客服圣經(jīng)培訓(xùn)
講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)地點：客戶自定
培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《客服圣經(jīng)培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
21世紀的營銷環(huán)境發(fā)生了變遷。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源已被認為是企業(yè)最重要的核心資源之一。當今的企業(yè)應(yīng)樹立新的客戶理念，實施新的客戶戰(zhàn)略，運用新的客戶管理工具，以實現(xiàn)企業(yè)目標。隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)固的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改進產(chǎn)品以適應(yīng)競爭的能力也提高了。服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶忽視的領(lǐng)域已成為競爭的焦點，受到買賣雙方的關(guān)注。
培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《客服圣經(jīng)培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：
第1講 客戶服務(wù)與你
客戶滿意度下降，是困境還是機遇
客戶成就企業(yè)與個人的成功
誰是我們的客戶
如何建立有效的“社會資本”
為什么“口碑廣告”如此有效
客戶流失剎那間
影響客戶服務(wù)的4大時代趨勢
化口號為行動
識別客戶忠誠的3大特征
第2講 拿什么取悅你，我的客戶
企業(yè)和個人如何影響客戶服務(wù)
促成完美客戶服務(wù)的15種個人行為
傳達以客戶為中心文化6種企業(yè)行為
第3講 把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者
傾聽與聽見之間
是什么影響了我們的傾聽能力
4大不良的傾聽習(xí)慣
提高傾聽能力的行動3步曲
第4講 當電話鈴聲響起時，你準備好了嗎
令人愛恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧：如何接聽電話
22種電話溝通技巧：什么該做，什么該說
22種電話溝通技巧：如何讓對方從最好的角度“看見”你
22種電話溝通技巧：如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心
第5講 e時代的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)解決方案
客戶服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)化”能給企業(yè)帶來什么
什么樣的電子客服會讓你顆粒無收
電子客服10大制勝訣竅：怎樣完善網(wǎng)站的“硬件”配置
電子客服10大制勝訣竅：怎樣提升網(wǎng)站的“軟件”水平
第6講 與“抱怨者”成為朋友
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“10宗罪”
關(guān)注客戶不滿對你意味著什么
創(chuàng)造忠誠客戶的關(guān)鍵——服務(wù)源于本心
用心傾聽客戶抱怨
第7講 讓客戶成為我們的教練
對投訴的客戶說聲“謝謝”
敞開心胸，廣納諫言
面對客戶投訴，你的第一反應(yīng)該如何
應(yīng)對投訴的有效解決方案
主動尋求反饋的4種方式
第8講 如何才能留住你的客戶
第9講 卓越客服之道：提升客戶價值感知，打造客戶忠誠
第10講 卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶完美體驗
第11講 卓越客服之道：珍視客戶時間，讓便利觸手可及
第12講 在客服工作中尋找成就感
第13講 通過管理來實現(xiàn)卓越服務(wù)
第14講 客戶服務(wù)的未來之路
客服圣經(jīng)培訓(xùn)總結(jié)
