客服管理工具培訓(xùn)
講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《客服管理工具培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
以客戶服務(wù)管理的工作模塊為基礎(chǔ)，力求精簡、準(zhǔn)確地將客戶服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、制度規(guī)范、管理表單闡釋清楚，并依照客戶服務(wù)工作的內(nèi)在邏輯進(jìn)行組合，完整再現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)工作系統(tǒng)。從客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)人手，并由此逐層展開，從崗位說明書過渡到工作模塊，旨在對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行深入、具體的職能界定，緊緊圍繞客服管理的關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊運(yùn)用大量圖表進(jìn)行闡述，以“實(shí)務(wù)”“可操作”為準(zhǔn)則。
培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《客服管理工具培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：
第一部分 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與崗位說明書
第一講 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
一、綜合型組織結(jié)構(gòu)
二、流線型組織結(jié)構(gòu)
第二講 客戶服務(wù)部崗位說明書
一、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位說明書
二、客戶服務(wù)主管的崗位說明書
三、客戶信息管理專員的崗位說明書
四、售后服務(wù)專員的崗位說明書
第二部分 客戶服務(wù)人員招聘管理
第一講 客戶服務(wù)人員招聘管理工作標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)人員招聘渠道選擇標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶服務(wù)人員招聘過程管理標(biāo)準(zhǔn)
三、客戶服務(wù)人員招聘日程安排標(biāo)準(zhǔn)
第二講 客戶服務(wù)人員招聘管理工作流程
一、客戶服務(wù)人員招聘流程
二、客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程
三、客戶服務(wù)人員外部招聘流程
四、客戶服務(wù)人員入職流程
五、客戶服務(wù)人員招聘考核流程
第三講 客戶服務(wù)人員招聘管理制度范本
一、客戶服務(wù)人員招聘管理制度
二、客戶服務(wù)人員招聘流程管理制度
三、客戶服務(wù)人員甄選錄用制度
四、客戶服務(wù)人員試用期管理制度
第四講 客戶服務(wù)人員招聘管理表單范本
一、用工需求表
二、崗位需求表
三、招聘宣傳表
四、求職申請(qǐng)單
五、人員增減申請(qǐng)表
六、人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表
七、招聘工作計(jì)劃表
八、應(yīng)聘人員登記表
第三部分 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理
第一講 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃管理標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)過程管理標(biāo)準(zhǔn)
三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)
四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)評(píng)估體系管理標(biāo)準(zhǔn)
五、客戶服務(wù)人員職業(yè)形象禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
六、客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)和溝通技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)
七、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)工作考核標(biāo)準(zhǔn)
第二講 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理工作流程
一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程
二、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程
三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程
四、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)效果評(píng)估流程
五、客戶服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程
六、客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)流程
七、客戶服務(wù)人員外派培訓(xùn)管理流程
第三講 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度范本
一、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度
二、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)控制制度
三、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理細(xì)則
四、客戶服務(wù)人員禮儀制度
第四講 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理表單范本
一、培訓(xùn)申請(qǐng)表(一)
二、培訓(xùn)申請(qǐng)表(二)
三、培訓(xùn)需求調(diào)查表
四、培訓(xùn)計(jì)劃表(一)
五、培訓(xùn)計(jì)劃表(二)
第四部分 客戶服務(wù)人員薪酬管理
第一講 客戶服務(wù)人員薪酬管理工作標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)人員薪酬管理過程標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶服務(wù)人員薪酬體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
三、客戶服務(wù)人員薪酬管理考核標(biāo)準(zhǔn)
四、客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
五、客戶服務(wù)人員薪酬優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)
第二講 客戶服務(wù)人員薪酬管理工作流程
一、客戶服務(wù)人員薪酬確定流程
二、客戶服務(wù)人員薪酬發(fā)放流程
三、客戶服務(wù)人員薪酬方案審批流程
四、客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估流程
第三講 客戶服務(wù)人員薪酬管理制度范本
一、客戶服務(wù)人員薪酬管理制度
二、客戶服務(wù)人員薪酬管理控制制度
三、客戶服務(wù)人員薪酬體系設(shè)計(jì)制度
四、客戶服務(wù)人員薪酬評(píng)估制度
五、客戶服務(wù)人員薪金管理制度
六、客戶服務(wù)人員工資調(diào)整審批制度
七、客戶服務(wù)人員提薪管理制度
第五部分 客戶服務(wù)人員績效管理
第六部分 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理
第七部分 客戶服務(wù)信息管理
第八部分 售后服務(wù)管理
第九部分 客戶投訴管理范文
客服管理工具培訓(xùn)總結(jié)
