客服部高效工作培訓(xùn)

講師：譚小芳
助理：13938256450
官網(wǎng)www.tanxiaofang.com
培訓(xùn)時間：2天
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者
培訓(xùn)背景：
——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《客服部高效工作培訓(xùn)》課程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到：
以客服部的工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，對客服部工作中面臨的問題進(jìn)行了全程式指導(dǎo)，并對客服管理工作應(yīng)掌握的管理技能進(jìn)行了歸納和提煉，便于客服管理人員迅速抓住工作的核心與關(guān)鍵，深入理解客服工作中所需要的各種知識和技能，先從客服部的組織結(jié)構(gòu)描述入手，并由此逐層展開，從部門職責(zé)過渡到工作模塊，旨在對客服工作進(jìn)行縱深挖掘。

培訓(xùn)大綱：
譚小芳老師的《客服部高效工作培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：

第一部分 客服部的組織結(jié)構(gòu)與權(quán)責(zé)
第一講 客服部的組織結(jié)構(gòu)
一、客服部的組織結(jié)構(gòu)
二、客服部的主要職能
三、客服部的權(quán)力分配
第二講 客服人員的崗位職責(zé)
一、客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
二、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
三、客戶信息管理專員的崗位職責(zé)
四、客戶關(guān)系管理專員的崗位職責(zé)
五、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)
六、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)
七、客戶投訴管理專員的崗位職責(zé)

第二部分 客服部的招聘與培訓(xùn)管理
第一講 客服人員招聘管理
一、客服人員的招聘清單制作
二、客服人員的招聘渠道選擇
三、客服人員的面試方式與技巧
四、客服人員的專業(yè)技能測試方法
五、客服人員的入職手續(xù)流程
六、客服人員的試用期管理
第二講 客服人員的培訓(xùn)規(guī)劃
一、客服人員的培訓(xùn)需求分析
二、客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃制訂
三、客服人員的培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)
四、客服人員的培訓(xùn)實(shí)施流程
五、客服人員的培訓(xùn)評估體系
第三講 客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容

第三部分 客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一講 客服部的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)建設(shè)
一、客服團(tuán)隊(duì)的四種類型
二、客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式
三、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
第二講 客服部的團(tuán)隊(duì)溝通管理
一、客服團(tuán)隊(duì)的常見溝通工具
二、客服團(tuán)隊(duì)的3種溝通方式
三、客服團(tuán)隊(duì)的會議決策方式
第三講 客服部的團(tuán)隊(duì)人力管理

第四部分 客服部的薪酬與績效管理
第一講 客服部的薪酬體系設(shè)計(jì)
一、客服部的薪酬調(diào)研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內(nèi)容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設(shè)計(jì)
第二講 客服部的薪酬評估…
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程序
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的優(yōu)化策略

第五部分 客服部的服務(wù)體系建設(shè)

第六部分 客戶調(diào)查與數(shù)據(jù)管理

第七部分 售后服務(wù)和投訴管理

第八部分 客戶滿意度和忠誠度管理

第九部分 呼叫中心管理

第十部分 客戶關(guān)系管理

客服部高效工作培訓(xùn)總結(jié)