客戶服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)
講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《客戶服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
商業(yè)、社會(huì)和全球人口概況已經(jīng)在最近的數(shù)十年中發(fā)生了翻天覆地的變化。變化的速度越來越快，同時(shí)新的變化也接踵而來。除此之外，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和進(jìn)步，商業(yè)世界也在發(fā)生著驚人的變化。因此，讓我們共同探索_下發(fā)生在企業(yè)、行業(yè)等層面上的巨大變化，看看是什么樣的人物、活動(dòng)或事件讓客戶服務(wù)這一領(lǐng)域發(fā)展成為今天這樣一種現(xiàn)狀，以及客戶服務(wù)未來的發(fā)展趨勢將會(huì)如何。
培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《客戶服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：
第一部分 專業(yè)介紹
第一講 什么是客戶服務(wù)？
1 定義客戶服務(wù)
2 服務(wù)部門的增長
3 尋求突破
4 影響客戶服務(wù)的社會(huì)因素
5 客戶服務(wù)環(huán)境
6 為什么公司應(yīng)提供良好的服務(wù)？
第二講 服務(wù)文化建設(shè)
1 服務(wù)文化的定義
2 制定服務(wù)策略
3 客戶維護(hù)體制
4 促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法
5 區(qū)別服務(wù)一般的公司和服務(wù)杰出的公司
6 客戶的需求
第二部分 成功的技巧
第三講 積極有效的語言交流
1 有效交流的重要性
2 確保雙向交流
3 避免使用負(fù)面語言
4 積極的交流
5 創(chuàng)造一個(gè)正面的服務(wù)形象
6 提供反饋信息
7 自信果斷地與客戶接觸
8 自信果斷VS驕橫霸道
第四講 客戶服務(wù)中的非語言溝通
1 什么是非語言溝通？
2 非語言行為包括什么？
3 性別在非語言溝通中的角色
4 文化對非語言交流的影響
5 徒勞的行為
6 提高非語言溝通能力的方法
7 以客為本的行為
8 以客為本的行為優(yōu)勢
第五講 聆聽客戶
1 聆聽為什么如此重要？
2 聆聽是什么？
3 好的聆聽者的特征
4 聆聽出現(xiàn)問題的原因
5 無效的聆聽
6 提高聆聽技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加問題導(dǎo)航
第六講 客戶服務(wù)和行為
1 行為風(fēng)格的重要性
2 什么是行為風(fēng)格？
3 行為風(fēng)格解析
4 風(fēng)格傾向
5 與不同風(fēng)格的人交往
6 建立穩(wěn)固的人交往
7 解析人類不同的感知能力
8 成功的方法
第七講 處理客戶服務(wù)中的難題
1 棘手的客戶
2 客戶選擇某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因
3 行為風(fēng)格的作用
4 與難相處的客戶共事
5 與內(nèi)部客戶（同事）共處
6 問題解決過程
第八講 客戶服務(wù)對象的多樣性
1 多們性的影響
2 定義多樣性
3 客戶意識(shí)
4 文化價(jià)值觀的影響
5 向多樣化的客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6 如何應(yīng)付形形色色的客戶？
第九講 科學(xué)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
1 在客戶服務(wù)中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技應(yīng)用規(guī)范守則
4 電話在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
第三部分 自我?guī)椭记?/span>
第十講 合理緩解你的壓力
1 研究壓力
2 什么是工作壓力？
3 壓力的產(chǎn)生
4 導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
5 掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
6 保持清醒的頭腦
7 工作場所的暴力
第十一講 管理你的時(shí)間
1 為什么需要高效的時(shí)間管理7
2 時(shí)間跑到哪里去了?
3 按優(yōu)先級次序安排你的時(shí)間
4 節(jié)省服務(wù)時(shí)間
5 回收時(shí)間的方法
第四部分 改善客戶關(guān)系
第十二講 增進(jìn)客戶忠誠廈
1 信任的作用
2 客戶關(guān)系管理的重要性
3 影響客戶忠誠度的服務(wù)商特征
4 對客戶關(guān)系負(fù)貢
5 、客戶第一
6 提高客戶的滿意度——保留客戶的策略
7 爭取質(zhì)量
第十三講 服務(wù)補(bǔ)償
1 什么是服務(wù)補(bǔ)償7
2 什么是服務(wù)中斷?
3 服務(wù)中斷的原因
4 客戶流失的原因
5 防止客戶不滿的策略
6 執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)償?shù)牟呗?/span>
7 服務(wù)補(bǔ)償?shù)恼系K
第五部分 21世紀(jì)的客戶服務(wù)
第十四講 著眼未來
1 未來的挑戰(zhàn)
2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的變化
3 涉人高科技
4 變化中的法律環(huán)境
5 培訓(xùn)的角色和發(fā)展
6 成功的技巧
7 為明天做準(zhǔn)備
客戶服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)總結(jié)
