長沙”的激烈商戰(zhàn)。當(dāng)時的商家只要把商品賣出去就萬事大吉，對售后遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在重視，既沒有專門部門負(fù)責(zé)管理，也缺乏服務(wù)意識。消費者如果要退換貨都是直接找柜臺營業(yè)員，容易引起糾紛，影響商家信譽。1994年，時任友誼商店總經(jīng)理的胡子敬決定，成立專門部門負(fù)責(zé)售后服務(wù)理賠，并取名“賠錢公司”，以示企業(yè)真心實意服務(wù)顧客的決心。
“賠錢公司”成立之后，專門作出了一項規(guī)定，“可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可賠可不賠的以賠為主，責(zé)任不明確的以商店負(fù)責(zé)為主”。圍繞這一宗旨和原則，胡子敬的“賠錢公司”把“賠你沒商量”的服務(wù)口號落到了實處。
結(jié)果，“賠錢公司”僅成立當(dāng)年，就接待投訴3000多人次，賠償40多萬元。這讓企業(yè)不少員工心生疑問“這樣賠受得了嗎？”因為，當(dāng)年友誼商店一年的利潤也才幾百萬元�？珊泳磪s“一錘定音”：再難也要賠償下去。
在胡子敬看來，賠再多的錢也是值得的，一個企業(yè)要發(fā)展要提高效益，不是把商品賣出去就行了，而更重要的是誠信與責(zé)任。
“賠錢公司”的出現(xiàn)也產(chǎn)生了巨大的社會影響力。1994年湖南首次評選年度十大新聞，友誼商店首創(chuàng)的“賠錢公司”位列其一。
在胡子敬看來，公司的聲譽、影響遠(yuǎn)比表面上的經(jīng)濟損失更為重要。“‘賠錢公司’表面上賠了錢，實際上卻幫企業(yè)賺了錢。”他認(rèn)為，“賠錢公司”為企業(yè)贏得了良好的口碑，“光顧”過“賠錢公司”的消費者，還會成為友阿更加忠實的顧客。
每年，友阿集團會從這些消費者中聘請20名為“神秘顧客”，不定時暗訪友阿各門店，向營運監(jiān)管中心交心得、提意見。友阿旗下20多個門店的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、營運操作，事無巨細(xì)，皆在“神秘顧客”監(jiān)管范圍之內(nèi)。
事實也和他預(yù)料的差不多。隨著“賠錢公司”管理的進一步規(guī)范，對商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理的不斷改進，賠錢公司的生意也越來越冷清，從1994年接待投訴3000多人次下降到2011年的200多人次，理賠金額也從剛開始的40多萬元下降到了2011年的16萬多元。
對此，胡子敬有他自己的理解。他認(rèn)為，賠錢公司雖然一直在賠錢，但是賠出了企業(yè)的信譽，賠出了企業(yè)與顧客的感情，也賠出了經(jīng)濟效益。這一舉措換來了企業(yè)的美譽和信譽，換來了消費者100%的滿意度，換來了大量的“回頭客”，從而會給公司換來豐厚的經(jīng)濟效益和社會效益。
賺的是市場
自1994年創(chuàng)辦以來，“賠錢公司”已經(jīng)走過了18載。在這期間，為了提高服務(wù)質(zhì)量，維護消費者利益，友阿集團一直在創(chuàng)新。
為了加強與消費者的溝通，倡導(dǎo)科學(xué)消費，公司董事長胡子敬在1998年3月15日創(chuàng)辦顧客學(xué)校，以“引導(dǎo)消費者、幫助消費者、服務(wù)消費者”為辦學(xué)宗旨，每月定期、定點、定主題開課，向顧客講解商品知識，讓顧客辨別商品真?zhèn)�，增進健康科學(xué)消費和維權(quán)意識等。至今已辦班100多期，顧客有1萬多人次參加了學(xué)習(xí)。
商品質(zhì)量和誠信服務(wù)也一直是友阿關(guān)注的焦點，2002年3月，公司又成立了長沙第一家質(zhì)量跟蹤站——“友誼阿波羅質(zhì)量跟蹤站”。任何一種商品在友阿公司的商場上柜，都要經(jīng)過理貨區(qū)進貨關(guān)、入庫上柜關(guān)、營業(yè)員舉報關(guān)、廠商聯(lián)保質(zhì)量關(guān)、質(zhì)監(jiān)站檢查關(guān)5個關(guān)口，并由計算機系統(tǒng)進行監(jiān)控。同時對商品實行動態(tài)管理，如果一種商品一周內(nèi)遇到三次以上的顧客投訴，這種商品就得被清退出商場。
2003年啟動“放心導(dǎo)購大行動”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品；2004年又啟動了“誠信中國結(jié)”宣言，切實維護消費者的各項合法權(quán)益等等。
通過多種服務(wù)舉措的實施與強化，很多消費者成為友阿公司的忠實顧客，成為了一批穩(wěn)定的顧客群，賠錢公司的“生意”也呈逐年下降之勢，給公司積累了一筆巨大的無形資產(chǎn)。
18年來，賠錢公司以《消費者權(quán)益保護法》為依據(jù)，以公司制定的《商品斢退制度》為準(zhǔn)繩，向廣大消費者宣傳友阿集團的經(jīng)營方式和服務(wù)宗旨，讓消費者進一步看到友誼阿波羅對消費者權(quán)益維護的事業(yè)是永恒的，它隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷增加新的內(nèi)容。同時，加強賠錢公司、顧客學(xué)校員工的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和員工服務(wù)知識培訓(xùn)，在18年里的近2萬人次斢退索賠事件中，沒有顧客投訴賠錢公司，相反，收到的表揚信不計其數(shù)。
“‘站在顧客的角度考慮問題，一切以顧客滿意為準(zhǔn)’，友阿將永遠(yuǎn)以此為宗旨。”胡子敬充滿激情地表示。18年以來，“賠錢公司”在困難中挺過來了，未來友阿要打造百年老店，只要友阿在，賠錢公司這塊品牌就會堅持下去，再多的18年，也會賠償下去。”
如今，“賠錢公司”與“顧客學(xué)校”、 “神秘顧客”、“友誼阿波羅質(zhì)量跟蹤站”、 “放心導(dǎo)購大行動”、 “誠信中國結(jié)”等友阿的服務(wù)舉措一起，為企業(yè)贏得了消費者的信賴與贊譽，帶來了豐厚的經(jīng)濟效益。
一個明顯的對比就是，與“賠錢公司”生意的日漸冷清相反，胡子敬掛帥的友誼阿波羅業(yè)績卻是蒸蒸日上，2011年公司實現(xiàn)銷售62.33億元，實現(xiàn)利潤4.34億元。
（中國商報·超市周刊 實習(xí)記者王簫）
